微软crm汽车行业解决方案

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1、微软CRM汽车行业解决方案,提供全方位的汽车经销与营销客服一体化业务管理系统,客户全生命周期管理,车辆全生命周期管 理,汽车行业解决方案,呼叫中心 / 车载系统 Connnect Vehicle / 移动应用,客户关系管理,大客户销售管理,经销商管理,售后服务 配件管理,市场活动 潜客管理 客户服务,商机管理 订单管理 目标与预测管理,客户接待 意向跟进 报价管理 订单管理 交车管理 售后跟踪,服务接待管理 工单管理 索赔管理 配件管理,IT Cost Optimization IT成本优化,Application Transformation 应用革新转型,Data Center Trans

2、formation 新一代数据中心,Virtualization 虚拟计划,Cloud 云计算,Service Management 服务管理,Information Management 信息管理,汽车行业 解决方案,非行业相关方案,销售片区划分,销售组织职能划分,服务产品化管理,客户细分管理,客户满意度管理,客户关怀管理,产品组合管理,产品配置器,紧密度忠诚度管理,产品获利能力,业务过程管控,营销ROI分析,客户分析,产品分析,业绩分析,商机分析,市场分析,竞争分析,服务分析,商机获利分析,客户业务视图,客户属性管理,联系人管理,竞争信息管理,车辆主数据,客户主数据,营销计划,营销效果评估

3、,营销预算管理,佣金管理,销售绩效管理,销售预测与计划,呼叫中心,网上客服,客户门户,电子商务,移动应用,车载智能信息系统,网络媒体,4,接入管理,营销,销售,竞争情报收集,线索培养,营销活动执行,营销资源管理,目标客户清单,商机竞争管理,商机团队管理,业务员活动管理,商机投标管理,协作支持管理,审批管理,商机阶段销售方法,商机验证,产品配置/报价管理,客户订单管理,销售合同管理,供应能力确认,费用管理,收款管理,信用风险管理,解决方案管理,车辆交付管理,线索管理,销售体系管理,客户计划协议,商务智能,知识库,服务知识库,营销知识库,销售资料库,培训管理,整车库存管理,其他,二手车业务,海外业

4、务管理,经销商管理,汽车金融,业务管控,客户需求管理,大客户计划,市场研究与调研,客户接待,品牌管理,客户策略管理,产品策略管理,营销主数据,*,功能架构,意向跟进,报价管理,经销商管理,订单管理,交车管理,客户接待,市场开拓,售后跟踪,主要功能模块,客户管理管理 之 市场营销管理,客户关系管理 之 潜客管理,客户关系管理 之 客户服务,大客户销售管理,经销商管理,售后服务及配件管理,呼叫中心,移动应用 & Telematics,主要功能模块,客户管理管理 之 市场营销管理,客户关系管理 之 潜客管理,客户关系管理 之 客户服务,大客户销售管理,经销商管理,售后服务及配件管理,呼叫中心,移动应

5、用 & Telematics,营销活动管理主流程-1,年度市场计划,目标客户群定义,市场活动定义,1,2,3,自身状态分析,市场分析,SWOT分析 经营状况分析 自身产品分析 以往活动回顾,销量统计图 竞品市场份额 各经销商销量 ,年度活动规划,年度活动总预算 年度活动目的及目标 年度活动类型，流程及KPI ,客户细分：,活动类型的创新与标准化： 跨界营销 地产与汽车的组合租赁/销售/贷款 银行 等 标准化的营销活动,活动计划内容,活动目标客户 活动日程及地点 活动目标 ,选择高价值客户 合理的活动预算 合理的职责及KPI定义 激励措施,活动审批流程,活动组合 活动预算 活动所需资源 ,单一价

6、值链下的客户价值模型,多价值链下的客户价值模型,客户细分基础上的组合营销,Gender,Income,Age,Ethnicity,Education,Occupation,Province,Zip code,IP address,Pastime,Attitude to brand,Channel,RFM,Demography,Geography,Consuming,Behavior,Lifestyle,客户响应力,客户利润贡献,忠诚度,推荐成交量,客户价值,Gender,Income,Age,Ethnicity,Education,Occupation,Province,Zip code,IP

7、 address,Pastime,Attitude to brand,Channel,RFM,基本,地理信息,消费习惯,生活方式,客户响应力,客户利润贡献,忠诚度,推荐成交量,客户价值,分类方法,分组A,分组B,分组C,分组D,年收入：,150K,-,250K,地域：天津,偏好信息获得方式：,email,休闲方式：车主俱乐部,客户响应力：中,年收入：,250K,-,500K,地域：北京,偏好信息获得方式：定期杂志,休闲方式：高尔夫,客户响应力：高,市场营销管理,市场活动执行,销售线索收集,市场活动评估,4,5,6,市场活动 A,市场活动 B,市场活动 ,当前状态: 进展中 绿灯 黄灯 红灯 2

8、. 等待批准 3. 准备中 4. 取消,活动计划： 活动时间地点 活动预算 活动目标 ,营销活动的过程性管理 对活动有跟踪，及时了解活动进展： 活动属性/ 活动状态 对于长期活动，有效监控DLR方的活动阶段反馈，如新车上市邀约试驾活动： n-15天：汇报客户及媒体邀请名单 n-7天： 汇报确认的客人及媒体信息 n-1天： 汇报场地布置情况 ,步骤 X,步骤 III,步骤 II,步骤 I,活动过程/活动后产生的销售线索 为了避免线索管理阶段不必要的工作量，活动工作人员应对掌握的销售线索进行初步的整理： 查重：避免多人跟踪一条线索 补漏：补充缺失的关键信息 合规：改正拼写错误，统一信息格式,活动总

9、结评价 结合活动KPI及最初设定目标，判断活动效果 活动成本除了资金以外，其他成本如时间，人力分配等也应作为成本考量 活动结果对未来活动开展具有参考意义,活动KPI考核,活动投入产出分析,活动投入：人力 / 资源 / 物料资源 / 时间等 活动产出：新增线索数 / 新增销售订单等,营销活动管理关键流程-2,下一步: 邀约试驾 试驾体验调查 下订单 ,市场营销管理,主要功能模块,客户管理管理 之 市场营销管理,客户关系管理 之 潜客管理,客户关系管理 之 客户服务,大客户销售管理,经销商管理,售后服务及配件管理,呼叫中心,移动应用 & Telematics,整合的销售线索管理,整车厂主导的CRM

10、,客户细分与差异化营销,统一制定战略与开发路线,设定KPI,全方位客户视图 动态数据清洗,整合整车厂/经销商的销售线索，并形成闭环反馈,经销商-整车厂系统的集成与授权数据共享,销售线索管理能力 定制化销售流程 售后服务 / 客户回访,多渠道销售线索管理,商机管理与预测,联系人管理,订单管理,KPI,某整车厂销售线索跟进策略示例,销售线索KPI示例,分派给经销商的线索数量 经销商对销售线索的跟进率 线索转化率 销售线索销售实现比率 客户群扩张略 数据库客户信息可联系率 ,客户级别判定与跟踪（示例）,注：客户跟踪频率时间以与客户约定的访问时间为第一优先； 以经销店销售活动的时间为参考，可适当调整,

11、主要功能模块,客户管理管理 之 市场营销管理,客户关系管理 之 潜客管理,客户关系管理 之 客户服务,大客户销售管理,经销商管理,售后服务及配件管理,呼叫中心,移动应用 & Telematics,工作目标,工作内容及流程,工作标准,客户维系的目的是创造客户忠诚，一个满意的客户会把它的满意告诉5个朋友，一个不满意的客户会把它的不满告诉10-20个亲友。如果抱怨快速解决，70-90%的客户会重复购买。,客户关怀,客户抱怨处理,客户救援服务,客户俱乐部,内容：及时甄别客户抱怨并协调解决，分析客户抱怨的内容及处理过程。 流程：接待分析解决回访分析提高,消除客户不满，保持或恢复企业信誉； 作为市场调查数

