课程名称饭店房务管理

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1、课程名称：饭店房务管理 课程代号：11910I课程性质与设置目的要求作为我国旅游行业重要支撑的饭店业，这些年得到了迅猛的发展和提高。据统计，截止2006年底，我国旅游饭店总数已达12751家，高等旅游院校及开设旅游系（专业）的普通高等院校762所，在校学生36.11万人；中等旅游职业学校941所，在校学生人数37.37万人；全行业在职人员培训总量达286.52人次。本课程是高等教育自学考试饭店管理专业或方向的主干课程之一。现代饭店房务管理课程比较系统地介绍了饭店房务业务管理和操作，以管理理论为指导，吸收外国饭店房务管理的先进经验，结合我国饭店业的管理实践，系统探讨了饭店房务管理的要点、客房产品

2、的设计布置、客房价格管理、客房预订、前台接待与服务、销售管理与客户关系管理、前厅部的沟通与协调、客房服务、清洁卫生管理与客房安全管理、客房资产管理与成本控制以及客房预算、销售预测及经济效益分析等理论和实践问题，突出系统性、科学性、实用性和前瞻性。另外，通过饭店房务管理的基本理论和基本方法的学习，使考生能够掌握几项基本技能，为今后从事饭店管理工作，打下良好的专业基础。同时，从研究国际旅游饭店业发展的角度，不断地充实了比较先进的管理方法，对比分析了我国饭店业发展的优势与不足，使考生不仅了解我国饭店业的差距，而且掌握现今饭店业发展的最新趋势。 课程内容与考核目标第一章 饭店房务管理概述一、学习目的和

3、要求通过本章的学习，了解饭店房务管理的基本内容。了解房务系统在饭店经营中的重要性，了解客房产品的基本特性。1、重点：饭店房务系统的概念、内容和在饭店经营中的作用；客房产品的经营属性和物理属性；前厅部和客房部的主要工作任务。2、难点：饭店房务管理工作的要点。3、学习应注意：客房部与前厅部的沟通联系。二、课程内容第一节 饭店房务系统第二节 房务管理在饭店中的地位和作用第三节 房务管理的要点三、考核知识点1、饭店房务系统的概念、主要组成部分，客房产品的属性2、前厅部和客房部的主要工作任务3、房务管理的要点四、考核要求1、识记：房务系统、客房产品。2、领会：房务管理的主要工作和管理要点3、简单应用：认

4、识客房产品属性，分析房务管理的地位和作用。4、综合应用：了解房务部与其他部门的沟通联系方法和渠道，解决沟通中存在的问题。第二章 客房产品的设计布置一、学习目的和要求通过本章的学习，了解客房设计布置的基本常识，领会客房类型配置的基本原则，掌握客房产品设计的原则，同时把握客房设计的趋势。1、重点：客房楼层的类型、特点；客房楼层具备的主要功能；客房类型配置的原则；客房类型及特点；客房设计的原则。2、难点：客房设计的舒适感；客房设计中智能化和人本化的关系。3、学习应注意：客房设计原则的理解和领会，特殊客房楼层的配置和未来客房设计的趋势。二、课程内容第一节 客房楼层的建筑规划第二节 客房产品的设计原则第

5、三节 客房室内功能布局及陈设布置第四节 特殊客房楼层的配置三、考核知识点1、客房楼层类型、特点；客房类型、特点；客房楼层的主要功能2、客房设计布置的原则3、客房设备的分类与配备趋势4、特殊客房的类型和设计要点四、考核要求1、识记：板式建筑、塔式建筑、内天井式建筑；单间客房、套房；客房设计布置的原则；行政楼层、女性客房、全套房饭店、无烟楼层、残疾人客房。2、领会：各类建筑结构的特点；客房类型配置的原则；客房楼层的主要功能；客房设计的原则；客房设施配备的新趋势及客房设计的发展趋势。3、简单应用：分清不同类型的客房楼层、客房。4、综合应用：运用客房设计的基本原则对某些酒店客房进行评价。第三章 客房价

