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1、短信平台解决方案应用实例-订购中心2012.X目 录1、呼叫中心简介52、项目需求62.1.呼叫中心应用需求62.2.呼叫中心系统需求63、呼叫中心平台解决方案73.1.系统概述73.2.系统结构83.3.功能描述83.3.1.ACD排队功能83.3.2.人工坐席功能93.3.3.自动坐席103.3.4.语音导航（IVR）113.3.5.班长席113.3.6.语音信箱123.3.7.专家席123.3.8.录音功能123.3.9.管理功能133.3.10.黑名单处理功能133.3.11.CDR通话统计133.3.12.客户信息管理133.3.13.评分系统144、呼叫中心应用解决方案144.1.
2、应用系统定位144.2.系统用户与权限144.2.1.系统用户144.2.2.用户权限154.3.系统设计原则154.3.1.技术先进性原则164.3.2.结构开放性原则164.3.3.可扩展性原则164.3.4.可靠性原则164.3.5.投资合理性原则174.4.系统应用功能174.4.1.订单生成174.4.2.订单导出174.4.3.客户信息管理174.4.4.睡眠客户唤醒174.4.5.主动营销184.4.6.客户关怀184.4.7.客户投诉184.4.8.投诉跟踪184.4.9.第三方系统接口185、项目实施195.1.项目组织结构和系统实施195.2.前期准备阶段205.3.项目计
3、划和需求分析215.4.安装、测试阶段215.5.培训阶段215.6.初验阶段215.7.试运营阶段225.8.控制测评阶段225.9.正式运营/对外开通阶段225.10.终验阶段225.11.培训及技术服务225.12.维护阶段226、技术支持231、 呼叫中心简介呼叫中心（Call Center，又称作客户服务中心），其主旨是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务，最大限度的提高客户的满意度，更加紧密企业和客户的关系，提升企业竞争力的重要手段。呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，在全球商业竞争日趋激烈的当代，企业更是将呼叫中心视为在竞
4、争中出奇制胜的法宝。企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。随着国内电信政策的逐渐开放，IP网络等信息新技术的应用，也大大降低了企业呼叫中心的成本，促进了呼叫中心在国内的飞速发展。客户服务中心中心是一套综合了当今呼叫中心各项主流技术，提供完整的呼叫中心功能的客户服务中心系统。它以电话、邮件、网页、传真、短信等客户常用的沟通方式为主要媒介，构造从单一的自动语音服务系统，到复杂的分布式协作呼叫中心系统。建立起与客户互动和协作的接入平台，完成客
5、户服务与关怀过程的整体解决方案。客户服务中心独具特色之处在于为用户提供从客户信息收集、销售、客户服务与关怀，到市场营销全过程的客户关系管理整体解决方案，完成从与客户的互动到企业内部以客户服务为中心的完整协作过程。定位于企业级的客户服务叫中心 - 从企业与客户的关系及其互动与协作层面考虑，客户服务中心在企业CRM 系统中的主要作用体现在以下两个方面：1、 可独立应用；2、 也可与IVR系统集成应用客户服务中心涵盖了呼叫中心的常见功能，其独立应用所具有的功能，能够满足从单纯的自动语音应用，到中小型分布式协作呼叫中心应用的要求，并支持在其上进行复杂的行业业务功能的开发。客户服务中心能够支持上百线接入
6、和百个座席的呼叫中心应用，并具备中小型呼叫中心所要求的主要基础功能，如：交互语音应答、软电话、座席服务与分组、邮件、传真、定制执行计划、批量呼出、VoIP、录音、第三方数据源访问、TTS（文语转换）、ASR（自动语音识别）等；以及基础业务功能，如：语音信息查询、催办与提醒、自助式业务操作、订单、客户投诉、标准问答等；并支持特定的行业业务开发。其部署方式满足中小型呼叫中心的要求，如：单一地点方式、集中方式、分布式协作方式等。客户服务中心是目前市场顶尖技术的IP分布式解决方案的呼叫中心系统，系统架构灵活，各个应用功能模块按业务处理逻辑相互独立。因此，可灵活支持按功能模块进行组装，以满足目标系统的功
7、能及业务需求。2、 项目需求2.1. 呼叫中心应用需求用户通过拨打116114号码进入XXXX乳业订购中心，并根据需要订购牛奶。呼叫中心坐席按照客户的需求将订购的基础信息在应用系统中填写完成，并形成订单。后台系统根据订单信息，并查看扣款账户（手机号码）的余额及核对XXXX乳业的库存数量，通过发送短信的方式与客户核对订单。如客户回复邮件，则该订单确认成功并立即扣款。扣款成功，系统即时向XXXX乳业发送订购信息，XXXX乳业将订单信息导入企业内部系统，并依据此订单内容开始送奶服务，直至订单完成。2.2. 呼叫中心系统需求n 充分体现呼叫中心整体运营水平，及提高座席的服务水平和效率，缩短通话时间，降
