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1、论我国消费者权益保护制度的完善摘要：现今，消费者问题已经成为社会发展的一重大社会问题。本文从分析消费者消费者权益保护的状况，消费者权益保护制度的不足之处：相关法律法规的不完善、权利保护的范围过窄、行政执法主体多元，导致执法不严、消费者协会形同虚设。以及近年来我国消费者投诉热点与结构变化，提出了完善我国消费者权益保护制度的几点建议。关键词：消费者 消费者权益保护改革开放十四年的风风雨雨，我们经历了从短缺经济到买方市场再到消费社会、从有计划的商品经济到社会主义市场经济的重大转折；我们经历了从无法可依到十年前消费者权益保护法出台，以及之后一系列相关法律体系的逐渐完善。当今世界，没有哪个国家在十几年的
2、时间发生过如此巨大和深刻的变化，这些变化改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我们的价值观和思维方式，而这种变化同时也将不同地域不同社会阶层消费行为的差距迅速拉大。随着经济的发展和“3.15”宣传活动的深入人心,消费者权益保护意识和保护能力日益增强：从开始为穿了三天就露脚指头的劣质皮鞋而到处投诉到现在酝酿召开业主大会炒掉反客为主的物业公司；从有人因为出国游的服务不够到位而愤愤不平到农民因为假种子坑害一年的辛苦付诸东流。我们明显的感觉市场的力量那只看不见的手使产品质量和服务水平不断提高，但我们同样不得不承认消费者依然没有完全享有其应该享有的所有权利。消费者权益仍旧屡屡受损的现实，表明必须加强消
3、费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。本文试对我国消费者权益保护现状、投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析,并提出相应的观点与建议。 一、我国消费者权益保护的现状与发展（一）我国消费者权益保护的状况社会消费形式的发展，加大了对消费者权益保护的难度，伴随着经济的发展，我们明显地感觉到消费者权利保护意识的增强，市场经济自身的调节力，要求不断的提高产品的质量和服务水平，但与此同时我们必须承认：消费者依然处于弱势地位。侵害消费者权益的情形仍经常发生。首先，市场上的商品和服务日渐丰富，同时加上高科技产品不断渗透到消费领域，新产品的种类层出不穷，消费者对新的事物一时难以全
4、面知晓。由于经营者和消费者之间存在的利益冲突，使得消费者在消费高科技产品时的权益易受侵害。其次，有些生产或经营者素质低且缺乏职业道德，加上高科技的普及，造假卖假花样层出不穷，手段高明，甚至呈现出向集团化、组织化、专业化、高科技方向演变的趋势，这损害的不仅仅是消费者的合法权益，也会给国家带来巨大经济损失。最后，加入WTO 后，我国内地市场的进一步对外开放，产品进口会增多，进口的产品的质量和服务方面的情况将会更加复杂，这就增加了消费者权益保护的难度。（二）我国消费者权益保护的现状1.消费者权益保护相关法律法规的不断完善。随着我国市场经济的发展和改革开放的进一步深入，我国对消费者权益的保护也经历了从
5、无到有的过程，伴随着经济全球化和一体化的深入，消费者权益保护法的状况，已经成了为衡量一个国家法制建设是否完善的一个重要标志。我国已经出台了大量的关于消费者权益保护的法律法规，如消费者权益保护法，食品卫生法，药品管理法等，而且还有其它分散在民事、行政、经济、刑事等法律法规中相关的规定。这些法律和法规的出台对维护消费者的权利无疑起到了重要作用，其对我国消费者权益的保护起到了重要的推动作用。2.消费者权益保护组织的不断出现和发展。目前我国已经建立了完整的消费者权益保护协会体系，1984年9 月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会经国务院批准成立。之后，各
6、省市县等各级消费协会如雨后春笋般的出现。目前我国消费者协会在保护消费者权益方面取得了令人瞩目的成就。二、消费者权益保护制度的不足之处（一）相关法律法规的不完善有关消费者概念还不是很清晰以及相关的消费者权利不明确。我国在消费者权益保护法第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”从以上定义可以看出，我们的消费者权益保护法并没有明确地规定消费者的主体资格，这种不明确的规定可能会导致人们对法条的理解产生歧义，从而不利于消费者权益的保护。（二）行政执法主体多元，导致执法不严以政法部门为领导，多部门共同配合的保护模式从现实情况
7、来看，存在许多问题，比如行政部门受案范围的不清析，有时会出现多部门都有管辖权尴尬局面，导致共争管辖或是相互推诿，使得消费者权益案件不能很好的解决，行政执法主体多元化给消费者权益保护问题带来的一些负面影响，既降低了消费者权益保护案件的办案效率，又不利于消费者权益的保护，浪费了行政执法部门的人力、物力和财力却不能很好的解决问题。（三）消费者协会形同虚设由于消费者协会“亦官亦民”的性质使得消费者协会在保护消费者权益时表现出一定的软弱性。事实上消费者协会内部机构的设置依附于工商行政管理部门，其产生是依赖于行政机关的，除此外消费者协会的经费来源大都也是工商部门和消费者协会自筹，这造成了消协在解决消费者权
8、益受侵害案时力不从心、软弱无力的尴尬局面。一方面，相关机关把自己不愿承担的义务转给了消协；另一方面，把一些权利和相关资源留给了行政机关。这都说明，消费者协会的性质是依附性的非独立性的，消费者协会的“亦官亦民”的性质已经不适应市场经济快速发展的今天，同时给消费者维权造成了许多消极影响。（四）权利保护的范围过窄现行消费者权益保护法以列举的形式赋予消费者九项权利，使消费者在其权益受到侵害时，能够以法律的武器，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展，特别是网络时代的出现，仅仅这九项权利已经不足以保护消费者了，其中最突出的就是消费者的隐私权，隐私权虽然受民法的保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人
