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1、浅谈如何提高服务质量 -以辽宁鞍山移动分公司为例【摘要】进入21世纪，随着中国加入WTO，我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展,引起全世界的瞩目,到目前为此,我国的网络规模和客户规模位列全球第一。移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产业,为国家经济建设和社会发展提供了有力的信息服务支撑。中国通信市场的竞争硝烟愈来愈浓。而当今经济社会中服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要是自助服务技术的广泛应用是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产
2、创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。 【关键词】电信市场；鞍山分公司；服务质量当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。从最初的邮电部下属中国电信到目前形成的中国移动、中国联通、中国电信、中国网通和中国铁通5大运营商的局面，中国通信市
3、场变化之大是让人始料未及的。而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。随着移动通信行业全业务竞争模式到来,竞争越来越激烈,从规模到质量、从价格到服务、从网络到整个产业生态系统,竞争已经体现出多元化、全方位的特点。激烈的市场环境要求电信运营商转换角度,因此,对外,要站在客户角度重新审视服务质量；对内,要站在提高管理效率的角度实现“全员服务与内部服务”的目标。中国移动公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过
4、实施客户关系管理强化移动服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。一、服务质量概述质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销
5、是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。 1、阐述服务质量的概念： 服务质量是产品生产服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。2、服务质量的构成要素：技术质量；职能质量；形象质量；真是瞬间3、服务质量测定的标准和方法：（1）服务
6、质量测定的标准：规范化和技能化；态度和行为；可接近性和灵活性；可靠性和忠诚感；自我修复；名誉和可信性（2）服务质量的测定方法：一般采取评分量化的方式4、影响服务质量的因素 影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。二、中国移动辽宁鞍山分公司服务质量现状与分析（一）中国移动鞍山分公司情况中国移动通信有限公司鞍山分分公司隶属于中国移动辽宁公司，鞍山分公司现有员工102名。公司目前主要经营业务为基本电信网络的语音、数据
7、、图像及多媒体通信与信息服务以及与之相关的系统集成、技术开发等业务。鞍山分分公司经营项目主要有国内、国际全业务、基础电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，既国内、国际长途电话、本地网电话、无线市话业务、智能网等增值业务、各种ADSL宽带服务、IP电话卡业务、磁卡电话业务、网络出租等业务。同时还承担着党政专用通信、应急通信等普遍任务是承担着全市国民经济与社会信息化建设重任的主导通信企业。（二）中国移动鞍山分公司服务质量现状中国移动鞍山分分公司在高速发展的同时也需要服务质量的提高。移动通信行业作为一个高科技行业,随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高,新的服务热
8、点和难点必然会不断凸现出来。例如在电话服务领域，随着移动电话使用率的持续增长，针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出。现将移动鞍山分分公司2012年质量状况工作报告汇报如下：2011与2012年 前三季度，针对在营业前台办理业务的客户，我公司2011年及2012年前三季度客户满意度评价情况如下：1、2011年总体下发8.4万条评价短信，收到回复 2.5万条，其中给予满意的评价数量为2.4万条，满意率达到96%；2、总体下发12.5万条评价短信，收到回复3.4万条，其中给予满意的评价数量为3.3万条，满意率达到 97%。虽然满意率达到95% 以上，但是在当今通信市场日益竞争的前提下，我们要使客户满意
9、率达到100%，但是很多问题导致我们缺乏了一些竞争优势，最明显的问题就是：基础管理不强，产生服务短板，服务流程陈旧，管控机制不健全，服务水平有待提高，人员培训少，业务宣传弱、后台服务不完善等。 但是真正要研究讨论解决这些问题，不光只单纯的借鉴客户的评价建议，而是要对比其他竞争对手的优缺点，目的就是要借鉴其精华。（三）中国移动鞍山分公司竞争对手分析 鞍山通信市场的竞争是非常激烈的，在鞍山地区，电信、联通、铁通和网通都有其市场份额，其中作为移动的最大竞争对手是电信和联通，联通3G技术是国内3大运营商最成熟的技术WCDMA占全球80市场份额，机型最多，使用范围广，技术先进；电信具有的明显优势就是技术
