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1、浅析我国导游服务中存在的问题及解决对策第一章 旅行社的概述旅行社是旅游业的三大支柱之一，是典型的旅游企业。各国对于旅行社概念的界定也是不尽相同的，因此在相关的名称上也不能完全通用。在国际上，一些国际性组织曾给旅行社下过定义，某些地区货国家的相关法律、法规中，也对旅行社的概念做过界定。以下三种定义是其中的代表：1. 世界旅游组织（UNWTO）的定义旅行社是“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行，居住和相关服务，包括服务薪金和条件的信息。旅行组织者、制作商货批发商在旅游需求提出前，一组织交通运输、预定不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备”2.欧洲的权威定义在欧洲，“旅行社是一个以持久
2、营利为目标，为旅客和游客提供有关旅行以及居留服务的企业。这些服务主要是出售货发放运输票证；租用公共车辆，如出租车、公共汽车;办理行李托运和车辆托运；提供旅馆服务、预定房间、发放旅馆凭证或正牌；组织参观游览，提供导游、翻译和陪同服务以及提供邮递服务。它还提供租用剧场、影剧院服务；出售体育盛会、艺术表演等活动的入场劵；提供旅客在旅行逗留期间的保险服务；代表其它驻国外旅行社或旅游组织者提供服务。”该定义是有关旅行社最为完整的、有法律依据的定义之一，这是西方有关旅行社和旅游经营商发放许可证的许多法律文件中都可以找到依据。3.日本旅行业法的定义日本旅行业法的规定:旅行业系指收取报酬经营下列事业之一者（专
3、门提供运输服务者除外）:为旅客提供运输或住宿服务，代理签约、媒介或介绍之行为； 代理提供运输或住宿之服务业与旅客签约提供服务或从事媒介之行为； 利用他人经营之运输机构或住宿设备，为旅客提供运输或住宿服务； 附随于前三款行为，为旅客提供运输及住宿以外之旅行有关服务，代理签约、媒介或介绍之行为； 附随于第一款至第三款之行为，代理提供运输及住宿以外有关服务业，为旅客提供服务而代理签约或媒介之行为； 附随于第一款至第三款之行为，引导旅客，代办申领护照及其他手续，以及其他为旅客提供服务之行为； 有关旅行之一切咨询行为； 对于第一款至第六款所列之行为代理签约之行为。旅行社的起源:我国关于旅行社的官方定义出
4、自于国家对旅行社的管理规定，国务院曾于1985年、1996年和2009年三次发布旅行社管理条例。其中，国务院颁布的自2009年5月1日起实施的旅行社条例规定：本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。“相关旅游服务”主要包括：安排交通服务、安排住宿服务、安排餐饮服务、安排观光游览、休闲度假等服务、导游、领队服务、旅游咨询、旅游活动设计服务等。旅行社是为人们外出旅行提供专业服务的机构，从经营的角度讲，旅行社是以营利为目的，从事旅游业务的企业。中国的旅行社始于1923年上海商业储备银行的旅行部，192
5、9年发展为中国旅行社，主要经营国内旅游。世界上公认的第一位真正的专职旅行代理商是英国的托马斯库克（Thomas Cook）。1841年7月5日，身为传教士的托马斯库克利用面对机器化大生产中人们产生的心理危机，以参加禁酒为号召，创造性地组织了世界上第一次团体包价旅游，包租了一列往返列车，运载570人从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，第一次采用了集体折扣付费的方式，每人先交1先令，包括交通费用、乐队演奏赞歌、一次野外午餐和午后茶点。这次活动在旅游史上被认为是近代旅游活动的开端，具有重要的意义。一、我国旅行社行业发展现状概述 旅行社行业作为旅游业的龙头，它凭借旅游资源，利用旅游设施，提供食、住、行、游
6、、娱、购的劳务活动，去满足旅游者旅行游览消费的需要，通过产业关联扩大就业，推动和刺激着经济增长和社会进步。?改革开放以来，我国旅游业的增长速度远远高于同期GDP和同期第三产业。2007年全国旅游业总收入首次突破1万亿元，达1.09万亿元，增长22.6%，达GDP的4.37%。伴随着中国旅游业的高速发展，作为旅游业重要组成部分的旅行社行业也发展迅速，特别是近十年来，行业规模不断扩大，从业人员不断增加。但旅行社行业在高速发展的同时也出现了一些急需解决的问题。旅行社的基本业务：旅行社作为为旅游者提供服务的组织，从事招徕、组织和接待旅游者的业务，并在旅游活动结束后开展售后服务等业务，由此我们可以依照旅