9、隐私的内容，经营者未经许可，出于营利目的擅自使用消费者个人隐私的现象屡见不鲜。因此，扩大消费者权益保护法中消费者的权利已是必然之举。二,近年来我国消费者投诉热点与结构变化据中消协统计分析,近年来我国消费者投诉热点与结构呈如下特点: (一)投诉总量增幅平缓,部分传统投诉热点总量有所下降自1985年以来,历年投诉几乎都呈上升态势,尤以1990,1997年上升幅度最大;而近五年以来呈下降趋势最明显的是2002年,其投诉总量共计件,比2001年度减少了31099件,下降幅度达4.3%.2003年投诉总件数基本处于小幅波动的态势,只比2002年上升了0.7%. (二)投诉范围与结构有较大变化服务类的消费
10、投诉比重继续上升;生存型消费投诉比例下降.曾经在消费生活中占有举足轻重地位的服装鞋帽等已经基本退出占据投诉关注点的历史舞台,取而代之的手机,汽车,计算机,商品房等产品和服务中介,教育培训等的投诉增幅较大且呈上升趋势. 1.垄断服务行业纠纷多如北京市解决了自来水集团公司与消费者签订的供用水合同显失公平的问题;天津市处理了对当地的蜂窝煤质量及价格的集中投诉. 2.通信,邮政服务在某些地区仍引起较大投诉如:江苏省,大连市反映有的寻听台在转网兼并过程中,收取费用后不能提供正常服务,甚至在收费后逃匿.另外,对邮政服务投诉的问题主要有邮寄包裹时间长,快递物品没有按时送达目的地. 3.摄影冲印,洗染,美容等
11、服务性行业投诉问题多最为突出的是所谓免费服务和中介服务中欺诈情况比较集中. 4.消费者通过网络交易时,购物权益受到损害例如:广东省消费者反映通过网络购买的实际物品和价格与网上的宣传不符,预先付款后不能按时得到商品,出现质量问题后退换货难.再如:2001年,my8848网站倒闭的消息曾引起多方投诉.另外,值得注意的是2003年全国消协共受理汽车投诉多达5651件,比2002年的3919件增长了44.2%,使汽车成为2003年投诉增幅最大的商品之一. (三)新兴的事物悄然走进人们的生活,从而产生了一些新的投诉热点据北京青年报消息:转基因食品悄然走进了每一个中国人的生活.现在,国际上对转基因食品的安
12、全性尚无定论,国内科学家的观点也存在分歧.不过,从国际到国内有一点是共同的,公众有权利了解转基因食品和进行选择.虽然各个方面对此看法不统一,但对转基因食品是否需要标注说明却多趋向肯定. (四)投诉难点近两年来变化不大,主要部分仍集中在商品房,汽车以及高新技术的产品质量和服务方面投诉难点突出表现在以下几个方面.这几个方面分别是:商品房投诉明显增多,群体投诉案件上升;在一些运用高新技术的产品和服务方面,如手机行业,消费者知情权难以保障的问题比较突出;部分垄断,公用行业的规则欠公平;汽车售后服务合同履行差,消费者因质量发生的退换难以实现;农资产品质量问题仍很突出,农民消费者的权益不能得到有效保障;随
13、着消费领域的日益拓展,新的商品和服务不断涌现,但有关规定,标准的出台却明显滞后,在一定程度上给消费者维权带来很大不便. 三、完善我国消费者权益保护制度的几点建议 1法律保护制度的再完善（1）完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如商标法、食品卫生法、药品管理法、环境保护法、广告法、产品质量法、消费者权益保护法等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快截的购物渠道，但是目前
14、还需要依法管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益。（2）加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究,确保市场有序运行。目前,少数中介组织(如鉴定单位)、执法人员自律性差,更有甚者知法犯法 ，使消费者投诉取证极为困难。因此,一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育，另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度，对玩忽职守、出具假证明者给予严厉打击，增强其执业的风险成本。（3）加强行政职能部门的协作和配合，做到以较少的社会投入，更好地保护消费者权益。例如我国一些城市中设立12315连动行动，即公安、医疗、工商、税务等部门
15、联合执法，减少投入，切实方便消费者。（4）抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性，分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉,追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。（5）法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的，相对固化的模式。怎样使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规，并能够使这些法规产生相应的作用，需要消费者协会以及一些职能部门做出更大的努力。 2.消费者自身素质的提高
16、（1）提高消费者权益保护意识。据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益,多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。 当然,消费者维权意识的觉醒并非一日之举,需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。因此，要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。（2）提高消费者权益自我保护能力。消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品
