酒店管理培训酒店前厅服务与管理2015叶予舜)

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1、1 叶予舜 二一四年十二月三十一日星期三 酒店管理培训 酒店前厅服务与管理 前厅服务与管理 入住登记 总台服务是前厅服务的重要组成部分。其中，入住登记是前厅部对客服务全 过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。 一. 办理入住登记的目的与程序 办理入住登记手续是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。 (一) 办理入住登记手续的目的 1. 遵守国家法律中有关入住管理的制度 2. 获得客人的个人资料 3. 满足客人对客房和房价的要求 4. 推销酒店服务设施，方便客人选择 5. 为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠 (二) 入住登记需要的表格 1. 入住登记表 入住登记

2、表可分为以下几种： 01) 国内客人住宿登记表 02) 临时性住宿登记表 03) 团体客人住宿登记表 另外，视酒店前厅部工作是否计算机化，可将其入住登记表细分为“未 2 叶予舜 二一四年十二月三十一日星期三 使用计算机的入住登记表”和“计算机化的住宿登记表”两类。无论哪 种设计，入住登记表都要包括以下 9 个方面： 01) 房号 02) 房租 03) 付款方式 04) 抵离店日期、时间 05) 永久地址 06) 帐单编号 07) 客人与接待员签名 08) 有关酒店责任的声明 09) 其他 2. 房卡 此卡也称钥匙卡、 欢迎卡或酒店护照。 它起着证实住店客人身份的作用。 3. 客房状况卡条 在未

3、使用计算机的酒店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应的 房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况。 (三) 入住登记程序 1. 识别客人有无预订 2. 形成入住登记记录 3. 排房、定价 4. 确定付款方式 5. 完成入住登记手续 3 叶予舜 二一四年十二月三十一日星期三 6. 制作相关表格资料 二. VIP 客人和团队客人入住程序和标准 (一) VIP 客人入住登记程序与标准 (二) 未预订客人入住登记程序与标准 (三) 团队客人入住登记程序与标准 (四) 长住客人入住程序与标准 三. 商务行政楼层接待程序 行政楼层隶属于前厅部，它被誉为“店中之店” ，单独设有总台、会客室、 咖啡

4、厅、报刊资料室等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等 全防卫的服务。 商务楼层接待服务程序如下： (一) 客人入住服务程序 (1) 当客人来到总台时，经理或主管应微笑站立起来迎接客人。 (2) 将已准备好的登记表取出，请客人填写。 (3) 将已准备好的欢迎信及私人信封呈交给客人。 (4) 主动介绍楼层设施与服务项目。 (5) 在客人左前方一米处领客人进房。等等。 (二) 欢迎茶服务 (1) 在客人登记入住时，商务楼层接待员将为客人提供欢迎茶。 (2) 事先准备茶壶、茶杯等。 4 叶予舜 二一四年十二月三十一日星期三 (3) 称呼客人姓名，并介绍自己。 (4) 如客人是回头客，应欢

5、迎客人再次光临。 (三) 早餐服务程序 (1) 配合餐饮部职员在开餐前 10 分钟做好全部准备工作。 (2) 根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名。 (3) 称呼客人姓名并礼貌的招呼客人。 (4) 引领客人至餐桌前。 (5) 将口布打开给客人。 (6) 礼貌的询问客人是用茶还是咖啡。等等。 (四) 鲜花、水果服务程序 (1) 下午茶服务程序 (2) 鸡尾酒服务程序 (3) 退房结帐程序 (4) 商务中心服务程序 四. 总台接待中常见问题的处理 (一) 换房 调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出的，另一种是酒店的要求。 换房往往会给客人或酒店带来麻烦，故必须慎重处理。需要注意的是，

6、在搬 运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持两人以上在场。 (二) 离店日期变更 客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。客人提 5 叶予舜 二一四年十二月三十一日星期三 前离店时，应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快 清扫整理客房。 (三) 客人不愿详实登记 有些客人由于怕麻烦或出于保密或为了显示自己身份和地位，住店时不愿登 记详实或有些项目不愿填写。此时，接待员应妥善处理如下： (1) 耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。 (2) 若客人出于怕麻烦或填写有困难， 则可代其填写， 只要求客人签名确认。 (3) 若客人出于某种顾虑，怕被打扰，则可告诉

7、客人，酒店计算机系统有请 勿打扰功能，并保证客人不被打扰。 (4) 若客人为了显示其身份地位，酒店也应为其改进服务，满足客人要求。 (四) 客人抵店如住时，发现房间已被占用 这一现象被称为“重房” ，是前厅部工作重大失误。此时，应向客人道歉，承 认属于工作的疏忽。 (五) 客人离店时，带走客房内物品 有些客人是为了留做纪念，或是贪图小便宜，常会随身带走浴巾等小物品。 此时，接待员应巧妙的请客人提供线索查找，以寻找台阶，给客人面子。 问讯服务 前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及 收发保管客用钥匙等等。 一. 问讯 (一) 有关酒店内部情况介绍 6 叶予舜 二一四年

