《附件城市综合体“四员指导培训手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《附件城市综合体“四员指导培训手册（53页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 城市综合体城市综合体 “四员”指导“四员”指导培训手册培训手册 顾问：王志彬 主编：朱志军 执行总编：陈策 编辑：王维军、邵天军、魏安妮、安洋、孙童 万达商业管理有限公司万达商业管理有限公司 20122012 年年 5 5 月月 万达广场培训手册 前前 言言 为了规范商业物业管理的各项工作，逐步形成万达商业物业管理标准化的行为 规范， 商管总部商业物业部依据公司相关管理制度， 结合各万达广场优秀管理经验， 组织编写了万达广场商业物业行为手册 。该手册分“基础篇” 、 “商管篇” 、 “车管 篇” 、 “保洁篇” 、 “消防篇”等五个篇章，分别从“服务规范” 、 “禁止行为” 、 “关注 要点
2、”等方面规定了万达广场商业物业管理的各项工作规范。 本手册内容丰富，图文并茂，文字简练，表达生动，既是我们今后开展工作的 依据，又是对员工进行有效培训的教材。 万达广场培训手册 目目 录录 PART PART 基础基础篇篇 1 仪容仪表 1.1 仪表 1.2 举止 1.3 着装 2 文明用语 2.1 日常用语 2.2 招呼用语 2.3 道歉用语 2.4 赞赏、同意用语 2.5 答谢用语 2.6 道别用语 2.7 接听电话用语 2.8 解释用语 2.9 劝导劝说用语 PART PART 商管篇商管篇 1 岗位要求 1.1 固定岗 1.2 巡逻岗 1.2.1 步行街内场 1.2.2 外场 1.2.
3、3 楼顶屋面 1.2.4 消防通道 2 大型促销活动现 场管理 2.1 外场大型活动 2.2 室内步行街促销 活动 3 商管工具管理 3.1 对讲机 3.2 铁马 3.3 充电手电筒 PART PART 车管篇车管篇 1 岗位要求 1.1 入口岗 万达广场培训手册 1.2 车辆指引岗 1.2.1 直行 1.2.2 转弯 1.2.3 停车 1.2.4 入位 1.3 巡视岗 1.3.1 车辆检查 1.3.2 车场巡视 1.4 收费岗 1.4.1 环境管理 1.4.2 岗位管理 1.4.3 收费管理 1.4.4 收费安全 2 车场设施 2.1 反光背心指挥棒 2.2 反光锥 PART PART 保洁
4、篇保洁篇 1 外场 1.1 地面 2 车场 2.1 环氧地坪地面 3 内场 3.1 正门 3.2 地面 3.3 电梯 3.3.1 客梯观光梯 3.3.2 扶梯 3.4 洗手间 4 专项 4.1 外墙清洗 4.2 垃圾收集及清运 4.2.1 垃圾收集 4.2.2 垃圾清运 5 保洁库房管理 PART PART 消防篇消防篇 1 中控室执勤 1.1 中控执勤 1.2 制度上墙及记录管 理 2 公共区域消防检查 万达广场培训手册 2.1 消防通道检查 2.2 消防栓、灭火器检 查 2.3 公共区域消防检查 3 重点部位消防检查 3.1 餐饮后厨检查 3.2 仓库检查 4 消防物资管理 万达广场培训手
5、册 1 1、仪容仪表、仪容仪表 1.11.1 仪表仪表 1.1.1 在工作区域内站立时， 身体要挺直， 双手自然下垂， 不准驻腰或交叉于胸前， 插入裤兜； 1.1.2 身体、面部、手部、口腔保持清洁，头发梳理整齐、干净； 1.1.3 男员工头发长度以触衣领为度，不准留鬓角、胡须，鼻毛不应长于鼻孔； 1.1.4 女员工上班时长发应盘起、淡妆，不准涂有色指甲油。 1.21.2 举止举止 1.2.1 与顾客、同事交谈时不准抓头、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品； 1.2.2 工作区域内，行走应匀速，不是紧急（特殊）情况不准跑步，不准相互搭肩、挽臂、互 相搂抱。与商户、顾客相遇时应靠边行走，不准从二人中间穿行；
6、 1.2.3 工作区域内不准大声说话、哼歌曲、吹口哨，不准随地吐痰，乱丢杂物； 1.2.4 在工作区域内不准将物件夹于腋下； 1.2.5 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起” ； 1.2.6 不准用手指和笔杆等物指向顾客或为顾客指示方向； 1.2.7 员工在打电话或与商户、顾客交谈时，如其他商户、顾客、同事走近，应立即示意，以 表示注意到他（她）的来临，不应无所表示。 1.3 着装 1.3.1 员工在工作时间内必须着工装并佩带工牌，不准佩带其他饰物； 1.3.2 工装应干净、整齐，必须系领带。站立和行走时西装的钮扣须扣上，裤角、衣袖不准卷 起； 1.3.3 工装衣领、袖口，不准显露个人衣物
