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1、夯实基础护理 创建优质护理服务示范工程,辰溪县人民医院 王春燕,医改新政策推动下的优质护理服务示范工程,医院医疗卫生体制改革试点2010年已经全面启动，将势必牵动整个医疗机构管理、服务模式的改变。 2010年2月,卫生部发出了在全国卫生系统开展优质护理服务示范程活动的通知，从六大项、十六条确定了活动的重点内容，指出创建创建全国卫生系统优质护理服务示范工程是加速医疗卫生体制改革的重要举措。,随着此次公立医院改革试点的启动，医院护理也将得到有利的发展，护理工作模式的转变，护理管理机制的创新，护士职业 发展方向的确立，临床护理服务内涵的升华，将极大地推动中国护理进入新地里程碑。,优质服务入人心 六方
2、满意创品牌,活动的开展，不能简单的停留在书本上、口头上、或为了模式而模式，因此，许多医院提出了六满意。 首先是要让病人满意 二是护理人员满意 三是要医生满意 四是医院管理者满意 五是政府满意 六是社会满意,深入调研、分析现状,对在职护士医生及住院病人进行问卷调查 了解患者、护士、医生对护理服务的满意度，进行纵向与横向比较与分析 广泛征求开展活动方面的意见和建议,创示范医院的背景,护理的现状； 三不满意（患者、社会、政府） 基础护理滑坡 护理队伍不稳（压力、收入、劳动强度),存在的问题,1.部分护理人员对基础护理的认知存在偏差 2.部分护理人员生活护理操作程序化 3.护理人员工作以治疗性的护理行
3、为为主 4.护理文书书写所占时间比例偏多 5.护理工作支持系统有待完善 6.部分病人愿意由家人完成生活护理,对照标准、摸底现状,从六个方面入手摸底： 1.建立健全规章制度，明确岗位职责 2.落实基础护理职责，改善护理职责 3.深化“以病人为中心”丰富工作内涵 4.充实临床护士队伍，加强人力资源管理 5.完善临床护理质量管理，持续改进质量 6.高度重视临床护理工作，保障措施到位,我们的做法,五个措施：保障护士的权益 实行APN派班模式 强化基础护理技能培训 完善后勤支持系统 简化护理文书书写,优质护理服务实施,1.公示服务项目、接受患者监督根据卫生部分级护理服务标准，在住院大厅最醒目处设立公示牌
4、 2.设立征求患者意见箱，客观评价医护服务满意度 3.改变护理模式，实行分组包干责任制 4.简化文书书写，促进护士贴近患者 5.强化基础护理，完善支持系统保障 6.完善制度流程，落实监督检查 7.围绕六满意，推广六声三到位”服务,六声： 病人住院有“迎”声、治疗护理有“请”声 巡视病房有“问”声、病人合作有“谢”声 工作不周有“谦”声、病人出院有“送”声 三到位： 一是做到位（巡视到位、记录到位、措施到位） 二是说到位（沟通到位、解答到位、健教到位） 三是管理到位（护士对病人、护士长对护士、护理部 对护士长、护理工作质量督导、检查、质控到位）,加强绩效管理，确立奖励机制,1.绩效管理： 工作量
5、：按危重病人数、抢救数、一级护理数、入出院人数、晚夜班进行统计 工作质量：按科室质控与医院三级质控结果相结合，落实到人，奖罚分明。 业务、专业技能考核：根据医院要求随机抽考理论与技能考核分数及科室考核成绩，达到二甲医院规定分数为合格。 满意度调查：按护理服务质量满意度，健康教育满意度，出院整体评估满意度求平均分数，满意度达标为95%为合格，每下降1%将扣除相应得分,奖励机制,医院决定根据卫生行政部门评先条件制定医院的优质护理服务示范工程活动考核标准 根据出院满意度调查，患者回访情况、科室投诉及纠纷情况、新开展服务技术项目、健康教育及基础护理落实情况进行考核 医院设立流动奖杯，由相关职能部门一季
6、度评估一次，对获得流动奖杯的科室医师和护理人员进行奖励，半年进行总结表彰一次，活动开展情况将作为科室和个人年终评先评优的重要 参考依据,创新工作模式，开展特色服务,一、糖尿病健康教育直观、感性：应用食物模型，定期对糖尿病患者进行饮食知识宣教 。 二、血液净化中心：“三专服务”，患者放心为长期透析患者固定专区、专机、专门护士进行透析 三、高血压之家为患者提供交流预防治疗心得体会和平台，传授专病专治和健康保健知识 四、别开生面的“准爸爸学习班”既传授护理宝宝的知识，又增进夫妻感情,为急诊病人提供针线包，直饮水、雨伞等 专科知识宣传栏，为丰富病人的医学知识提供学习平台 针对意识清醒不能言语表达或治疗
