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1、 综合医院实施后勤服务社会化的研究 第一作者：朱建卿 通讯作者：郭家亮 院长助理 作者单位：天津市泰达医院 摘要：目的 探讨综合医院后勤社会化管理服务的优势及特点及可行性。方法 通过PDCA管理学理论并结合实例分析在物业公司精细管理持续改进等方面运用具体方法、措施对后勤及物业具体工作加强管理。结果通过后勤服务社会化医院管理物业公司，提高了后勤及物业管理人员理论及实践水平、科学的检查与考核，降低了后勤部门的服务成本，保证服务质量，提高服务效率，维护患者、职工、医院和国家的利益。结论医院后勤服务是医院工作的一个重要组成部分，是保障医院正常、安全运行的必要条件，医院后勤社会化改革势在必行。关键词：综
2、合医院；后勤服务；社会化随着人们生活质量的提高，患者对医疗服务质量提出了更高的要求，医院不再是单一的治疗疾病的场所，已经逐步成为优胜劣汰的竞争性行业1，后勤服务系统业务外包管理也达到了空前的阶段。医院后勤服务是医院工作的一个重要组成部分，是保障医院正常、安全运行的必要条件。随着社会形势的发展和新医改方案的出台，医院后勤服务工作要面临着新的挑战。后勤服务工作如何不断自我完善，走向市场，走向社会，是摆在医院管理者面前的一个新课题。医院后勤服务管理必然由单纯的事务性管理、经验管理向科学化、规范化管理的方向发展，因此，医院后勤社会化管理的改革势在必行2。本文从后勤社会化的根本目的出发，结合天津市泰达医
3、院近年来的后勤管理实践，探讨医院后勤社会化的新思路、新模式，为管理者提供参考和借鉴。1、医院后勤社会化的概念 医院后勤服务社会化，是指在社会主义市场经济条件下，医疗卫生单位的后勤服务突破自我配套的封闭模式，引进竞争机制，把内部后勤服务项目与社会上的服务行业融为一体。一方面建立起对称合理的责权利关系，另一方面为患者和职工提供优质、高效、低耗的工作与生活保障服务，最大限度地发挥后勤方面人、财、物的综合效益3-4。2、当前国内后勤服务社会化的几种模式近年来，随着市场经济的发展，国内许多医院都在积极探索后勤服务社会化的新模式，尽管改革模式不尽相同，但成效均得到了初步的体现。目前国内医院实施的几种模式。
4、21全方位后勤服务社会化要求：医院后勤系统与医院母体整体剥离，进入完全社会化服务的商品经济网络。将后勤工作完全交给社会，由专业公司进行管理，医院购买后勤服务，行使督导职责，后勤服务的监督和考核。这种模式常见于新建医院及经济发达后勤服务较完善的地区。22部分后勤服务社会化模式：医院对后勤服务中的部分进行改革，如餐饮、洗涤、供气供暖、变电所、保安等，可节省人力资源和场地、房屋，降低成本。常见于大型医院。23完全自主后勤服务社会化模式：医院后勤部门由原来的单纯服务型向经营服务型转变。由医院原后勤服务部门成立服务公司，采用租赁式承包的形式，适当收费，并向社会开放。实行独立核算、自负盈亏、自主经营。常见
5、于高校附属医院5通过公开、平等竞争引入社会一流资质专业服务公司，来经营和管理医院后勤业务，获得专业化、高层次、高质量的服务，达到政府、医院、患者、公司“四赢”的结果6.对于三级综合医院，应借鉴国内外大型医院的改革经验，从医院的实际情况出发，制定详细的后勤管理方案，来推动和改进医院后勤管理。我们经过8年左右时间的改革突破，逐步形成了一套具有自我特色的后勤管理模式。医院在选择专业的项目服务公司时，采用政府公开招标的形式。由医院后勤主管部门牵头做好细致准备工作，如：方案调研、论证，成本核算,对参与竞标的公司考察、审核，详细的招标文件、考核标准的制定等。3 医院后勤项目分类管理医院实行全方位的后勤社会