7、，工装衣袋内不应多装物品； 1.3.4 商管员、车管员及消控员应穿黑色皮鞋、深色袜子，按照统一制服穿着工装。 1.41.4 赞赏、同意用语赞赏、同意用语 1.4.1 工作时间内必须说普通话； 1.4.2 不讲粗话，不模仿他人的语言声调，不讲笑话和其他与工作无关的内容； 1.4.3 称呼商户、顾客姓氏，未知姓氏时，应称呼“先生”或“女士” “小姐” ； 1.4.4 从商户、顾客和员工手中接过物品时，要说“谢谢” ；在提供服务时，不准说“喂”或 “不知道” 。 PART 保障篇 万达广场培训手册 2 2、文明用语、文明用语 2.12.1 日常用语日常用语 2.1.1“先生（小姐、女士）您好” ；
8、2.1.2“谢谢” “非常感谢” ； 2.1.3“对不起” “没关系” ； 2.1.4“再见，请走好” ； 2.1.5“请进” “您请坐” “请喝水” 。 2.22.2 招呼用语招呼用语 2.2.1“早上好” “您早” “下午好” “欢迎您” ； 2.2.2 “需要我帮忙吗？” ； 2.2.3“请问您贵姓” “请问怎么称呼您?” 2.32.3 道歉用语道歉用语 2.3.1“对不起，让您久等了” “对不起，耽误您时间了” ； 2.3.2“不好意思，打扰您了” “对不起，给您添麻烦了” ； 2.3.3“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？” ； 2.3.4“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周
9、详，请您原谅” ； 2.3.5“不好意思，让您多跑一趟” ； 2.3.6“对不起，这个问题我落实一下，稍候再向您解释好吗？” ； 2.3.7“您说的对，是我们的服务没有做好，向您道歉” ； 2.3.8“非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵” 。 2.42.4 赞赏、同意用语赞赏、同意用语 2.4.1“是这样的，您说得对” ； 2.4.2“您这样说，我很高兴” “谢谢您的合作” “很高兴与您合作” 。 2.52.5 答谢用语答谢用语 2.5.1“您过奖了” “多谢您鼓励（支持） ” ； 2.5.2“这是我们应该做的” “相信我们一定会做的更好” ； 2.5.3“多谢您的指点（教） ” 。 2.62
10、.6 道别用语道别用语 2.6.1“再见” “欢迎再来” “周末愉快” “合作愉快” “请您走好” ； 万达广场培训手册 2.6.2“这是您的物品，请带好” 。 2.72.7 接听电话用语接听电话用语 所有来电，必须在三声之内接听。 2.7.1 接听外线电话： “您好，万达商管” ； 2.7.2 接听内线电话“您好，XX 部或您好，XX 部 XXX” ； 2.7.3“对不起，XXX 不在，需要我帮您转达吗？” ； 2.7.4 接听找人电话时： （按第 2 条要求） ，请您稍等（候） ；未找到时（按第 3 条要求） ； 2.7.5 接听打错电话时： （按第 2 条要求） “对不起，您打错了” ；
11、 2.7.6 挂电话（无论内外线） ，四声之内无人接听，应立即挂断。 2.82.8 解释用语解释用语 2.8.1“请允许我向您解释” 2.8.2“请允许我解释一下” 2.8.3“这件事是这样子的” 2.8.4“这件事的确应该这样” 2.92.9 劝导劝说用语劝导劝说用语 2.9.1“请您先冷静一下，有事情慢慢说。 ” ；或 “请彼此都冷静一下。 ” 2.9.2“这件事这样做会不会更好些呢?” ；或 “是不是再考虑考虑?” 2.9.3“我总觉得这样不是太合适” ，或“这样做是不是可以再考虑一下” 2.9.4“我职责所在，请您见谅。 ” 2.9.5“我真的很为难，请您务必不要这样。 ” 万达广场培训手册 1 1、岗位要求、岗位要求 1.11.1 固定岗固定岗步行街内场门岗步行街内场门岗 服务规范 立岗于步行街主出入口一侧，以不阻挡商户展示区位置为佳，双臂自然下垂、双脚并拢、目视 前方、佩带耳麦、着统一商管员工服、佩戴胸卡（图 1、
