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1、-改變思維模式- 提升問題分析與解決能力培训,南極洲,南美洲,非 洲,歐 洲,亞 洲,澳 洲,北美洲,課程目的,瞭解問題解決的基本概念 有效運用程序導向的問題解決技巧 認知問題解決的手法與活用要點,學習拍檔,找學習拍檔,互相訪問以下資料: 姓名 部門及工作職責,問題是什麼？,當現狀與標準有了差距時， 即遇到了問題。,問題的分類 而如果我們問題依照它發生的時間性來分類，則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類。,未來導向(預測)型問題則可分為三類： 1.目標型問題(提示) 2.創意型問題(意願) 3.新技巧型問題(認識),問題的發生,問題的結構,問題結構有如冰山,現象（可感覺、可衡量）,n,次因,
2、（根因）,治本,一次因,（近因）,治標,處置,傳統的問題解決依據,地位 直覺 經驗,事的問題與解決,三現主義: 到現場看現物. 瞭解現況,團隊的定義,兩名或兩名以上的個體（一群人）在共同目標的導引下因完成共同任務而產生互動,達成共識的關鍵因素,做到傾聽 拋棄競爭的心態 珍視自己的意見 投票不一定是最好的解決方式,問題思考具有五種能力,（一） 敏銳力：對問題或環境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會感覺出來。 （二）流暢力：這是指對同一個問題或看法能夠提出很多觀念或新點子，來解決問題。 （三）系統力：就是能夠從多角度、多方位思考同一個問題。 （四）獨創力：能夠想到別
3、人所想不到的新觀念能力，也就是見解與其他人不同。 （五）精進力：在新觀念上不斷地使之構想更完整，講求精益求精的精神。,5階段問題解決流程,確認及 定義問題,現狀分析,執行/衡量/ 追蹤/控制,擬訂解決 執行方案,分析原因,階段 I,階段 II,階段 III,階段 IV,階段 V,提昇目標,下個目標,問題是什麼? 這個問題對我 們企業的影響 是什麼?,我們目前狀況 如何? 這個問題是什 麼樣的結構?,這個問題最重 要的原因是什 麼?,我們如何達成 目標?,我們如何得知 問題已獲改善 ? 如何預防問題 再發生?,問題分析與解決的程序,D1主題選定 D2定義問題及執行及驗證暫時防堵措施 D3現況分析
4、 D4定義及驗證真因,D5列出選定及驗證永久對策 D6執行永久對策及效果確認 D7預防再發生及標準化 D8未來方向,D6執行永久對策及效果確認,全面性問題分析與解決,問題分析 D1主題選定 D2描述問題及執行及驗證暫時防堵措施 D3現況掌握 D4定義及驗證真因,D5列出選定及驗證永久對策 決策分析 對策擬定.評估,D7再發防止與標準化 D8未來方向 潛在問題分析,P,D,C,A,問題發掘： 感覺型問題：依下列各點思考，盤點提列出所有問題： (1) 顧客經常抱怨的項目：包含內部顧客的意見。 (2) 工作中經常發生或困擾的問題。 (3) 上司經常要求的項目。 數據型問題：重要管理指標KPI（Q、C
5、、S、V）從各項日、週、月、季管理報表中去發掘分析出待改進之問題在那裡。,第一階段 D1主題選定,腦力激盪法 腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握： (1)絕不批評別人的意見。 (2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。 (3)讓參與成員自由連想。 (4)可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為搭便車,K.J法,是由文化人類學者川喜田二郎(原東京工業大學教授)創始的創意思考方法。K.J是創使者名字英文字的縮寫。 如何使用KJ法： 1.決定主題。 2.利用類似腦力激盪等手法，針對主題來進行語言資料的收集。 3.重新確認，修正語言資料。 4.語言資料卡片化。 5.卡片的彙集及分群。,何謂KJ法,所謂KJ法
6、，就是針對不很清楚的問題，從渾沌狀態中將所收集到的語言資料，根據資料之間的類似性、親和性來分析，而將問題明確化。 KJ法的適用時機及範圍 討論未來問題。 討論未曾經驗之問題。 針對以往不太注意的問題，從新的角度來重新評估。,卡片的配置排列,產品責任在市場 上被嚴格執行,消費者團體增 加品質檢查,消費者之要求必須 包含在項目中,製品必須增加 耐久性測試,消費者團體指出最 佳品牌的時代來臨,消費者團體不斷要求產品 責任問題及品質檢查工作,必須能符 合消費者要求,消費者加強對於權益的要求,1.,1.,1.,1.,1.,2.,2.,3.,完成的圖例,問題評估 將所盤點出之問題列表評估依問題進行改善之
7、效益性、可行性、困難性、成本、急迫性等項 目，進行評價以決定問題的重要度。,緊急且重要,緊急但不重要,不緊急但重要,不緊急但重要,(,(,有長期影響,有長期影響,),),不緊急也不重要,緊,急,性,重,要,性,低,高,高,屬於時間管理的工作,約翰、杜威說：明確的將問題指出，就等於解決問題的一半。愛因斯坦說：精確的陳述問題比解決問題還來得重要 儘量使用4W2H法(4W為What,When,Where,Who；2H為how及how much)以明確簡潔的方式來陳述問題。,第二階段 D2問題定義及執行及驗證暫時防堵措施,所謂的4W2H指的是：,1.What,2.When,3.Who,4.Where,
8、5 .How 6.much/many.,：,：,：,：,：,發生什麼事情。,何時發生。,與何對象有關(人, 事, 物) 。,在何處發生。,發生的次數或數量。,WHAT 什麼事情,WHEN 何時發生 WHO 與誰有關 WHERE 在何處發生,HOW 如何發生的,問題描述,是否須緊急處置,也就是我們常說的人, 事, 時, 地, 物及如何。,現狀分析數據收集,What那些現象 When那些時間 Who那些對象 Where那些地點 How many發生的次數或數量,第三階段D3現況分析,第四階段 D4定義及驗證真因 原因分析,比較分析法 消去法：找出群體之相同點與相異點，並因此確定努力之方向 原因發掘
9、 腦力激盪法（Brain Storming） 原因確認 三現主義： 到現場、看現物、瞭解現況找事實、數據確認原因。,三現主義V.S. 查檢表, V表原因保留、X表原因剔除,特性要因圖,問題的特性是由許多要因造成的！,要 因,要 因,要 因,要 因,要 因,要 因,問題特性,何謂特性要因圖： 一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理成為有相互關係而且有條理的圖形。這個圖形稱為特性要因圖。,將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要因圖，因其 像魚骨故又稱魚骨圖，要因以4M1E人(Men)、機器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)和環境(Env
10、ironment)等分類 。,特性要因圖的使用,尋找對策：特性要因圖也可用來做對策整理用，這時魚頭的方向會剛好相反過來，又稱為反轉。,大要因,大要因,大要因,大要因,中要因,中要因,中要因,中要因,小要因,如 何 做,何謂系統圖法,系統圖法是為了達成目標或解決問題，以目的一手段的方式做有系統的展開，以尋找出最適當的手段方法。,系統圖法,對策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來產生可能的解決方案。 系統圖分析出了幾個可能的原因，再依據每個可能的原因透過腦力激盪法或創意思考，找出各種可能的對策來, 而注意對策最好不要如例子使用”加強”, “嚴格”, “落實”等字眼, 最好有具體對策。,第五階段 D5列
