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1、暨 南 大 学 硕士研究生学位论文开题报 告 书研究生姓名 江小敏 导师姓名 刘耀中 学院 管理学院 系（所、中心） 专业 应用心理学 研究方向 入学时间 2007年9月 暨 南 大 学 研 究 生 部年 月 日学位课程学习情况课 程 名 称成绩学分基础英语86.24科学社会主义理论与实务851哲学912专业英语751心理统计793心理测量913人力资源管理753市场营销管理研究863其它课程学习情况课 程 名 称成绩学分课 程 名 称成绩学分发展心理学842心理学专题862心理学研究方向882组织行为学902企业文化852管理学研究882管理沟通89.42学位课程平均成绩83.53总学分36
2、 研究生工作秘书签名：拟 定 学 位 论 文 题 目话务员工作压力与工作倦怠关系研究 本研究题目是否属导师课题的一部分？如果是的话，属哪一部分？并注明该课题名称、编号、经费来源。 不是学位论文的类型（）1 基础研究( )2 应用基础( )3 应用研究( )4 其 他( )一、选题依据（包括研究目的、意义，国内外研究现状和发展趋势并附参考文献）：近年来，随着通讯事业的进步和各个行业业务发展的需要，呼叫中心的发展不断加快，甚至起到不可或缺的作用。呼叫中心对员工的要求也随之越来越高，话务员的工作本质也相应发生了根本性变化，话务员作为企业的代表，企业对其工作态度，工作方式都有严格的要求，员工为适应这一
3、系列的要求必须对自身的情绪，行为，态度等等进行调整，从而带来的工作压力也越来越大。呼叫中心人员流动率，缺勤率普遍偏高，工作压力问题已经成为当今企业普遍关注的热点问题。工作倦怠作为压力症状的一种独特形态，进而成为了企业管理者的关注的焦点。国外不同的学派都从不同的角度对工作压力进行研究，工作倦怠亦是由美国心理学家提出的，国内对这方面的研究尚处于起步阶段。我国目前正处于经济飞速发展阶段，呼叫中心也是一个新兴的行业，话务员感到前所未有的工作压力，工作倦怠加重，因此从工作压力的角度出发寻找缓解工作倦怠的方法具有很强的现实意义。 参考文献：1浅议企业员工工作压力与工作的倦怠关系. http:/ 李悦.工作
4、压力与情绪智力对员工工作倦怠的影响研究D.华东师范大学硕士学位论文,2008.3 马世坤.压力源自我调控及其交互效应对工作倦怠的影响研究D.浙江大学硕士学位论文,2007.4 李永鑫.工作倦怠的心理学研究.M北京：中国社会科学出版社.20085 （美）苏尔斯凯.工作压力.M北京：中国轻工业出版社.20076 陈子彤，刘玉燕. 知识型员工工作压力与工作倦怠关系的实证研究。武汉科技学院经管学院，二、研究内容（说明课题的具体研究内容，重点解决的问题，预期的研究成果）：1、 本课题研究的内容：先对本企业员工抽取10-15个样本进行访谈，了解不同职位话务员的基本情况，参考相关文献资料再结合工作压力问卷和
5、工作倦怠问卷修改编制一份具有针对性的问卷。问卷主要参考库珀发展的职业紧张压力源量表OSI以及后来逐步修正完善的OSI-2修改编制的量表和Maslach、Schaufeli等学者编制的MBI-GS量表。通过问卷调查收集数据，分别从人口统计变量和工作压力，工作倦怠各因子进行相关分析，寻找出工作压力与工作倦怠的关系。通过对数据的分析，提出对工作压力和工作倦怠管理的有效手段。 提纲：第一章 研究背景第一节 呼叫中心的特点第二节 呼叫中心员工特点第三节 话务员工作压力与工作倦怠研究的重要性（目的，意义）第二章 文献综述第一节 工作压力的基本理论第二节 工作倦怠的基本理论第三节 国内外对工作压力与工作倦怠
6、研究的现状和趋势第三章 研究方法与设计第一节 研究对象第二节 资料收集方法与过程第三节 论文的研究方法第四节 研究的实施程序第四章 讨论与对策2、 本课题重点解决的问题：通过对企业员工工作压力与工作倦怠问卷的研究分析，寻求工作压力与工作倦怠之间的相关关系。为呼叫中心有效控制和缓解话务员工作压力，解决工作倦怠问题提供有效的手段，以提高企业的绩效，增强企业竞争力。3、 本课题预期的研究成果：（1） 找出工作压力与工作倦怠各因素间的相关关系。（2） 使话务员对自己的工作压力状态和工作倦怠状态有清晰的了解。为话务员减轻工作压力，缓解工作倦怠提供有效的解决手段。（3） 顺利完成毕业论文，成功取得硕士学位
