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1、目 录第一章 两点一线 组织机构图 第二章 两点一线岗位职责第一节 管理人员岗位工作职责一、 安全部经理岗位职责 二、 客服主管岗位工作职责三、 礼宾主管岗位工作职责 第二节 服务人员岗位工作职责一、 皇家卫士岗位工作职责二、 礼宾司岗位工作职责三、 大堂副理岗位工作职责第三章 两点一线日常管理制度一、 宿舍管理制度二、 住宿人员八小时外管理制度三、 工装管理制度四、 两点一线请假管理制度五、 两点一线车辆使用管理制度六、 保洁与绿化管理制度第四章 两点一线接待流程细则一、 皇家卫士（101岗）来访客户（20万以下车辆）接待工作程序与标准二、 来访客户（20-50万车辆）接待工作程序与标准三、
2、 来访客户（50万以上车辆）接待工作程序与标准四、 101岗领导车辆（无通知）通行处理工作程序与标准五、 101岗领导车辆（有通知或已知车牌）通行处理工作程序与标准六、 101岗业主车辆通行工作程序与标准七、 大门口岗车辆通行处理工作程序与标准八、 105岗车辆处理工作程序与标准九、 车场岗车辆通行处理工作程序与标准十、 大客户接待人员工作程序与标准十一、 资深英式管家工作程序与标准十二、 门童岗工作程序与标准十三、 一层大堂副理接待工作程序与标准十四、 二层大堂副理接待工作程序与标准十五、 大堂副理茶歇接待工作程序与标准十六、 蓄水工作程序与标准十七、 替换烟缸工作程序与标准十八、 车场岗接
3、待客户工作程序与标准十九、 401岗工作工作程序与标准二十、 样板间客服工作程序与标准二十一、 两点一线接电工作程序与标准农村精神文明建设是新农村建设的重要任务，是全面建设小康社会的重要内容。根据市文明委相关文件精神要求，现就在全镇范围内深入开展以“乡风文明”和“村容整洁”为主题的“四创”活动actively carry out the law on civil air defense education, drawn out of the air defense in Pingliang city Building under easy fare, daily special inspect
4、ion and regulation, overfulfilled the province upper and lower knots of up to 500,000 yuan fee collection tasks. 5, further standardize internal management, improve staff quality. Adhere to the 珠江壹仟栋结构及人员编制两点一线客服经理 （1名）组织架构：客服主管 （1名）礼宾主管 （1名）样板间客服 （2名）大堂副理 （4名）礼宾司 （9名）皇家卫士 （6名）两点一线接待流程图： 大门口岗位105岗位4
5、01岗位电瓶车岗位售楼处二层售楼处一层门童岗车场岗位样板间客服车场岗101岗位第二章 两点一线岗位职责第一节 管理人员岗位工作职责一、安全部经理岗位职责 2.1 【工作关系】直接上级：行政综合部经理直接下级：客服主管和礼宾主管联系部门：项目管线 营销管线 物业 外联【岗位职责】1. 统筹两点一线区域所有人员与相关事务2.与各部门和相关管线沟通并合作3.督促与检查客服主管与礼宾主管的工作完成情况4.两点一线主管人员绩效考核5.妥善完成上级领导布置任务6.妥善处理突发事件7.员工宿舍管理与设备维护等【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。工作经验：具备三年以上客服管理工作经验且工作业绩突出，有发展
6、前途者。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。素质要求：能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；能起草安全部的工作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；并妥善处理客户与业主投诉。 二、客服主管岗位职责 2.2【工作关系】直接上级：安全部经理直接下级：大堂副理领班联系部门：项目管线 营销管线 物业 外联【岗位职责】1.负责售楼处与五月花街及二、三、四期样板间的管理，包括该范围内的保洁、绿化、维修等事宜。2.负责客服人员的招聘、培训、考核及管理3.负责两点一线保洁人员工作监督与验收4.制定并修改接待流程5. 储备、购买、与挑选合适的茶歇 6.协
7、助经理完成两点一线汇报材料的撰写与上报7.妥善完成领导安排的其它事务【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。工作经验：具备2年以上本岗位管理工作经验。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。素质要求：在经理的指导下监督、指导全体员工，确保整个部门工作的顺利运转，要达到此目的，必须严格遵照建立的程序和标准开展工作。当领导不在时，代表经理监督两点一线所有区域的正常运行，并向经理汇报。三、礼宾主管岗位职责 2.3【工作关系】直接上级：安全部经理直接下级：皇家卫士 礼宾司联系部门：项目管线 营销管线 物业 外联【岗位职责】1.负责101岗至401岗范围内除建筑物外的区域，包括绿化、卫生、维修、安全等2
