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1、上海海淞医院管理公司市场营销培训课件之一转诊营销基本话术一、 为什么要进行话术训练1、 话术是营销原理的实践医疗服务转诊营销属于渠道推广营销的范畴，转诊营销是有规律可循的，转诊营销是有逻辑的，推广营销训练是有架构的的。转诊营销已经不再是“见人说人话，见鬼说鬼话”的胡扯，也不是“师傅带徒弟，边走边瞧”，依靠脑力激荡的临场发挥。营销话术训练是先期摒弃生涩的营销原理，直接使用典型、简单、生动、直接的提炼语言来诠释营销原理的，最有效的营销“入门看家术”2、 话术是营销的工具祖国山河美不美，全靠导游一张嘴要想富，背话术；背话术，有出路自行车是代步工具饭碗是进食的工具话术是营销的工具3、“交易的成功，往往
2、是口才的产物”，这是美国“超级推销大王”弗兰克贝特格近三十年推销生涯的经验总结。所谓“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师”。因此，可以这样说，对于销售人员，哪里有声音，哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹晌了战斗的号角，进而也就有了成功的希望。 话术的影响力将会贯穿于营销工作的整个过程，而营销话术使用的好坏，也将会在每一个环节上，对营销工作的成败产生决定性的影响。可以毫不夸张的说，营销的成功在很大程度上可以归结为营销人员对话术的合理运用与发挥。二、 如何学话术1、 不在于你说什么，而在于你怎么说2、 熟背唐诗三百首，不会做诗也会吟3、 性格是话术的死角4、 话术是由外向内修，由话
3、术到话道三、 话术的分类话术不是说话，话术是对话对话的四个能力听倾听问-关心与请教说-表达与说服切-要求与邀请1、听-话术的最高境界如何倾听：A头脑放空B专注的听C心情放松D不插话不抢话倾听的困难a、 专心听，我就讲不出专业的话来了营销的话术不能靠现场组织话术，话术是平常就准备充分等着用时蓄势待发，所以所有你要说的话，平时就练习将它一个字一个字写下来，反复练习直到直觉反应为止。B、专心听，我就切不进专业的话题了切入专业话题所用的反问语也不全是靠临场发挥的，所有切入的反问语也是必须平时储备就绪，随着机会来到，顺势将话送过去，这样送过去的话既自然不僵硬，又不会造成双方的紧张。C、如果聊天都是一方的
4、意见多没意思推销的寒暄阶段是从聊天开始，业务员不是“跟”客户聊天的，这是有很大区别的，如果今天不是来谈业务，只是纯粹的聊天，当然是一来一往，谁也可以不让谁，谁懂什么就表达什么，看谁懂得多，然而面对营销工作，如果你还会对于与业务无关的话题有那么多的意见，那就代表你的功力还不够，还有待磨练，所谓“有所谓，有所不为！”才是无为的最高境界2、问-投石问路营销人员是靠嘴巴来赚钱的，凡是优秀的营销人员都拥有一副伶牙俐齿，但“客户不开口，神仙难下手”。我们的目的是让顾客来主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问就尤为重要啦！ （1）、提问的目的，就是通过我们的沟通了解我们的客户是不是我们所要寻找的目标客户
5、。（营销人员的提问一定要围绕“四多一少”来进行） （2）、提问注意： 确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。 预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初1545秒的开场白提问。 寻找话题的八种技巧。 （3）、寻找话题的八种技巧： 仪表、服装：“医生这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”客户回答：“在国贸买的”。营销人员就要立刻有反应，客户在这个地方买衣服，一定是业务量比较多的人。 乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是”营销人员不断以这种提问接近关系。 气候、季节：“这几天热的出奇，去年”。 家庭、子女：“我听说您家太太也是学医的啊”营销员尽快拉近与客户的职业距离感，建立职
6、业亲近感 饮食、习惯：“我发现离你家不远有一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。” 住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，一看就知道你是个对专业很认真的人”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。 兴趣、爱好：“您的桌子上放了很多的外科专业书籍，没有想到你与我一样对外科专业有感情啊，平时有机会要多向您请教啦。”我们公司最近正在办一个老年大学，其中有唱歌这门课，不知阿姨有没有兴趣参加呢？ （4）、拜访提问必胜绝招： 先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。 尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。 特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问