12、据加以充分利用； 挖掘客户的潜在需求； 发现销售服务中的问题，改进提高，提升满意度。,内容：提醒关怀（保养、续保、年检、保修到期提醒，流失客户进厂提醒）温情关怀（节日、纪念日祝福，养护用车知识关怀，季节变换关怀，特殊天气事件关怀等），客户关怀活动等。 流程：策划实施评估提高,巩固现有客户； 发现客户身边的潜在客户； 提升客户感知的满意程度。,内容：及时的受理客户救援需求，快速派工，跟进处理进程，分析提高。 流程：接听安排实施回访 分析提高,迅速解决客户遇到的困难，减少客户等待时间 把损失降到最低，提高客户满意度 促进销售和维修业务的开展。,内容：俱乐部的策划，俱乐部 流程：俱乐部成立会员招募俱

13、乐部活动,通过俱乐部为客户搭建一个信息沟通、技术指导及休闲娱乐的平台； 为会员提供丰富多彩的活动和更方便、快捷、高品质配套服务； 体现企业经营理念，弘扬企业文化。,针对性强 频率适当 内容合适 时间适当,争取最大量的车主入会 科学分类管理 从客户需求出发组织活动,快速受理 专业协调 救援到位 收费标准合理 亲情化服务,对应及时有效 处理顾全大局 认真听取客户主诉 现场实地仔细调查 充分了解客户履历,客户关系维系,客户自助服务+投诉服务管理流程,服务来源,公用知识库,自助入口网站,客户,例行规则 常见客户反馈根据问题的类型和地理位置自动作出反应 客户反馈分配给个人或者形成队列,创建新的客户反馈,

14、分配客户反馈,尽量解决客户反馈并及时更新解决状态,与客户沟通解决问题,搜索公用知识库,搜索公用知识库,浏览知识库的作用 按关键词搜索 查看常见问题的解决方案,记录类型 根据客户反馈的类型捕获不同的信息,升级规则 确保客户反馈能够及 时解决,工作流方法 创建自动规则，基于服务工作流条件的变化更新字段值,停止在内部传递问题 直接打电话与客户沟通解决问题 向客户发送附上解决方案的电子邮件 公开客户反馈评论并将解决方案提交到自助入口网站,查看未解决和已解决客户反馈,查看我的客户反馈 查看现有客户反馈 记录客户反馈 查找与客户反馈相对应的解决方案,样本步骤 核实服务权利，搜索客户历史记录 根据报告的目的

15、更新必填字段 查看是否已有现成的解决方案来解决反馈问题 根据需要搜索知识库 如果仍然解决不了问题，可以转给同事或专家,客户回访 客户满意度调查,客服代表,知识库 管理员,报表& 统计图,问题类型 问题 功能请求 疑问,提交解决方案,评论并公开解决方案,建立你的知识库 代理商可以草拟解决方案并提交到知识库 为所有新的解决方案建立总结过程 解决方案可以选择对外公开或者仅限于内部使用 使用报表来统计最频繁的客户反馈，注意要精简解决方案 将解决方案归类，便于客户和代理商查看,客户反馈来源,客户反馈 类型,常用解决方案,客户反馈状态,平均响应时间,违反服务协议,客户反馈量,回顾解决方案,代理商工作量,平均解决时间,客户满意度,客户反应的问题,客户反馈分配解决,客户沟通,您的客户有疑问,登录自助 入口网站,提交新的客户反馈,客户在线 反馈,呼叫中心,电子邮件,电话销售,网站-客户反馈,电话-客户反馈,电子邮件-客户反馈,新的-客户反馈,360度视角观察客户 销售经理可代替潜在客户在系统中 记录客户反馈 销售人员可以不断地查看客户的状态,上报给第二层销售人员,根据不同群体特征策划并实施差异化客户关怀策略，通过客户价值分析，辨识高价值客户，升级客户关怀。,在终端的客户关怀能力相对比较薄弱的现状下，通过厂家的呼叫中心系统实施电话平台及短信平台的客