酒店管理会所地产物业客服

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1、宁波雅戈尔物业服务有限公司苏州分公司 1 项目文员项目文员人事管理人事管理操作办法操作办法 一、一、 目的目的 为使项目文员明确新员工报到及员工转正、工龄工资调整、考勤汇总的工作操作办 法，理顺项目人员编制，特制定本办法 二、二、 适用范围适用范围 适用于各项目综合文员对项目人事的操作管理 三、三、 职责职责 1、 项目文员负责新员工到岗后的带领至项目、制服领取、更衣柜发放； 2、 项目文员负责相关人事变动工作流的开出； 3、 部门主管负责通知员工填写物业试用期考核表 ，待主管级应填写内容完成后 交项目文员，由文员完成相关领导的审批工作； 4、 项目文员每日将项目人员名册发送至项目经理及部门主

2、管处； 5、 项目经理及部门主管根据项目人员名册及时调整人员； 6、 各部门主管每周将本部门员工的实际出勤汇总至文员， 文员每月 20 日完成本项 目各部门员工的考勤汇总、加班汇总、员工餐汇总等工作，并交人事做工资。 四、四、 工作流程工作流程 （一）新员工报到 1、 项目文员负责新员工到岗后的带领工作， 完成新员工制服领用、 更衣箱领用， 并做好相应的签收，完成之后引领新员工至所在岗位主管处报到； 2、 项目文员根据新报到员工的工作分派签单 ，在新员工到岗当天开出人事变动 单，保证正常的入职起薪； 3、 根据工作分派签单 ，在新员工入职当天，及时更新项目人员名册 ，保证 宁波雅戈尔物业服务有

3、限公司苏州分公司 2 项目人员名册上的各项信息全面、最新， 项目人员名册上不得留有信息 空白处； 4、 项目人员名册上各岗位序号表示公司原定编制，此序号不得随意更改，在 公司允许的情况下超编人员，在原定编制下添加员工信息，但不得在原编制下 继续编号； 5、 项目文员每日将项目人员名册发送项目经理及各部门主管； 6、 项目经理及各部门主管根据文员发送的项目人员名册及时调整岗位，如有 缺编及时开出人力需求表知会总经办招聘相关岗位人员，如出现超编现象， 无特殊情况应予以及时调整至正常编制。 （二）员工转正 1、 项目文员每日上班，首先查看项目人员名册 ，根据表单上的信息，及时通知相 关主管，试用期员

4、工转正的信息； 2、 部门主管在收到员工试用期转正的信息后，综合考核该员工的表现，填写员工试 用期考核表 ； 3、 部门主管完成员工试用期考核表上的员工小结、综合考核情况填写后，交文员 完成相关领导的审批工作； 4、 员工顺利转正后， 文员根据转正信息， 在转正当天开出人事变动单， 并及时更新 项 新员工报到 文员至人文员带领发放 文员带领至相 文员开出人事 文员及时更 新项目人 文员每日将项目 人员名册发送项 相关人员根据 项 目人员名册 及时 宁波雅戈尔物业服务有限公司苏州分公司 3 目人员名册上的各项信息。 （三）调薪 1、 项目文员每日上班，首先查看项目人员名册 ，跟表单上的信息，及时

5、通知相关 主管到期可调薪的员工； 2、 项目文员根据员工的入职时间及调薪期限内的工作表现， 符合调薪要求的予以开出 人事变动单工作流，并在本月考勤中体现； 3、 及时更新项目人员名册 。 （四） 员工异动： 员工岗位有异动时， 项目文员在变动当天开出人事变动单， 并更新 项 目人员名册 （五）考勤 1、 各部门主管每周一将上周本部门员工实际出勤如实汇总至文员处； 2、 文员根据各主管的实际出勤，在每月 20 日做好考勤汇总、加班汇总、员工餐汇总 等，交项目经理审批； 3、 每月 20 日各部门主管将下月排班汇总至文员处， 文员连同已编排好的办公室排班， 汇总后交项目经理审批； 4、 所有本月考