10、全面。但是作为调查的重中之重就是联通和电信的服务质量还是存在问题，貌似他们两大运营商忽视了这个问题，在发展技术及覆盖率的同时忘记了这个问题。相对比以上四家运营商，鞍山移动具备一定的竞争优势。1、品牌形象好 以客户需求为导向，推进服务与业务创新。几年来鞍山分公司以不断创新、不断探索的精神打造出了本地“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大服务品牌，除提供基本话音业务外，还不断开发推广丰富多彩的增值业务，短信、彩信、彩铃、语音杂志、飞信等新业务。手机支付、信息查询、音频视频以及音乐俱乐部、手机报等业务推动手机终端，集合了越来越多的功能正在成为继互联网之后的第五媒体。2、网络信号覆盖较好鞍山分公司已
11、建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平领先的综合通信网络，赢得了越来越多客户的信赖。全市所在高速公路覆盖率达到98%、省道覆盖率为100%，多个热点旅游景点实现了良好覆盖，实现了“县县通电话”极大地促进了经济发展。投资2.5亿元实施的“村村通电话”工程更使200多个无任何通信设施的边远农村告别了不通电话的历史，为广大农民搭起了致富奔小康的信息快车道。3、服务好 在满足客户日益个性化、多样化通信需求的同时，鞍山分公司从服务过程中的每一个环节入手，不断提升服务能力和服务水平。为方便广大客户办理业务加大建设力度，将服务的触角延伸到广大县区，搭建起了密布全区的服务网络，实现了“一区一
12、店一人”的目标。开展“诚信服务满意100”、“流程穿越”、“业务办理挑战3分钟”等服务提升工作，有效促进了服务意识和服务水平的提高。在行业内率先推出八项承诺即全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单和先提醒后停机、专线受理不良信息举报，营造了公正、透明、便捷的消费环境。此外，还聘请32名社会各界人士担任客户监督员和梦网服务监督员，定期征求他们的意见，有效的促进了服务水平的提升。 4、产品多样化及资费灵活针对市区特点，移动推出了神州行长途卡。18元可以包打150分钟。神州行畅听卡，神州行12593新干线等产品。这
13、些产品极大地满足了市区用户的需求。大大地分流了网通小灵通的话务量。对网通低端用户市场是一个较大的挑战。三、中国移动鞍山分公司提升服务质量对策针对以上中国移动鞍山分公司以及其主要竞争对手的服务质量的优势与劣势的分析，现对进一步提升中国移动鞍山分公司的服务质量提出以下建议：（一）强化责任落实，提升服务水平优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展和企业核心竞争力的提升，抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。企业的服务既能成就一个服务好的企业也会毁掉一个服务差的企业。移动公司的管理者应该牢固树立用户观念：
14、加强对用户的研究，以用户的满意程度作为衡量企业管理工作的标尺；移动公司的员工应该强化服务意识。（二）创新规范指导，建立用户手册 从顾客对公司的期望服务质量中可知，技术资料正确和员工的责任心为顾客所重视的两个指标，因此公司必需致力于做好用户手册的详细技术规范指导服务，并加强对移动公司员工的教育培训和激励管理，建立公司面向顾客的良好服务界面。（三）加强顾客感受，增强同业竞争由感知服务质量的分析可知，顾客对可靠性方面的服务给予较高的评价，因此公司可以加强顾客感受相对不好的，如对顾客要求给予充分理解、价格和支付要求公道等关怀服务，以增强同业竟争优势。选择差异化竞争将成为运营商和运营企业实现服务能力和水
15、平差异的有力武器，在差异化竞争当中将不断地会有新业务推出，移动用户将可以享受到更加多样、更加贴心的服务，移动用户更多、更高层次的需求也将得到进一步满足。那么移动方面该如何通过差异化竞争来达到提升服务水平？管理大师彼得德鲁克数十年前曾讲过，若要成功经验企业，必须做到两点：一是清楚客户真正需要的是什么，二是用比竞争者更好的创新方法满足客户的需求。（四）加强业务宣传、树立企业形象 针对当前不少客户对移动业务，尤其是移动新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强移动业务的宣传与诱导工作，提高各类移动业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方
16、位、多渠道、立体化地介绍各类移动业务，尤其是移动新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。（五）做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑 没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段，促进管理与服务水平的不断提高，形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理时限，进而改善服务起到了事半功倍的作用。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保鞍山移动分公司的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥
