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1、浅析商务礼仪中的表情管理 摘要 ：随着各种各样商务活动的展开，商务人士在社交场合，除了要展现我们在招待上的周到外，还要展现对客人的友好和欢迎。因此我们的表情就起了非常重要的作用，表情是我们表现思想活动的重要载体，不同的表情有不同的作用，直接表现出我们交际时的内心想法，直接决定着商务活动是否顺利展开，决定着活动主办方的态度。所以表情管理至关重要。本文就不同场合对不同的表情进行论述，阐述表情管理的重要性，并且进行案例分析，提出解决方案。 关键词 ：商务活动 表情管理 表情的作用 一、表情的概述 面部表情主要通过目光语和微笑来传递信息的。 （一）目光语 目光语就是对眼神和眼语的概况。 1 眼神 眼神
2、是对眼睛的总体活动的一种统称，是传递信息十分有效的途径和方式。 2 眼语 眼语的构成有：目光注视的方式、目光注视的时间、目光注视的变化、目光注视的角度和目光注视的部位。 （1 ）方式：直视、凝视、盯视、虚视、扫视、藐视、无视、他是、环视、睨视、眯视。 （2 ）时间：在不同的时间眼语表达着不同的意思。其中有友好、兴趣、敌意、轻视、重视。（3 ）部位：双眼、额头、眼部至唇部、眼部至胸部、任意部位。 （4 ）视线：目光凝视的区域 A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：亲人和恋人之间使用，从双眼到胸部
3、之间。 目光的运用：要做到“散点柔视” ，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚集于对方的眼睛；当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视 （5 ）注视的角度： A 平视：当处于坐姿时，看见客人到来，便要起身相迎以便平视。平视，即在注视他人时，身体与其处于相似的高度。平视与正视，一般并不矛盾，因为在正视他人设计，往往要求同时平视对方 B 正视：在注视他人时，与之正面相向，同时还须将上身前部朝向对方，即便服务对象处于自己身体的一侧埋在需要正视对方时，也要同时将面部与上身转向对方。 C 仰视：在注视他人时，本人所处的具体位置较对方为低，而需要抬头向上仰望对方，在仰视他人时
4、，课给予对方重视信任之感。 D 俯视:带有自高大之意，或是对对方不屑一顾，服务礼仪规定服务人员站立或就坐之处不得高于服务对象。 （6 ）目光的变化：眼皮的开合、视线的交流、眼球的转动、瞳孔的变化 （二）微笑 1 微笑的内涵与特征 微笑是一种服务、微笑是一种精神、微笑是一种能力 2 微笑的作用 微笑能产生亲和力：微笑增强凝聚力; 微笑提升沟通力；微笑给人温馨、亲切感；微笑能缩短双方的距离；微笑时内心情感的写照 （三）眉毛 1 眉毛的特征 眉毛是脸的一部分，因此，眉毛可修饰，但不可文眉，更不允许剃眉 2 眉毛的作用 眉毛位于眼睛的上方，应该使眉毛顺其自然，不可夸张装饰，在表情流露时应该做到和表情以
5、致，以免表情做起来很奇怪，不自然。 二、表情在商务中的作用(一) 加强人际沟通商务交往中，双方的交流，需要表情的介入，交往对方，彼此能够通过对方的表情看到对方对自己的重视程度和对自己看法，对方通过表情交流能够更好地将要表达的东西表达出来，以此加强人际沟通。 （二）促进商务往来 做好表情管理，能使商务往来更加频繁，相处更加和谐，使双方能愉快地处理商务上面的事情，增加生意效益。 （三）更好地表现自我 表情是自身素质的外在表现，一个人的魅力在于面对不同的事情，不同的危机时所做出的面对事情的态度，其中，最重要的是面对客户或者下属的态度，做好表情管理，使自己能够自如平和地面对所有的事情，将使自己的魅力大