7、需要禁声的患者，设计沟通牌，及时了解患者病情、需要，并进行健康指导 意见薄旁放粘桌笔，让患者畅所欲言,五、重视服务细节，改善服务品质，满足患者所需,六、建立无缝隙工作流程 “一站式”服务，畅通绿色通道,绿色通道救治时实行“三先三后”原则：三先先诊治后挂号，先用药后付款，先抢救后签字 保证“三优先”即就诊优先、检查优先、治疗优先 “时间就是生命”急诊的绿色通道成为了广大患者的一条生命通道,七、手术室推行“六个一”服务，医护患配合良好,手术患者入手术室做到“六个一”说一声真切的问候，推一张整洁的担架车，做一次认真的查对 ，给一个无菌的环境，备一张安全的手术床，有一次详细的宣教 手术患者手术前后做到
8、“六个一”拿一条遮挡的中单，摆一个舒适的体位，做一次严格的清点，送一句衷心的祝福，录一份标准的费用，做一次全面的回访 为手术医生做到“六个一”备一份适宜的着装，订一份可口的加餐，泡一壶温热茶水，递一套好用的器械，做一台主动的配合，征一次宝贵的意见,八、强化护士三基训练，提高患者抢救成功率 九、温馨提示，减少和杜绝不良事件发生 十、生活护理的落实，融洽了护患关系，患者舒适,提高认识、重视护理工作,护理事业发展是医疗卫生事业发展的基础，没有护理事业的发展就不可能有医疗事业的全面协调可持续发展。 护理质量是医疗质量和医疗安全的基础，没有护理质量的持续改进就不可能有医疗质量与安全。 护理工作是构建和谐
9、医患关系的基础，离开护理谈何医患关系。,积极试点、稳步推进,科室选定： 1.科室申请 2.拿实施方案交护理部 3.护理部对申请科室进行考评 4.确定首批护理量大,有代表性的科室,落实制度、重组流程,落实分级护理制度，实行分组包干责任制，分床到护，责任到人。 制定基础护理服务规范及标准。 制定岗位职责，弹性排班，细化工作流程。,加强专科护理,注重培训专科护士 设立专科护士岗位，合理使用专科护士 制定并落实专科培训计划 基础护理与专科护理紧密结合，创专科护理特色,强化基础护理,落实基础护理的责任制，将经常性检查和定期考核相结合 对护理人员进行基础护理操作技能的培训和考核 制定健康教育手册和基础护理
10、满意度调查问卷,落实基础护理、提高患者满意度,一问、二看、三做、四宣教 一问：床旁问候病人，组长自我介绍并告知组员、负责医生、护士长，了解病人病情，向患者介绍基础护理及病房整理的目的和意义，征得病人的知情同意 二看：看病人的病情有无异常变化，头发、皮肤、会阴、指甲是否清洁，卧位是否舒适，各种管道是否标识规范，引流是否通畅，引流液是否异常，床头卡是否与病人相符，查看病人腕带、约束带及床栏，预防跌倒及坠床等,三做：完成病人更衣、面部清洁和梳头、口腔护理、指趾甲护理、会阴护理、足部清洁、排泄护理等基础护理，保证病人舒适，整理病人床单、床头柜上用物、摆放整齐符合要求，床头柜内无过期霉变食品，食品与用物
11、分开放置，协助病人翻身并正确卧位，妥善固定患者的引流管，落实压疮，足下垂、坠床、吞咽困难等并发症的预防措施，为生活不能自理及无陪护者准备饮食，协助其进食和水，定时为患者发放口服药，准备温开水并看服到口，开窗通风每天两次，每次大于三十分钟，病房无病人被服，无靠椅及用物乱拉乱挂现象，设备及床头灯完好，窗台及阳台无杂物。,四宣教：在护理过程中，针对病人病情做好疾病相关健康知识宣教，并征求其意见和建议，发现问题及时整改，宣教科室分级护理、陪护及安全制度，指导患者传呼仪及床 栏的使用，针对病情做好宣教每天初级责任护士、责任护士、小组长都会花3060分钟以上时间，每月召开两次病陪人会议，让其知道自己或家人
12、是什么病，有什么症状、做什么 检查、用什么药，药物的作用及副作用是什么，应进食哪类食物，注意事项等,简化护理文书书写,取消不必要的护理书写 简化护理表格，减少护士文书书写的时间 将时间还给护士，将护士还给病人,工作目标,护士对基础护理的认识提高 护士变被动服务为主动服务 健康教育更到位 病人的满意度有效提高 医患关系更加融洽 护理质量明显提高,站在新高度、新视角、向新的目标努力 使“以人为本”的护理理念得到深化和发展 全面提推广临床路径，使护理行为更科学、合理、有效 加强社会舆论对护理工作的支持与肯定 通过开展“优质护理服务示范工程”活动，推动护理事业更好、更快发展,结束语,认真落实卫生部“创优”文件精神，立足我院实际情况，着眼于患者实际需求，着力于护理管理，开拓创新，努力务实，以创优活动为契机，以新的姿态展示新风貌，创造新佳绩，树护理行业文明新风，使创优工作如期达标，实现真正的优质护理服务。,晚安！,
