《超市收银员培训.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超市收银员培训.doc（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、超市收银员培训超市收银员培训课程提纲：、超市的行业发展历史及现状：了解的超市的行业特点、发展历史及基本规律2、收银员职业道德及需要知道的商品基本知识3、超市收银员岗位职责及业务流程：熟悉收银员的主要工作内容及具体操作程序4、超市收银工作中的需特别注意的两点：现金管理及防损5、超市收银员服务标准：熟悉并掌握收银员的服务要求及标准6、积极心态与执行力训练：培养收银员的工作积极性和服从、执行能力收银员的工作看起来很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形
2、象，另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。所以，作为收银员,应该树立商场全员服务的理念，除了作好收银结帐的工作外，还应该从商场整体利益的高度视角来为顾客服务。因此收银员应掌握商场买场布局，买场制度，清洁卫生标准和礼仪仪表标准，然后才是条形码知识，假钞识别知识以及消磁防盗知识。一、 超市的行业特点、发展历史及基本规律超市的目标客户：本地中低至中高收入家庭 经营规模：400平方米以上；经营品类：单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、个人护理用品、日用消费品等；经营策略：产品-中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产
3、品； 服务-自助式购物； 价格-价格便宜，较百货公司低价10%左右； 陈列-标准货架陈列； 促销-增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。竞争优势：地处居民区，拥有地利优势；自助式购物、扫描收银，购物快捷便利；产品集中、周转率高，采购成本低；陈列标准化，便于搜寻商品。竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低； 管理成本高； 商品损耗大。竞争对手：食杂店、量贩店、便利店超市的特征：1、以自助服务，一次结算为经营方式； 2、以食品和日常用品为主要经营品种；3、以大量销售为经营原则；4、以低费用、高周转为经营特色；5、以廉价销售为经营方针。二、收银员应具备的职业道德及商品基本知识、法律知识、现金知识
4、。收银员职业道德规范的基本要求：热爱本职，爱岗敬业； 诚实守信，扎实工作； 热爱企业，顾全大局； 尊重顾客，踏实服务； 勤于学习，提高技能。收银员职业道德守则：奉公守法，廉洁自律l； 诚实守信，公平交易； 热情待客，一视同仁； 微笑服务，礼貌待人。 商品分类的概念和意义 大分类商品分类 食品相关类 中分类商品的分类及标准 小分类 居住相关类 单品 商品编码及类型 商品代码 商品的编码 商品条码及我国的国别号 商品编码原则 包装的意义 运输包装及其要求 分类商品包装常识 销售包装及其要求 商品包装标准化 商品销售包装的标志内 消费者权益保护法 人民币知识法律知识 产品质量法 现金知识 外币知识
5、劳动合同法 支票知识 人民币管理有关法规 银行卡知识三、超市收银员岗位职责及业务流程岗位职责：1 遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。2规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。3文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。不擅自离岗或做工作无关的事。.不私自调岗或者换班。.不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。.遇到机子故障时及时出示故障牌（或暂停牌），和关闭通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。做好交班手续，如数上交营业款。业务流程：营业前收银准备：1、 清洁，整理收银作业区 收银台四周的地面，垃圾桶。收银台机头架，架上商品。散装烟架（柜）2、整理，补充必备的物品；购物袋（所有尺寸
6、）笔，印章，钱箱；暂停结帐”牌3、补充收银台机头架和附近散装烟架（柜）上的商品。4、准备放在收银机内的定额零钞。5、检验收银机，验钞机；开机，热机。日期是否正确；各项功能是否能正常运作。6、 收银员服装仪容的检查。工服是否整洁，且合规定。佩戴工牌。发型，仪容是否清爽，整洁，女收银员是否已抹口红。7、熟记并确认当日特价商品，变价商品，赠品，礼品等促销活动以及重要商品所位置。营业中的收银技能步骤收银标准用语配合的动作1、欢迎顾客欢迎光临1 面带笑容，与顾客目光接触。2 等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。3 将收银机的活动萤屏面向顾客。2、商品录入逐项念出每项商品的金额1 以左手拿取
7、商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。2 录入完的商品必须未录入的商品分开放置，避免混淆。3 检查购物车底部是否还留有商品未结帐。3、结算商品总金额总共多少元 若无他人协助入袋工作时，收银中员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。4、收取顾客支付的金钱收您多少元1 确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。2 若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。5、找钱给顾客找您多少元1 找出正确零钱。2 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金交顾客6、商品装袋1 根据装袋原则，将商品依序放入购物袋内。2 用品与食品分开，生，熟食品分袋装。7、诚心
8、的感谢谢谢！欢迎再度光临l 一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。2 确定顾客没有遗忘物品3 面带笑容，目送顾客离开。营业后的结算：1营业结束，清点营业额，如实填写实缴数，交易，长短款全部上交。2整理收银工作区卫生，按交接班要求（即营业中第14条），关闭收银机刷卡机电源.3与防损值班经理一起参加清场工作。四、超市收银工作中的要点、现金管理 收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。另外，目前社会上假币犯罪活动猖獗，商场收银员一不小心就会让这些不法之徒有机可
9、乘。因此为了降低收银风险，避免不必要的损失，收银员必须提高警惕，尽快掌握收银技巧，说到假币时不慌不忙，沉着应付，并婉言拒绝收款或劝客人用另外钱币付款。下面将介绍几种常见的识别方法：A、 凭手稿经验识别1、 特别是在盲点部位，假币则受滑如纸。2、 真币用手揉搓时有金属声，而假币则没有。3、 真币的水印清晰，90年版50元、100元有防伪线；假币的颜色偏深或偏浅。B、 凭假钞器识别当我们凭直觉不能判断时，要借助于假钞器识别。1、 磁性：真币的固定位置与验钞器的磁头摩擦，磁迹灯会闪亮，说明有磁性，也是真币的一个标志。2、 水印：真币的水印清晰，而假币则模糊或者根本没有水印。3、 报警：将假币放入验钞
10、器荧光灯下，假币会放出青光，并提醒：“这张是假币！”，而真币则不会。一般而言，假币只需通过上述其中之一的方法即可判断，大拿有时会出现摸棱两可的真假难定的情况，折回司就要综合判断，并向顾客说明原因，劝他另换一张，如果顾客执意不肯就呼叫主管，并由主观鉴定后作出处理。、超市防损 顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。 A、 防盗原则1、 莫把顾客当贼防，相信大部分顾客都是清白无辜的。2、 宁可漏抓而不可错抓。我们可以把盗窃引起的损失分为有形损失和无形损失两部分，漏抓引起的是有形损失即
11、商品，它不会对超市的发展造成致命的打击，错抓引起的则是商场的名誉，弄不好会造成非常不良的后果，为以后的发展蒙上阴影，因此我们在防盗过程中宁可漏抓而不可错抓。3、 化干戈为玉帛：当我们发现顾客有异常行为时应该以礼貌尊重的态度化解矛盾，常用的礼貌用语有：“先生/女士，请问你还有什么商品需要买单的吗？”“请问您是否有商品忘了付款？”“没关系，我有时候也是忘性很大的。”B 超市收银监管漏洞收银漏洞说白了就是收银员有这样那样的损公肥私行为，将本不属于自己的钱据为己有，超市方却又无法做到真正的控制。收银漏洞这样的行为放任下去，必将导致此超市内盗成风，所有有利益关系的人捆成一团，遗患无穷。这不是危言耸听，我
12、是亲眼见到过的了。内盗者越做越大胆，不少员工不满足于盗窃商品，与收银员直接用人民币分赃操作，结果一个才几十人的超市，不少分收入大过店长或经理了，这时候你千万别以为日结的时候长短款会同个人赔就了事哦。好了，转入正题，下面就收银漏洞的几种常见方式略作分析：收银漏洞方式一：漏扫商品 这是最常见的情况了，但漏扫商品仅有不超过5%的部分进入个人腰包。毕竟这个行业人员的流动性大，而且收银工作近于枯燥无聊，不少新员工和有点油了的老员工、注意力不集中的员工，都有可能出现漏扫商品的现象，因为是漏扫，只要顾客付款金额与电脑显示的金额一致，就绝对不会出现此单的长短款，只是漏扫的这部分商品不明不白地流失了。这样的流失，如果出现在实行月度盘点的超市，那我们的主管和部门员工一起来赔偿就有点冤了，当然，这并不能说出口处有防损员就以为万事不管的，你去看一下那不少超市守出口的防损岗位，基本上只是机械地收票盖下章（或划个记号）就了事，不信你去自己超市的出口防损岗位，看到他收票放顾客出门看只要问一下刚才的顾客买了多少样东西，看看有没有人能说出来就知道了，所以防损工作不只是防损员的事。另一种情况就是故意