8、低运营成本，保障业务管理系统运行质量；n 充分实现反映呼叫中心系统的性能和业务管理及运营情况：如：固定和自定义表单及报表系统、CMS、业务管理和统计系统及其他；n 保障呼叫中心系统的稳定性，将各种故障隐患防范于未然。n 界面友好：可以减轻操作人员记忆操作手册的压力，提高服务效率。 CTI 和CRM 登录和使用在同一界面；n 容错机制和开放性原则：容错机制，在服务人员不慎误操作的情况下，可以轻松恢复原始状态，而不会造成长时间死机，甚至引发系统瘫痪。开放性原则的系统，可以比较容易的进行二次开发，也能够方便的进行相应系统维护。n 可扩展性；n 系统平台能很好的与第三方系统集成；3、 呼叫中心平台解决
9、方案3.1. 系统概述 iCC8000 IP分布式呼叫中心是一款完全基于IP的呼叫中心系统,系统采用开放式结构与模块化设计。系统支持多种方式的接入（如语音、传真、短信等），支持广域覆盖（包括多点接入和多点坐席分布）。系统主要由CTI服务器、IVR服务器、 ACD排队机、传真服务器、录音服务器、语音信箱、Web服务器以及媒体资源服务器等子系统组成（见下图）。 CTI服务器PSTNMobilInternetERP/OA/CRMM数据中心其它业务管理远程坐席iCC8000 系统网络拓扑图示短信网关TGInternet本地坐席媒体服务器FAX服务器管理服务器ACD排队机IVR模块语音信箱模块接口模块录
10、音模块外呼模块系统基于标准SIP协议，提供与第三方系统（如CRM/OA/ERP或其它业务管理系统）的接口，为客户提供更加深入的服务。3.2. 系统结构ICC 8000 IP分布式呼叫中心主要有五部分组成：核心控制、媒体资源、业务应用、系统管理和连接第三方系统接口。业务应用主要有：ACD排队机、IVR服务器、语音信箱、录音服务器、传真服务器以及其它定制业务服务器。接口CTI服务器ACD排队机媒体服务器CONF /IVR/ DTMF/FAX系统管理客户资源管理系统IVR语音留言录音传真其它iCC8000 系统结构逻辑示意图业务应用核心控制媒体资源3.3. 功能描述3.3.1. ACD排队功能自动排
11、队功能就是根据呼入用户的需求按系统设定算法，合理地安排坐席资源，自动将呼叫分配给最合适的坐席进行处理。系统提供以下排队方式：l 最长等待优先: 前次通话结束到目前为止,空闲最长的坐席优先l 最高技能优先: 拥有最高某类技能水平的坐席优先l 最低技能优先: 拥有最低某类技能水平的坐席优先l 来电优先级：系统坐席根据用户来电号码（普通号码、VIP用户、黑名单用户）区分呼入来电排队级别。VIP用户优先插入排队队列，不用遵守来电先后时间顺序；黑名单用户呼入则被屏蔽不进入排队队列。l 智能话务分配：1按照呼入用户要求的服务内容接到相应坐席2呼入用户遇忙时，可以接到多功能坐席上或者后备坐席上3.3.2.
12、人工坐席功能坐席是通过客户服务业务代表与呼入用户的交互，完成多种业务的功能实体。呼入用户可以随时请求系统提供人工坐席服务，人工坐席基本功能有签入/签出、示忙/示闲、代答、外呼、呼叫转移、静音、内部呼叫等。3.3.2.1. 坐席分类人工坐席分为三类：远程坐席、移动坐席、本地坐席l 远程坐席：经由IP互联网络可以将坐席分布在各地,通过统一的接入号控制，形成跨地域IP分布式呼叫中心，进行资源共享，统一管理l 移动坐席：以手机等作为坐席通信工具，把呼入坐席的电话转移到这些预设好的号码上，使得坐席跟随服务人员移动。l 本地坐席：设置在本地的坐席。3.3.2.2. 坐席状态l 签入签出：话务员使用签入签出
13、功能来设置坐席的登陆与退出状态。l 临时离开：话务员可以点击临时离开和返回建来设置临时离开状态。3.3.2.3. 坐席呼叫功能l 内部求助：坐席在接听用户来电时，遇到疑难问题，可以通过拨打第三方电话（内部分机，手机，座机等）进行求助，和第三方商讨并解决问题。l 坐席代接：用户呼入某坐席，该坐席暂无人应答，同组其它坐席可以按下特别设定的号码，直接把呼入电话转移到本坐席，代接来电。l 多方通话：话务员可以利用呼叫功能呼入第三方形成多方通话。l 外呼：座席可以直接拨打外线号码呼叫客户。3.3.3. 自动坐席自动坐席主要是提供自动语音服务，进行自动语音应到。用户拨入本系统后，不用排队，系统按照用户按键
14、自动实现其信息的选择与播放，无需人工，即可自动获取所需服务信息内容。3.3.3.1. 自动语音应答用户进入本系统后，可以不选择人工坐席，进入排队，而是直接通过自动语音提示选择所需服务的号码按键，听取服务内容。3.3.3.2. 语音通告用户进入本系统后，系统可以首先自动播放广告、宣传、优惠活动、政策变化等语音内容。3.3.3.3. 语音转播系统支持用户通过拨打特设号码，将其要播放的语音内容（录音、歌曲、笑话等）播给指定对象听取。用户也可以实时录下自己的问候语，提示指定听取转播语音的对象收听。3.3.3.4. 插入问候语插入问候语可以实时录制、试听、重录、确认。3.3.3.5. 其它菜单功能l 选择菜单方式：IVR方式；l 自动坐席转到人工坐席l 返回上级菜单l 自动转外线3.3.4. 语音导航（IVR）用户拨打客服号码进入本系统后，系统将语音自动提示用户选择所需要的服务号码，让用户键入号码进入的具体服务内容。3.3.4.1. 自定义业务本系统支持用户按照业务需求定制导航树的各个分支和层次，每个节点的分支一般不超过10个为宜。3.3.4.2. 自动报数用户按语音提示进入系统排队，如果系统坐席全忙，将自动播报前面的排队等候的人数，以