6、化，经过专业的成本核算，将医院保洁、被服洗涤管理、设备维保、医院安保、环境绿化等进行项目分类，分别委托给相应的专业公司, 并由后勤管理人员和技术人员对各个分项的工作直接进行监督、管理。3.1物业服务公司的管理：经招标,医院确定了物业管理公司，物业管理公司的内容囊括了医院保洁、患者陪护、患者陪检、送检、取报告、物资领用、医院内部物资搬运等项目。对于服务人员的服务质量、服务效率、服务态度等方面考核主要由临床部门负责人进行。医院的后勤主管部门负责将各临床部门的考核结果进行汇总、统计分析，为了使考核结果更有实际意义，必须将考核结果的分值与经济利益直接相挂钩。如在服务管理合同中约定，以每月结算的方式支付
7、服务款，根据考核结果的分值付款，如满意度超过95%，合同价款全额支付，如低于95%，以5分为一等级，每下降一级扣除服务款的5；考核分数低于60分为不合格扣除全部服务款。并责令其改正。对于个别服务人员服务不满意等不良考核结果，医院可要求服务公司更换人员。若月度满意度多次不达标，医院则对服务公司发出警告，责令其改善服务态度、改进服务行为、提高服务质量，直至考核满意度达标。若月度满意度一直不达标，乃至年度满意度低于合同约定的最低限值，或服务公司对医院提出的改善服务质量的要求，一直得不到落实，医院则可采取提前终止服务协议或者待服务协议期满后，重新招标选择其他的服务公司。这样的管理方式，一方面能保证服务
8、人员工资能及时到位，改善服务行业从业人员流动性大的弊端；另一方面也对服务质量起到了有效地约束作用。3.2专业项目专业公司管理3.2.1洗涤公司的管理：被服洗涤外包给专业的洗涤公司，费用按照每月床位数进行结算。而医院保留相应的管理人员，对每日被服的数量、编号的登记工作进行核对，并定期做数据统计分析工作。同时对洗涤公司洗涤质量、破损被服及时修补、更换的工作进行督促。这样一方面可对洗涤工作的质量进行监督管理，另一方面也可进一步论证运用床位数结算的科学性，以便找出更优化的管理方式。3.2.2 大型设备专业公司的管理：医院的中央空调、电梯等大型设备的保养维修经招标委托给相应的专业公司，包括常规的定期保养
9、维护和故障维修两部分。设备服务公司中标后，必须派遣固定服务人员在短期内熟悉医院设备的各项情况，专项负责本院的维保工作，并保持24小时联系畅通。如：电梯维保服务公司派1名工作人员常驻医院，在发生故障时，能在最短的时间内赶到现场处理问题。医院方面，则保留相应具有专业技术的工作人员，负责对服务公司的维修保养服务内容、服务质量进行监督检查。每次设备维修保养都必须有详细的维保日志，对主要的故障情况、故障处理方式以及故障的处理结果有明确的记载。同时维修保养结果要有医院内负责该项目的工作人员的签字确认。4 后勤社会化优点实行这种模式的后勤管理，有如下的优点：4.1 管理的主体发生变化：医院由“办后勤”的角色
10、转变为“购买后勤服务”的角色。这一角色的转变，不仅使医院领导可摆脱部分繁琐事务的束缚，将大部分精力投放到医疗业务拓展和医院决策的制定上，而且还改进后勤服务质量、提高后勤服务工作效率。4.2 管理职能发生变化：医院后勤管理职能科室从直接指挥调度生产转变为合同管理与质量监督、检查，使后勤产业走上专业集约经营、社会化生产的轨道，带来明显的社会效益与经济效益7。 4.3 人事改革向前迈进：引进专业的服务公司后，可消化一部分后勤职工，逐步取消一部分的后勤人员编制。同时打破“干得好与干不好一个样”的陈规，在市场机制的作用下，有利于后勤人员充分发挥自己的积极性，不断地提高服务质量与工作效率。4.4 分类委托
11、管理：获得专业优势服务。因医院后勤服务的特殊性、复杂性，目前社会上尚没有一家专业服务公司能完全囊括医院后勤服务的全部内容。而将后勤服务项目分类委托给相应的专业公司，则可以与其直接沟通管理，充分利用其专业优势，在每个分项上都能享受到最优的服务。5 后勤社会化有待改进的问题5.1 部分项目过度依赖服务公司，相应的考核不到位。后勤服务项目经招标确定中标服务单位后，就全面放手给服务公司，由服务公司直接与临床部门沟通，而临床部门对某些项目的服务内容、服务质量要求并不完全地了解。若是医院后勤部门的沟通调节作用不到位，在遇到服务公司对服务人员上岗培训不到位、服务人员不能在规定期限内融入工作环境、服务人员服务