6、勤及下月排班，待项目经理审批后交人事处。 五、五、 相关表单相关表单 文员每日查看项通知相关主管试用填写员工试 主管考评结束 交文员，由文 聘用与否，文员 开出相应人事变 更新项目人 宁波雅戈尔物业服务有限公司苏州分公司 4 工作分派签单 项目人员名册 人力需求表 装修装修手续办理手续办理操作办法操作办法 宁波雅戈尔物业服务有限公司苏州分公司 5 一、一、 目的目的 为使客服熟悉装修手续办理流程，更好的为提供业主服务，提升公司品牌， 特制定本办法 二、二、 适用范围适用范围 适用于服务中心前台客服 三、三、 职责职责 1、 大堂管家负责接待业主，如有业主询问，做相应的解释工作，能告知业主办理

7、装修所需携带资料。 2、 服务中心客服接待前来办理装修的业主，并为其办理装修手续。 3、 工程部负责对业主的装修图纸进行审批，对于装修方案中需调整处告知业主。 4、 综合文员负责核对办理装修的业主是否已缴纳装修保证金及垃圾清运费。 5、 装修结束后， 客服将业主的办理装修手续时的所有资料放入该户业主档案中保 管，以备日后查询。 四、四、 工作流程工作流程 1、 业主 （物业使用人须持业主委托书） 须提前五天向物业服务中心提出申请。 2、 业主携带装修装饰方案结构安全审定书 、 装修装饰方案及施工图 ， 商铺及办公室装修还需提供消防部门及城市规划部门的审批单于服务 中心。 3、 在业主前来办理装

8、修手续，前台应与综合文员核对，该户业主是否缴纳装 修保证金及垃圾清运费，如未缴纳，则告知业主及施工单位双方须各交纳 1000元/户的装修保证金及5元/平方米的建筑垃圾清运费， 同时告知业主： 装修保证金待装修结束后退还，建筑垃圾清运费为代为环卫站收取，收取 宁波雅戈尔物业服务有限公司苏州分公司 6 的费用表示为建筑垃圾从小区垃圾堆放点清理至环卫站。 4、 如业主问及发票事宜,可告知：装修保证金是以后退还的，故为收据，垃 圾清运费为代收费，也只有收据。 5、 待业主填写完毕装修申请表 ，客服收下业主提供的各项资料，告知业 主：装修方案审批需三个工作日。并将提出的装修申请交于工程部审核， 三天内给

9、出审批意见。 6、 工程将审批中发现需更改的方案告知业主，如无须更改，则为业主所雇佣 的装修公司办理如下手续： a）装修单位办理施工许可证 ，并张贴在进户门上 b）与装修施工单位签署苏州市住宅装饰装修管理服务协议书 。 c）填写施工人员登记表 ，并提交施工人员照片、身份证复印件、施工单位 资质证书复印件。 d) 为施工人员办理临时出入证， 同时收取押金及工本费， 出入证分正证及副证。 7、工作流程图 业主到服务中心填写装修申请 提交装修审批表并附装修设 计方案（图纸）及施工单位营业 方案审核 开具装修许可证 施工队办理施工人员出入证 ， 不合格 合格 工程告知业主 宁波雅戈尔物业服务有限公司苏

10、州分公司 7 五、五、 相关工作表单相关工作表单 装修现场管理操作办法装修现场管理操作办法 一、目的一、目的 明确各岗位在装修管理中的职责，做好相关岗位之间的衔接，维护装修 期间的小区秩序管理，特制定本办法。 二、适用范围二、适用范围 适用于项目客服、保安、保洁、工程人员对装修的管理 三、三、职责职责 宁波雅戈尔物业服务有限公司苏州分公司 8 1、 客服负责将装修信息每日汇总后， 下班前以书面形式知会保安部、 工程部， 并为施工人员办理出入证。 2、 保安部负责对施工人员、施工人员车辆、装修材料及建筑垃圾运输等进行 管控。 3、 工程部及客服管家每日对装修现场进行巡视，发现问题及时处理。 4、

11、 保安部及楼幢管家每日对装修施工进行清场。 5、 保洁部负责对特殊情况造成的现场卫生差进行改善。 四、工作流程四、工作流程 1、 门岗保安负责对施工人员的进出进行管控，无证人员不得进入小区，持证 人员进入时需将副证收下，离开小区时取回。同时要求施工人员的车辆统 一停放在小区外制定位置，不得进入小区。 2、 每日的上午、下午由客服、工程、保安分别对施工现场进行巡查，发现问 题及时处理： 1) 发现门上未张贴施工许可证 ，前往询问，已办理的要求张贴于门上， 未办理手续者，要求停工至服务中心办理装修手续； 2) 施工中建筑材料随意堆放者，予以及时制止，并要求尽快处理，堆放现场 要清理干净； 3) 发