7、行社业务流程和业务特点，把旅行社的基本业务划分为以下几项。（一） 产品设计也生产业务产品设计与生产是旅行社的一项重要业务，旅行社生产产品的过程实际上是“组合”产品的过程。旅行社进行产品设计时会进行市场调研，以及时了解旅游者的旅游需求并预测其未来的变化趋势，结合旅行社自身的业务特点、总体实力和所需产品及服务状况，有针对性地设计旅游产品，使其能迎合旅游者的需要；之后，讲设计出的旅游产品进行试销，并根据旅游者对产品的反映情况不断改进产品；在产品试销成功后，批量投放市场，扩大销路；最后，定期对产品进行检查、评估，使之不断改进和完善。(二) 产品促销业务 旅行社设计组合出旅游产品后，为使产品获得足够的市
8、场份额，需要让自己的产品广为人知，因此传递产品信息，进行促销宣传就是旅行社的又一项基本业务。旅行社要尽可能提供最新、最全的旅游产品信息，以方便旅游者的选择。而现代社会众多的媒介，也让旅行社能够利用各种途径进行信息传递和促销宣传。（三） 旅游服务采购业务采购旅游服务，即旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅、娱乐部门、景区(景点)和其他旅行社及保险公司等相关部门签订协议，以一定的价格购买各种服务，满足旅游者在食、住、行、游、购、娱等方面的需要，并随着旅游计划的变更相应地调整采购内容的活动。（四）产品销售业务 旅游者通过咨询做出最终决策，付费购买旅游产品，这对于旅行社来说就是产品的销售业务，旅行社做好销
9、售业务的关键环节是销售渠道的选择和销售策略的制定。目前，多数规模较大，实力雄厚的旅行社采用网络营销和门市柜台销售相结合的方式销售产品，两者互相促进，能够形成有效的市场营销效果。（五）旅游接待业务旅行社的接待业务主要包括：旅游产品的咨询与预订服务、实地接待服务以及售后服务等业务。（六）策划业务随着旅游业的发展，旅行社的业务也在不断扩大。我国一些大型旅行社顺应国际企业管理变化趋势，开展企业策划业务，并为此设立了专门的部门企划部，负责大型活动策划、广告策划、企业文化策划等具体业务。策划的关键是创意，没有创意的策划是没有灵魂的，也不会得到公众的认可。（七）代理业务代理业务也称委托代办业务或单项服务业务
10、，主要指为旅游者代购、代定交通客票，代订餐饮、住房、游览、娱乐事务，代办出入境及签证手续，代办行李托运及交通集散地接送服务等相关服务。就目前我国旅行社的代理业务看，主要有以下几种：1. 代理交通客票2. 代办护照、签证及出入境手续3. 代办旅游消费信用卡4. 代订客房业务5. 其他委托代办业务二、我国旅行社行业发展中存在的主要问题 1.旅行社行业相关政策与法规不健全。与旅游业的高速发展相比较，我国对旅游业、旅行社行业管理体系的相关立法却严重滞后，只有部分零散的行政法规为主，旅游基本法缺位、旅行社行业立法体系不够完善，缺乏系统的全国性法律予以规范和保护，给旅行社的有序发展带来了不利影响。如：游客
11、、旅行社、旅游饭店、景区、交通部门等相互之间的权责很难分清楚，相互之间的纠纷处理缺乏有针对性的法律条款。 2.产业发展呈粗放式。我国旅行社行业的市场规模增长迅速，产业空间布局不断扩张，截止2007年底统计，全国有国际旅行社1838家，国内旅行社17882家，总计19720家，与1996年数据相比，规模扩张了4倍多，收入增加了7倍多，但是全行业收入利润率却呈现出逐年下降的现象。 3.市场竞争手段落后。我国旅行社行业市场竞争的手段主要表现为价格竞争，旅游市场上低价线路满天飞，恶性降价使旅行社的利润空间下降，旅行社为了追求利润必然导致服务质量的降低，从而造成了市场竞争的恶性循环。另外还有更多的非旅游
12、公司如：旅游网站、各类自驾车俱乐部、远足俱乐部、包机公司或票务公司、差旅服务公司和商务服务公司、会展公司等在瓜分我国的旅行社行业市场份额。因此，单纯靠价格竞争，其结果是导致行业的逐步萎缩。 4.传统的组团游无法满足散客的需求。随着网上旅游服务、全球旅游网络电子商务的发展和旅游市场的日益成熟，个性化、消费化时代的来临，旅行出游方式也从传统的随团出游逐渐转向散客游、自驾车游、自助游等不参团、自由行的方式。 5缺乏高素质的专职导游队伍。旅游消费者的消费习惯正在发生改变并不断对已有的旅游服务提出质疑。要求更高质量的服务和更高的满意度，需要一支稳定的高素质的专职导游队伍。虽然近年来我国导游人数增长较快，
13、但因大量持证导游不从事专职导游工作，因而专职导游人数还不能满足市场需求。 转贴于通过集中整顿，实现软弱涣散支部班子配齐配强、能组织带领党员积极开展党的活动，发挥好战斗堡垒作用；党员干部服务意识和服务能力明显增强，党群干群关系得到改善；党的组织和工作覆盖不断扩大，各项工作制度得到完善和落实；基层基础保障水平进一步提高County continuation records has examined and approved the draft, spirit, believe, comprehensive Yearbook of zhuanglang already prepared draft, entered the phase of evaluation. Civil air defense work