12、质量、内容要求与合同约定不统一等问题时，容易造成临床部门与服务公司之间配合不融洽、甚至起冲突的情况发生。另外后勤部分项目负责人员过度信赖服务公司，对其提供的维保服务质量、维保产品，或因专业技术知识有限，或因不能全程跟踪把关，而缺乏有效地监督管理，使得相应的考核流于形式。5.2 后勤管理人员缺乏精湛的专业知识、管理知识以及创新能力，专业素质有待提高。随着医院现代化的发展，与医院配套发展的设施、设备也不断地推陈出新，技术发展也日新月异。后勤管理人员的专业技术知识需不断地更新，才能紧跟医院发展的步伐，发挥医院正常运转的保障作用。同时目前医院后勤社会化改革正处于转型阶段，需要不断地思考创造出更适合医院
13、发展的后勤社会化模式，提出有建设性的建议与意见。但部分后勤管理人员安于现状，不能主动地学习、掌握与时俱进的专业技术知识和能力，仍旧停留在“出现问题，解决问题”的层面上，缺乏创新的管理意识。6 后勤社会化的完善6.1制定完善的规章制度，完善服务质量考核体系项目的服务范围及质量标准，应在招标文件中予以明确的规定，并通过签订委托管理合同对其进行约定，对相应的监督考核体系条款也应予以明确。确保服务公司严格按照合同约定执行，让服务工作得到落实。同时将后勤项目管理合同中的服务内容、服务质量标准、考核标准告知临床部门。让临床部门对服务项目有明确的了解，并加强后勤主管部门、临床部门、服务公司三方沟通，充分发挥
14、后勤主管部门的调节作用。对于服务工作的考评，采取定期考核与不定期突击检查相结合的方式。确保考核落到实处，使服务公司能更好地为临床部门服务。 6.2规范服务行为医院后勤社会化改革必须运用科学化的管理方法，这就需要大量的专业化管理人员。他们不仅需具备相应的技术知识，还需结合当今社会发展的实际情况，掌握相应的科学管理知识技能，能够了解医院后勤服务管理的特殊要求。在管理过程中发现存在的问题，找出问题的本质，对医院的后勤服务管理提供建设性的意见与建议。因此，必须重视对医院后勤管理人员的培训，通过有效的人力资源培训，创造学习的平台，提高人员的素质，培养出一批懂技术、善管理的医院后勤管理人才。同时加强医院后
15、勤人员的责任心管理，对于自己负责的项目内容，不仅能够深入钻研技术知识，多角度了解项目情况，还能时时刻刻从医院角度出发，将项目管理工作、考核落到实处。结论医院后勤社会化的目的是要降低后勤部门的服务成本，保证服务质量，提高服务效率，维护患者、职工、医院和国家的利益。医院后勤管理水平的提升对于降低医疗服务总体成本、减少医院和国家开支、提高医院收益都有很大的作用。对于医院后勤社会化，医院后勤部门无论是选择自主管理，还是交给社会企业运作，只有运用经营化管理的理念，开展循证决策和管理，在医院后勤引入现代企业科学管理方法，才能实现真正的社会化，减少不必要的成本支出、降低经营风险。参考文献1. 古展群，方宁，麦东行浅谈医院的环境形象建设J中医药管理杂志，2011(4)：3143152. 韦来平,母国华.医院后勤服务社会化管理现行模式的探讨 J . 江苏卫生事业管理,2009,20(3):57-59.3. 李亚萍我国公立医院后勤管理社会化现状和发展趋势分析J医学与社会，2008，21（9）：23-254. 肖平,刘颜,田怀谷,等.现代医院后勤社会化外包战略管理研究J.中国医院管理,2008,28(2):58-59.5. 关健伟，曹黎明，潘新珍.我国医院后勤的社会化实践现状J中国医院管理，2011，3l：320-3226. 蔡志明，叶炯贤现代医院后勤管理治本之策的实践与探索J中