6、格管理一、学习目的和要求本章是重点章节。通过本章的学习，了解客房定价的基本原理和客房及房价的基本类型；熟悉客房定价的基本方法；掌握客房定价的策略与技巧；掌握客房价格实施中的控制与调整方法。1、重点：客房定价的基本原理和基本方法；客房价格制定的策略与步骤；客房产品的生命周期及其特点；客房价格制定的影响因素。2、难点：客房定价的基本原理和基本方法；不同产品生命周期的定价策略；客房价格额管理。3、学习应注意：客房定价的重要性；客房定价基本原理和基本方法的理解和掌握，能运用基本的定价方法确定房价、分析不同产品周期的定价策略、掌握客房价格管理的主要方法。二、课程内容第一节 客房价格概述第二节 客房价格制

7、定的基本原理第三节 客房价格制定的方法第四节 客房价格制定的策略与步骤第五节 客房价格的管理三、考核知识点1、客房价格的种类、特点、构成2、客房价格制定的影响因素、定价的基本原理3、客房价格制定的方法：成本导向定价法、需求导向定价法、竞争导向定价法4、定价策略、客房产品生命周期、客房价格制定的步骤5、客房价格的调整管理、客房价格的控制管理、客房价格的折扣管理四、考核要求1、识记：客房定价的基本原理、客房价格的种类、成本导向定价法、需求导向定价法、竞争导向定价法、客房产品生命周期、定价基本步骤、定价策略、定价影响因素。2、领会：客房价格的特点；客房价格的构成；客房定价的基本方法、客房定价的影响因

8、素。3、简单应用：房价的确定方法、房价的调整与控制。4、综合应用：以客房定价的基本原理为基础，学会定价，制定定价策略。第四章 饭店客房预订管理一、学习目的和要求本课程重点章节。通过本章的学习，了解饭店客房预订的渠道及方式，尤其是运用现代电子信息技术进行客房预订的方式；掌握客房预订的种类、受理客房预订的程序；熟悉客房预订的控制方法。1、重点：客房预订的种类、订房程序、超额预订 2、难点：预订政策、预订纠纷的处理3、学习应注意：分清不同类型的预订，学会受理预订，超额预订的概念和做好超额预订的关键点，理解和灵活运用饭店预订政策二、课程内容第一节 预订的渠道和方式第二节 客房预订的类别与程序第三节 客

9、房预订的控制三、考核知识点l、客房预订的概念、客房预订的渠道及方式2、非保证类预订的具体方式、保证类预订的方式、担保形式、预订的程序、计算机预订的功能3、超额预订、超额预订量的确定、预订政策及纠纷处理四、考核要求1、识记：客房预订、电话订房、信函订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房、临时性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订、书面订房确认书、超额预订。2、领会：客房预订的意义、客房预订的任务、客房预订的渠道、客房预订的方式；客房预订的种类；预订前的准备工作；受理预订；确认预订；订房变更和取消；订房核对；客人抵店前的准备。3、简单应用：学会受理预订，运用计算机处理预订4、综合应用：客房预

10、订的控制，处理超额预订，解决预订中的纠纷问题第五章 饭店前台客房销售管理一、学习目的和要求本章为重点章节。通过本章的学习，了解房态的含义及显示控制的办法；熟悉入住接待所需的表格及各类客人的入住接待程序；掌握常见住宿条件变化及入住接待处理方法；掌握根据入住对象进行客房推销及分房的技巧。1、重点：客房房态的类型、各类客人的入住接待程序、入住登记表的填写、住宿条件变化及入住接待纠纷的处理、分房原则和技巧、前台销售技巧2、难点：入住接待纠纷处理、前台销售技巧3、学习应注意：理论与实际的结合，能运用所学的知识模拟前台接待和销售的整个过程二、课程内容 第一节 房态的显示与控制第二节 客人入住接待第三节 前