7、题。 问二选一的问题，帮助犹豫的客户决定。 先提问对方已知的问题提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。 “事不关己高高挂起”，我们如果想做成功的营销者就要学会问顾客关心的问题。 3、说（略）4、切（略）四、话术的选择（一）与众不同的开场话术好的开场白是成功的一半开场白要有创意，不要循规蹈矩地去接近客户开场白的目的是激发客户的需求欲望常用的开场话术1、出其不意的发问医生您好！我在你门前观察很久啦，发现你是这里生意最好的门诊啊，我是医院的小2、问候式开场白医生您这一会儿不忙了吧，我是医院的小，想与您交个朋友好吗3、直接向客户表明你的目的您好，我是医院的小，受我们院长的委托，前来拜访您，耽误您几
8、分钟的时间，我把我们医院最近的情况向您介绍一下4、坦诚来意的开场白您好，我是医院分管这个片区的市场联络员，早就听说你这个门诊的病人比较多，多次想进来拜访您，看到您比较忙，不好意思打扰您，今天终于有机会啦5、借助权威完成开场白医生您好，我是医院的小，听到我们医院就医的病人说，这里有一个诊所，我们院长很重视，特地派我来拜访您6、拉家常式的开场白忙不忙啊，我是医院的小，今天特地抽时间来拜访你啊7、吸引客户好奇心的开场白今天去前面的一个诊所去送转诊费，才发现这里也有个诊所啊，特地进来坐一坐，认识一下，交个朋友。8、紧紧抓住客户注意力的开场白您好，我是医院的小，听说周边几个诊所的病人都比较多，你这里的情
9、况怎么样啊？（二）司空见惯的拒绝话术 拒绝是营销成功的开始成功的业务员是在拒绝声中成长起来的常用话术1、我没有时间！我很理解，知道您很忙，我小是来给您提供帮助的，只需要耽误您几分钟时间，您一定会支持我的。2、 我现在没空！您现在的确很忙，我只需要很短的时间做个简单拜访就行啦。您看我在这里等待您一会好吗？3、 我以后会给你联系的。医生，也许您目前感到我们合作的机会不成熟，不过，我小很乐意与您成为朋友。如果有机会能够为您提供点帮助，小会感到很荣幸的。4、 我再考虑一下，下星期给你电话吧医生，您随时都可以给我电话联系的。你看这样会不会更简单些？我是星期一晚一点的时候给你打电话呢？还是星期二上午给你打
10、电话比较好呢？5、 我这里病人太少啦是啊，我看到今天你的病人是不太多，如果我们两家建立了合作关系，可以共同帮助病人解决更多的需要，慢慢你的病人就会多起来的6、 我这里离你们太远啦距离不是问题，我小的电话你是知道的，只要你给我一个电话，病人用车随叫随到。7、 我这里的病人没有钱我们医院是平价医院，您转诊过去的病人又有这么多的优惠，病人肯定是可以接受的，这一点医生您可以尽管放心8病人反映你们的收费太贵我们医院的收费标准是按同级医院最底标准收费的，个别病人感觉收费有点贵，可能是因为病人在治疗的时候使用新技术和新设备后与其他医院一般治疗方法相比较后产生的感觉，我可以给您介绍一下我们主要病种手术费标准，
11、您就知道我们的收费是合理的啦（三）一针见血的促交话术 促交话术常用选择之一： 1、邀请式：“您为什么不先转诊几个病人试一试呢？” 2、选择式：“您是决定我们先在妇科做合作呢，还是所有的手术病人都合作呢？” 3、二级式：“您感觉与我们医院的合作是不是很顺利啊？”“那您以后就与我们一家医院合作吧！” 4、预测式： “与我们医院进行转诊合作您的感觉肯定与其他医院不一样！” 5、授权式：“我马上回去就向院长汇报你的情况，从今天开始我们的合作意向就算达成啦！” 6、紧逼式：“您有这么多的病人资源，如果浪费了就太可惜啦”促交话术常用选择之二：1、我们医院您是比较了解，在周边也是很有影响的医院，我们医院周大
12、夫是这个地区最有名望的医生，我们两家建立了合作关系，可以帮助更多的病人解决病痛问题，增加您在周边群众中增加信任度2、我小是个老实人，讲义气，好朋友，您认我小做朋友了，我们的合作肯定会很顺利。小是不会让朋友费心、吃亏的。3、医生，你放心，你交给小的病人，肯定让您放心，让病人满意。4、医生啊，你现在手上的病人，有很多是在这里治疗的效果可能很局限，你也赚不了多少钱，转到我们医院治疗，你可以省心省事，稳稳的有一大笔回佣啊。5、医生啊，我看你平时太忙啦，你看什么时候方便我接你到我们医院去看一看好吗在多年收治肝病、出血热、麻疹、艾滋病等传染病的临床实践中，逐步认识到中医药在传染病防治领域的优势，因此在制定
13、医院长期发展规划中，有步骤的增加中医药在整体医疗工作中的比重，不断加强中医学科建设actively carry out the law on civil air defense education, drawn out of the air defense in Pingliang city Building under easy fare, daily special inspection and regulation, overfulfilled the province upper and lower knots of up to 500,000 yuan fee collection tasks. 5, further standardize internal management, improve staff quality. Adhere to the