11、出選定及驗證永久對策,對策評估 針對每個對策的效益性、成本、困難性及掌握性等因素進行分析評分。 採用的方法如下： (1)多數表決法可以快速達成決定，但要避免一次表決就作成結論。 (2)達飛法為一縮小許多可能項目至較少項目的方法，這種方法能取得共識。 (3)決策矩陣法這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設計決策矩陣時，可以包括許多選擇標準並針對各種可行方案的比較，並可對最可能的因素加上權重以利加速建立理性之選擇。,原因分析與對策評估表範例 (存款不如預期),何謂關連圖法,所謂關連圖是當問題的因果之關係複雜時，使用箭頭的進、出來將幾個問題點與其要因之間的複雜因果關係表示出來。並據以判定何者為問題點
12、及原因。,關連圖的略圖及實施型態,如概念圖：問題點1有三個原因5.6.7，所以有三個箭頭指向它；標示6的項目，有三個箭頭入，一個箭頭出，表示它既是造成問題1的原因，也是其它原因的問題結果。活用這種圖，做為解決問題的手段之方法就叫做關連圖法。,數據性原因分析,查檢表 何謂查檢表： 查檢表是將原始收集到的數據用容易了解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號，或加以統計整理，作為進一步分析或核對檢查用。,東西未歸定位查檢表,記錄用查檢表,第一季,合 計,客廳,飯廳,男主人,女主人,女主人,其他,合 計,42,9,83,15,74,62,男主人,臥室,17,18,7,3,2,4,13,7,9,28,25
13、,30,5,4,6,8,6,8,64,200,22,29,第二季,第三季,統計圖表,1.曲線圖(折線圖、趨勢圖)。 2.圓形圖( Chart)。 3.條形圖(Bar/Column Plots)。 4.雷達圖。,柏拉圖,所謂柏拉圖是根據所蒐集的數據，依據不良原因、不良狀況、不良發生位置或客戶抱怨的種類等不同區分標準，找出比率最大的項目或原因，並且將所構成的項目依照大小順序排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優先順序。,用前面例子的查檢表數字 可以整理成底下的柏拉圖,東西未歸定位柏拉圖,數據性原因分析實驗計劃法,目的： 藉由有計劃的進行實驗，以便達成未實驗前的假設。 由於不是採用“試誤法”，因此
14、能提升研發效率。 利用特殊的分析方法，以求得除了平均值以外的數值。 適用對象： 必須藉由實驗以驗證其假設或理論基礎的單位最為適用。,實驗之方式,實驗之方式： Try & Error：依據每次實驗結果加入自己專業判斷，以決定下一次實驗的參數組合。此一方法需要很強的專業知識(亦即第六感要好) 單要因實驗方法：一次只改變一個要因，以尋求該要因的最佳設定值。此一方法對於有兩個以上要因會同時影響特性值的話將會有問題。 多要因（多元配置）實驗方法：將所有的要因做排列組合，因此每一種可能的情形都將被做實驗，據此找出最佳組合。此一方法在要因個數很少時可以進行。 直交表實驗方法：藉由各要因在實驗中出現相同次數，
15、以平衡該要因的影響大小。此為目前可以同時解決上述兩大缺點的方法。,實驗計劃法內容,特性值分類 要因分類 水準值設定 直交表入門 SN比分析 選擇最適條件 確認實驗,DOE之分類,目前DOE大致可分為以BOX及Taguchi為首的2大陣營。 其大致差異如右表,思考法則,左腦法則 左腦是處理語言、邏輯思考、以分析法解決問題 搜尋事證、數目 主管著人類的語言、閱讀、書寫、計算、分類，左腦的功能較發達者，是屬於垂直思考型的， 右腦法則 右腦是處理表象、形象思考、發散性思考、直覺思考，直覺地瞭解全局 以觀感印象搜尋形式及思想 而右腦主管著形象記憶、空間感、幾何圖形、夢想、音樂、態度及情感等等。右腦發達者是屬於水平思考的人,創意式問題解決 Creative Problem Solving,思維類型,未來導向型問題,未來導向型問題,心智圖Mind Maps 1970年Tony Buzan首創心智圖Mind Maps,是以圖解心像聯想技巧。 企劃或決策時,提供一個路線圖,告訴您目前的狀況及何去何從 協助蒐集、整理資料 以新的、創意的方式去解決問題,如何畫心智圖,1.準備白紙和各種顏色筆。 2.畫出中心主題：把要思考的主題，寫（畫）在畫紙中間，用簡單的圖案、顏色，讓心智圖的主題更清晰、更能刺激頭腦的聯想力。 3.中心主體拉出幾條枝幹，