11、台分房与销售技巧三、考核知识点1、客房房态的含义、类型、房态的转换与核对2、办理入住登记的目的、入住登记表的主要内容、入住登记的准备工作、各类客人入住接待程序及要求3、住宿条件变化及入住接待特殊问题处理4、前台分房的原则、顺序、步骤5、前台销售的报价方式、销售程序、常用技巧6、旅行社质量保证金的适用范围和赔偿程序四、考核要求1、识记：房态、住客房、走客房、空房、维修房、保留房、住宿登记表的内容、各类客人入住登记的程序、换房、延迟退房、加床、分房原则、客房预订显示系统2、领会：影响客房状况的因素；客房状况报表；工作前的准备；制定用房预分方案；检查待出售房间状况；准备好可销售房间；准备入住资料；入

12、住登记制度的目的和要求；入住登记程序；团队入住登记程序3、简单应用：学会模拟接待和销售客房、餐饮等饭店产品。4、综合应用：处理接待中特殊问题第六章 前厅及其他服务管理一、学习目的和要求通过本章的学习，了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务等前厅服务内容、基本程序及要求；学习“金钥匙”服务理念，进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。1、重点：前厅礼宾服务和总机服务的内容、程序及要求；行李服务；“金钥匙”服务理念2、难点：叫醒失误原因和处理纠纷的方法3、学习应注意：理论与实际的结合，能按照各项服务的程序和要求模拟演练礼宾服务、叫醒服务二、课程内容第一节 礼宾服务与管理第二节 前厅问讯

13、服务与管理第三节 电话总机与商务中心服务与管理三、考核知识点1、饭店代表、门童的职责、行李服务与管理、委托代办服务与管理、“金钥匙”服务2、问讯服务的业务范围、服务要求、服务注意事项；留言服务内容及要求；客房钥匙发放形式、客房钥匙的控制3、电话总机的业务范围、服务规程；商务中心业务范围、服务规程；叫醒服务规程四、考核要求1、识记：饭店代表、“金钥匙”服务、叫醒服务2、领会：总机话务人员的素质要求；总机服务的内容和基本要求；商务中心服务项目3、简单应用：店门迎送服务；行李服务；酒店代表服务；委托代办服务；问询服务；查询服务；留客服务；邮件服务；客用钥匙的控制；电话转接服务；商务中心服务工作程序4

14、、综合应用：前厅服务接待中常见问题的处理第七章 客账管理与客人离店一、学习目的和要求通过本章的学习，熟悉饭店客账管理的要求，掌握夜审程序，掌握退房结账业务的操作，掌握贵重物品寄存的程序。1、重点：客账的管理要求；防止逃帐、漏账的方法和技巧；住客贵重物品保管及使用程序2、难点：夜审程序与营业报表编制、客账控制3、学习应注意：理论与实践相结合，学会客账控制与管理，优化结账流程，提高结账工作效率。二、课程内容第一节 前台客账管理的要求与控制流程第二节 客人离店结账服务与管理第三节 夜间审核与营业报表编制三、考核知识点1、客账管理的要求、客账控制流程2、客人离店结账的准备与主要工作、客人结账服务规程、

15、结账付款方式、快速结账服务、外币兑换服务与管理、贵重物品寄存与管理3、夜审工作步骤、客房营业日报表的编制四、考核要求l、识记：一次性结账服务、漏账、逃账、住客分类账、应收款分类账、夜审、信用卡、 快速结账模式、外币、贵重物品保险箱、客房收益终结表、客房营业日报表 2、领会：客账管理的要求、客人离店结账的准备及主要工作、防止客人逃帐、漏账的方法与技巧3、简单应用：客账控制流程、客人结账服务规程、快速结账服务、外币兑换服务、贵重物品寄存与保管服务规程 4、综合应用：前厅收银各类表格查看和填报、重要数据的汇总和分析第八章 信息沟通与客人关系管理一、学习目的和要求本章应用性较强。通过本章的学习，学生可以了解以房务部门为核心的信息沟通及较好地处理客人投诉的意义，掌握客人投诉处理的基本程序和方法，以及如何加强信息沟通，提高客人投诉处理的质量和效果。1、重点：熟悉房务部门沟通协调中的关键环节，掌握处理客人投诉的基本程序和方法，客史档案主要内容，建立的意义和管理方法2、难点：饭店房务部门与其他部门沟通的主要内容、处理客