12、现建筑垃圾随意堆放或未袋装化者，予以及时制止，引导其倒置建筑垃 圾堆放点。 对于未在现场抓获垃圾丢弃者的情况， 可采用调看监控等形式， 找出相关人员，要求其限期清理干净，否则则由我司保洁人员清理，费用 按 50 元/次结算。 4) 装修时未将大门关闭者，可前往要求其关闭大门或亲手关闭； 宁波雅戈尔物业服务有限公司苏州分公司 9 5) 对于违章装修或野蛮施工者，连同管家、保安、工程上门制止、清场，开 出违章整改通知单 ，要求限期整改到位，对公共区域造成危害的续赔 偿损失，并将情况通报业主，争取业主的理解和支持。 6) 违章整改通知单一式两份，均需有业主或施工负责人签字确认，业主 一份，客服一份存

13、至业主档案中。 3、 建筑材料的运输，送货车辆须从地下车库通行，并使用货运电梯运输。 4、 建筑材料可临时堆放于制定位置，但须做好铺垫，待材料运输完毕，地面 应及时打扫干净，对于拒绝按照此要求进行的施工单位，我服务中心可安 排保洁人员现行清扫，并从装修保证金中扣除 50 元/次的清理费。 5、 特殊情况，建筑材料无法从地下车库通行者，经大堂，须保证物品不得在 地面拖行，管家指引从货运电梯搬运。 6、 每日装修清场结束时间，根据门岗未领走施工证人员的房号，有针对性的 进行清场管理。 7、 节假日不允许装修施工，特殊情况在报服务中心备案后，可进行无噪音施 工。 五、相关表单五、相关表单 宁波雅戈尔

14、物业服务有限公司苏州分公司 10 装修保证金退还操作办法装修保证金退还操作办法 一、目的一、目的 为使各部门明确装修保证金退还手续，保证业主的利益，特制定本办法 二、适用范围二、适用范围 适用于项目综合文员、客服前台、工程 三、职责三、职责 1、 客服前台负责联系工程，一同前往业主家做好验收工作。 2、 综合文员负责请款，及装修保证金退还业主。 宁波雅戈尔物业服务有限公司苏州分公司 11 四、工作流程四、工作流程 1、 客服、工程人员陪同业主一起按施工方案资料和业主临时公约 、 装修管 理办法进行验收，查看是否对楼上楼下、左邻右舍造成不良影响。 2、 验收合格收回施工许可证和临时出入证 ，并填

15、写验收合格单 。 3、 验收合格单上需有客服主管、工程主管及项目经理签字确认。 4、 验收合格单各相关负责人签字完毕后，联系业主装修保证金收据，交综 合文员请款，同时客服应告知业主因请款手续需走审批流程，故需请业主 七个工作日后来拿取现金。 5、 客服对遗失的出入证应做好记录并通报保安部， 门岗保安在检查中为作废的 出入证，对持证人员不得予以放行。 6、 装修材料、工具离开小区，须业主签字确认，物业服务中心方可开出物品 出门单 。 五、相关表单五、相关表单 宁波雅戈尔物业服务有限公司苏州分公司 12 社区文化活动作业指导书社区文化活动作业指导书 1 1 目的 寓教育于社区文化活动之中，创建高品

16、位的人文环境。 2 适用范围 适用于组织小区业主及住户开展的各类社区文化活动。 3 职责 31 服务中心综合部负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。 32 服务中心保安部负责社区文化活动的安全保卫工作。 33 公司总经理负责审核、批准社区文化活动计划。 34 公司各部门员工配合做好此项工作。 宁波雅戈尔物业服务有限公司苏州分公司 13 4 工作程序 41 每年年初服务中心综合部根据具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施 过程中可根据实际情况在公司总经理批准后对计划做适当调整。 42 较大型社区文化活动 421 服务中心综合部在每次较大型的社区文化活动开展前，主持并组织本部门客服 主管、保洁主管、工程主管和保安主管等相关部门、人员制定活动的具体方案并汇总， 报总经理批准后组织实施。 A