8、十二月三十一日星期三 有关酒店内部情况的介绍通常涉及酒店各营业场所的服务信息， 尤其是正在 进行的营业推广、促销活动的信息，比如餐厅、洗衣服务等等。 (二) 有关酒店外部情况介绍 外部情况则通常涉及到酒店所在城市的旅游景点及其交通情况， 酒店所在地 的主要娱乐场所、商业中心、政府部门等等。 (三) 有关住客查询 有关住客查询是来访住客问讯的主要内容之一， 通常应在不触及客人隐私的 范围内进行回答。 二. 留言 前厅问讯处受理的留言主要有两种：访客留言和主客留言。 (一) 访客留言 是指来访客人对住店客人的留言。具有一定的时效性，为确保留言单传递速 度，有些酒店规定问讯员每隔一小时与客房联系。

9、(二) 住客留言 住客留言是住店客人给来访客人的留言。为了确保留言内容的准确性，尤其 在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方重复一遍，以得 到对方确认。 (三) 邮件的受理 前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类：一类是分检和派送收进的邮包，另 一类是代售邮票及为住客发邮件。在工作当中，问讯员必须耐心、认真，其服务 程序是： 7 叶予舜 二一四年十二月三十一日星期三 （1） 在收进的客人邮件、信函上打上时间，并分类。 （2） 按邮件、信函上收件人姓名查找房号，然后按照其房号注明。 （3） 客人得到信息后前来取邮件，问讯员应在其相应的登记表中签字，同时， 问讯员在表上签名。 （4）

10、 客人取走邮件后，问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单” 。 若在住客中找不到收件人，问讯员应查阅名单和预订记录，查看客人是否抵 店。等等。 三. 客用钥匙的管理 在使用传统客房钥匙的酒店， 住客的客房钥匙统一归前厅部问讯处发放和管 理。不仅安全性高，同时也有利于总台的客房销售。其服务程序为： （1） 住客凭有效房卡取客用钥匙。 （2） 对于 VIP 客人、常客、长住客，可直接将钥匙交给他们。 （3） 若两位客人同住在一个房间，也应只发放一把钥匙。 随着科学技术的发展，传统锁已逐渐被各种新型锁取代。 （1） 新型客房钥匙系统的类型 （2） 磁卡锁和 IC 卡锁系统的构成 （3） 磁卡和

11、IC 卡钥匙的制作与使用事项 贵重物品保管 一. 贵重物品保管程序 (一) 弄清客人寄存的要求。 8 叶予舜 二一四年十二月三十一日星期三 (二) 填写表单，并向客人介绍其注意事项。 (三) 依据客人要求，选择 2 规格的保险箱，并填写箱号等 二. 保险箱钥匙遗失的处理 若客人遗失了保险箱分钥匙，酒店一般有文明规定要求客人做出经济赔偿。 若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所寸物品，必须在征得客人赔偿的同意后，在 客人、当班收银员及酒店保安人员在场情况下，由酒店工程部破坏钻开，并做好 记录。 三. 客人贵重物品丢失的处理 客人贵重物品的保管是一项极具严肃性的工作， 需要总台人员有极强的责任 心，在提

12、供此项服务时，必须注意下列事项： （1） 定期检查每个保险箱是否处于良好的工作状态。 （2） 坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。 （3） 必须认真、严格、准确核对客人的签名。 （4） 不得检查或好奇的欣赏客人存入或取出的物品。 （5） 当班人员要安全的保管好总钥匙，并做好交接记录。 （6） 客人退箱后的记录卡必须按规定安全的存放万无一失。 总台收银 一. 总台帐务处理 总台帐务处理是总台收银处的一项日常业务工作。为避免出现工作差错，避 9 叶予舜 二一四年十二月三十一日星期三 免发生逃帐、漏帐情况，总台收银处必须有一套完整的制度。总台帐务处理的方 法和要求是： (一) 帐户清楚 前厅接

13、待处给每位登记入住的客人设立一个帐户， 供收银处登录该客人在住 店期间的房租及其他各项花费。 (二) 转帐迅速 (三) 记帐准确 二. 外币兑换业务 酒店为方便客人，受中国银行委托。目前，中国银行除收兑换外汇现钞外， 还办理旅行支票、信用卡等收兑业务。总台收银员应掌握外币兑换的业务知识， 接受这方面的培训。 (一) 外币现钞 目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有 24 种，服务程序如下： （1） 弄清客人兑换要求。 （2） 清点查收客人需兑换的外币金额。 （3） 使用货币识别真伪。 （4） 填制水单。 （5） 请客人在水单上签名。 （6） 检查复核，确保其正确。 （7） 确保无误后，将兑换

14、的款额付给客人。 (二) 旅行支票 10 叶予舜 二一四年十二月三十一日星期三 (三) 信用卡 三. 夜审及营业报表编制 (一) 夜间审核 夜间工作就是核查上个夜班所收到的帐单，将房租登录在客人帐户上，并做 好汇总和核查工作。 (二) 编制客房营业日报表 1 统计出当日出租的客房数，在店客人人数及客房营业收入。 2 统计其他资料 3 检查核对当天的客房营业收入 4 计算出当日的客房出租率和实际平均房价 四. 结帐服务 办理退房结帐手续是客人离店前所接受的最后一项服务， 应给客人留下良好 的最后印象。结帐一般要求在二三分钟内完成。 (一) 散客结帐服务程序 (二) 团体客人结帐程序 五. 特殊情况处理 （1） 逾时离店。 （2） 客人在退房结帐时才提出要折扣优惠。 （3） 住店客人的欠款不断增加。 11 叶予舜 二一四年十二月三十一日星期三 （4） 当住客的帐单由其他住客支付时，为防止发生漏洞发生，通常应在交接记 录上注明，并附上纸条在这两为客人帐单上，以免忘记。