7、。三、独创及新颖之处1. 研究行业新颖。呼叫中心是刚起步的一个热门行业，处于一个发展阶段，随着企业业务的发展将会越来越受青睐。2. 研究课题新颖。关于工作压力和工作倦怠的研究我国还处于起步阶段， 尤其针对话务员职业的研究还是一个空白的领域。四、研究方案设计（包括研究方法，技术路线，理论分析、计算、实验方法和步骤及其可行性，可能出现的技术问题及解决办法）：本文主要采用文献研究法和问卷调查研究方法，使用SPSS统计软件对调查研究结果进行归纳，统计分析。统计方法主要有：探索性因子分析，区分度分析，相关分析，信效度检验，回归分析。主要通过图书查询，网上浏览，发放问卷等方法来收集资料。第一步采用文献法归
8、纳一些情绪管理的理论基础和国内外的研究进展，分析工作压力与工作倦怠的关系，为文章实证研究奠定理论基础。第二步通过压力测量量表，MBI问卷等收集一些条目，编制问卷，并进行预测，并筛选出正式问卷条目。第三步通过回归建立工作压力与工作倦怠的关系。为解决减轻工作压力与工作倦怠对工作的影响寻找方法策略。研究步骤如下：2010年12月 编制问卷并进行预测2010年1月 修订问卷，进行正式测试。2010年2月 数据分析，初步得出研究结论。2010年3-4月 进一步对研究结论进行验证，完成论文。本次研究主要以本人从事公司的员工为主要对象，兼之其他企业的话务员，涉及较多的有金融业，电讯业的呼叫中心。问卷发放主要
9、以电子邮件方式发放，回收有效问卷率或许不太高。将在邮件中提供自测问卷，收到答卷后再提供测量答案及分析。另外辅以实地调研，把问卷编制出来发放给受测者，即场回收问卷并送上小礼物作为参与调查的礼物。以提高问卷回收。五、基础及条件（包括已经做过的有关研究工作，本单位或外单位可供使用的仪器设备和实验条件，已经获得或将要获得的经费等）： 受试的对象主要是呼叫中心话务员，利用本人在呼叫中心从事多年的经验和人脉，可以发放大量问卷到各大公司的呼叫中心，数据覆盖面全，能尽可能减少实验误差，成本较低。需要的设施和条件没有严格要求，实验操作性和可行性较强。学 位 论 文 工 作 计 划时 间研 究 内 容预 期 效
10、果2010年10月12月2010年1月2月2010年3月4月2010年5月进行文献搜索，形成研究课题和测量问卷，制定研究方案及相关措施，初步进行预测。申报课题，开展研究工作，修订问卷，正式施测，积累资料，初步进行统计分析。继续开展研究，得出研究结论，完成论文。对论文进一步修改，形成高质量的研究报告，准备答辩。完成开题报告得出初步研究结论完成论文通过答辩论文工作起止日期预计论文答辩日期参加开题报告讨论会的教师签名：导师对开题报告的具体意见： 导 师 签 名： 年 月 日硕士点对开题报告的意见：学科组组长签名： 年 月 日 农村精神文明建设是新农村建设的重要任务，是全面建设小康社会的重要内容。根据
11、市文明委相关文件精神要求，现就在全镇范围内深入开展以“乡风文明”和“村容整洁”为主题的“四创”活动several group number, then with b a, =c,c is is methyl b two vertical box between of accurate size. Per-23 measurement, such as proceeds of c values are equal and equal to the design value, then the vertical installation accurate. For example a, b, and c valueswhile on horizontal vertical errors for measurement, General in iron angle code bit at measurement level points grid errors, specific method is from baseline to methyl vertical box center line distance for a, to b vertical box distance for b, list can measured9