8、.负责礼宾司及皇家卫士人员的招聘、培训、考核及管理3.设计并完善接待流程4.妥善养护接待车辆及岗位物品5.协助经理妥善处理突发事件6. 妥善完成领导安排的其它事务【任职要求】 文化程度：高中以上文化程度。工作经验：2年以上相关岗位工作经验。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛，五官端正，口齿清晰， 专业素质：熟练操作电脑办公软件；及时解决突发事件，督导并参与日常工作及活动安排，能够保持与各部门的密切配合。第二节 服务人员岗位工作职责一、皇家卫士岗位工作职责2.1【工作关系】直接上级：礼宾主管【岗位职责】101岗：1）须着装整齐，精神饱满，仪表端庄，动作规范，文明执勤，礼貌待人。2）严格控制好
9、售楼处看房通道的正常秩序，非VIP看房客户严禁驶入看房通道。3）时刻与业主、客人保持良好关系，既要坚持原则，又要以理服人，遇事冷静处理耐心解答。4）对前来小区探访人员，应礼貌询问清楚，并指引到102岗园区专用通道。5）谢绝一切推销、派发广告等人员进入小区，以免骚扰业主/住户。6）保持岗位10米范围内卫生整洁，岗台物品摆放整齐。及时通知保洁部清扫。7）、皇家卫士站立姿势站在岗墩上8）、皇家卫士在车辆距离5米时打停车手势9）、齐步走到距车窗0.5米处立正10）、打敬礼问好（根据车辆去处核实）11）、进入园区内车辆，人员应通知园区内有关岗位。12）、换岗时，向下一岗交接好岗位情况， 401岗：1）须
10、着装整齐，精神饱满，仪表端庄，动作规范，文明执勤，礼貌待人。2）严格控制好来访客户秩序，指引看房客户进入样板间通道。3）时刻与业主、客人保持良好关系，既要坚持原则，又要以理服人，遇事冷静处理耐心解答，做到“骂不还口，打不还手。”4）对前来小区探访人员，应礼貌询问清楚，其持有效证件登记后放行，必要时通知巡逻岗指引到探访地。5）谢绝一切推销、派发广告等人员进入小区，以免骚扰业主/住户。6）保持售楼处范围内卫生整洁，室内物品摆放整齐。及时通知保洁部清扫。7）礼宾司站立姿势站在岗台指定范围内8）礼宾司在客户距离3米时打指引手势9）打敬礼问好（来访客户和多次来访客户语言不同）10）进入园区客户，人员应通
11、知园区内有关岗位。11）换岗时，向下一岗交接好岗位情况，12）熟悉消防所有知识，维护园区业主财产和生命安全【任职要求】文化程度：高中以上文化程度。工作经验：二年以上工作经验。身体要求：身体健康，精力充沛。仪表端庄，体态适中，身高在 185cm 以上。素质要求：具有较强的沟通、协作和解决问题的能力；掌握安全基本知识；具有高度责任感和积极认真的工作态度；二、礼宾司岗位工作职责 2.2【工作关系】直接上级：礼宾主管 【岗位职责】103岗：1）须着装整齐，精神饱满，仪表端庄，动作规范，文明执勤，礼貌待人。2）严格控制好来访客户秩序，指引看房客户进入样板间通道。3）时刻与业主、客人保持良好关系，既要坚持
12、原则，又要以理服人，遇事冷静处理耐心解答，做到“骂不还口，打不还手。”4）对前来小区探访人员，应礼貌询问清楚，其持有效证件登记后放行，必要时通知巡逻岗指引到探访地。5）谢绝一切推销、派发广告等人员进入小区，以免骚扰业主/住户。6）保持售楼处范围内卫生整洁，室内物品摆放整齐。及时通知保洁部清扫。7）礼宾司站立姿势站在岗台指定范围内8）礼宾司在客户距离3米时打指引手势9）打敬礼问好（来访客户和多次来访客户语言不同）10）进入园区客户，人员应通知园区内有关岗位。11）换岗时，向下一岗交接好岗位情况，12）熟悉消防所有知识，维护园区业主财产和生命安全停车场：1）须着装整齐，精神饱满，仪表端庄，动作规范
13、，文明执勤，礼貌待人。2）严格控制好来访车辆秩序，指引看房客户驶入VIP车场。帮助客户安全停入贵宾车位。3）时刻与业主、客人保持良好关系，既要坚持原则，又要以理服人，遇事冷静处理耐心解答，做到“骂不还口，打不还手。”4）对前来小区探访人员，应礼貌询问清楚，其持有效证件登记后放行，必要时通知巡逻岗指引到探访地。5）谢绝一切推销、派发广告等人员进入小区，以免骚扰业主/住户。6）保持VIP车场范围内卫生整洁，车场标志物品摆放整齐。及时通知保洁部清扫。7）礼宾司站立姿势站在车场指定范围内8）礼宾司在车辆距离3米时打指引手势9）打敬礼问好（来访客户和多次来访客户语言不同）10）进入园区内车辆，人员应通知
14、园区内有关岗位。11）换岗时，向下一岗交接好岗位情况，12）熟悉消防所有知识，维护园区业主财产和生命安全 门童岗位：1）须着装整齐，精神饱满，仪表端庄，动作规范，文明执勤，礼貌待人。2）严格控制好来访客户秩序，指引看房客户进入售楼处。帮助客户找寻客户需要的置业顾问。3）时刻与业主、客人保持良好关系，既要坚持原则，又要以理服人，遇事冷静处理耐心解答，做到“骂不还口，打不还手。”4）对前来小区探访人员，应礼貌询问清楚，其持有效证件登记后放行，必要时通知巡逻岗指引到探访地。5）谢绝一切推销、派发广告等人员进入小区，以免骚扰业主/住户。6）保持售楼处范围内卫生整洁，室内物品摆放整齐。及时通知保洁部清扫。7）礼宾司站立姿势站在双开门内、外左侧8）礼宾司在客户距离2米时打指引手势9）打敬礼问好（来访客户和多次来访客户语言不同）10）进入售楼处内客户，人员应通知园区内有关岗位。11）换岗时，向下一岗交接好岗位情况，12）熟悉消防所有知识，维护园区业主财产和生命安全大门岗： 1）须着装整齐，精神饱满，仪表端庄，动作