6、大的提升。 三、商务礼仪中的工作人员的表情分类 （一）公司职员间的表情管理 公司职员之间在平常的相处过程中，没有了与上司之间的恭敬之外，应该是充满平和、和谐、互助互爱的，人与人之间应该保持一种平和的心态，友好相处，对待。因此，流露的表情应该是温和的，友好的。其中，对眼语的表达，应该是言简意赅，注视的方式一般为平视，这是体现人与人之间的尊重，在对话之间，可以根据话题的不同相应的做一下表情，可能是瞳孔的放大，眼球发亮等，表示不同的感受。或者以示对谈话内容的注重和参与，不会让别人觉得被忽视了的感觉。 （二）前台对外的表情管理 众所周知的是，公司一般都有前台，前台是公司的门面，一个好的公司应该有一个好
7、的前台接应，所以前台代表的是公司的形象，对前台工作人员的表情管理就很重要了。 前台工作人员在接待客户的时候，应该注意自己的面部表情，对待任何人应该有一种谦和的表情，对待尊敬的客户要有一种恭敬的态度，对客户的追究深问，不能有不耐烦的表情流露出来，具体表现的应该如下： 不宜化浓妆，目光要注视对方，且注视客户的时候应该平视或者仰视，以示对对方的重视。在言语之间要微笑，而且笑的要真诚，切忌脸部僵硬，死板的笑这样很容易就会被别人看出来。 （三）下属对上司的表情管理 作为下属，我们可能要面对上司，其中面对上司时，有的人可能会流露出害怕的表情，原因是不知道怎么面对上司，这在领导看来是一种懦弱、胆怯的表现。因
8、此，我们应该要锻炼一下我们的表情。 首先，面对上司时，无论是接受批评还是奖励时，我们都要有恭敬的态度，不可做出奇形怪状的表情，不能私底下背着上司做鬼脸，或者作出取笑嘲笑的表情。同时，在注视时，注视的时间不宜太久，注视太久会让人觉得不自由，像被监视，注视的角度一般是平视或者低头，切不可一直仰着头，这样会让领导觉得你没在听话，注视的地方是公务凝视区域，面对领导的夸奖，要流露出高兴的表情，不能一直以严肃的表情站在领导面前。 四、商务礼仪中不同场合的表情 （一）商务见面时的表情 我们最常见到的是双方的领导人在初次见面时的场景，在这种场合流露出的表情将直接影响接下来的商务进展，无论对方来的是谁，都应该整
9、理好自己的精神状态，谈话之间流露出热情，想积极交谈意见的表情，不应该有藐视对方，不在乎对方的，疲惫，懒散的样子。（二）商务接待时的表情 接待分为两种，一种是领导对领导之间的接待，这种要表现的则是谦虚、以宾位上的表情。另一种是公司职员对领导的接待，这种要表现出重视，热情接待的表情，谈话之间也要以恭敬为主，微笑面对对方领导的提问。要耐心谨慎。 （三）商务拜访时的表情 商务拜访时切记不可大摇大摆，声张虚势，面对对方的质问不可流露出鄙视、轻视的表情，而是要以微笑虚心接受对方的建议，若是对方对自己有误解，也不能有委屈、哭哭啼啼的表情出现，而是要慢慢向对方解释清楚。（四）商务通讯时的表情 在通讯时，对方的
10、精神状态很容易就从电话中表现出来，就算对方看不见，自己也不能在背地里做出损坏形象的表情，特别是笑的时候，以为对方看不见，就笑的合不拢嘴或者奸笑阴笑等等，都是不允许的，因为笑声还是会通过电话传到对方耳里，还是要严格可控制自己的表情，以便使事情顺利地开展下去。（五）商务会议时的表情 商务会议中，领导的表情极其重要，一个会议的重要性通过领导的表情体现出来，领导表现的严肃认真，就说明会议是不容有错误轻视的，领导表现的轻松自在，就说明会议以职员间的交流为主，这时要积极表现自己想讲的内容，但要顾忌领导的表情，擦眼观色。（六）商务旅行时的表情 商务旅行是以旅行为主，所以，这种氛围应该是轻松自由的，每个人都可
11、以畅所欲言，展现的笑容也是最自然和谐的。（七）商务谈判的表情 在谈判时，体现的是一种互相尊重，互惠互利的原则。但是我们的表情会在谈判时不自觉地流露，会让对方觉察到自己的想法，因此，商务谈判中要尽量避免展现出自己真实的面貌，尽量以微笑带过，眉毛不可上调，嘴巴也不能做出轻佻的样子， 五、案例分析 案例： 刘新最近特别不愿意去上班。同一办公室的王然，整天不是长吁短叹，就是一副苦大仇深的模样；还有隔壁的孙菲，也不知道有什么想不开的事，动不动就愁云惨雾，泪眼迷蒙，把整个屋子搞得和遗体告别的气氛差不多；还得提一下门口传达室的李大爷，和人说话眼皮都不抬一下，一大清早的就给人心里添堵。 案例分析： 学会对坏情
12、绪“视而不见” 所谓“表情暴力”的“外伤型” ，实际上是指外界“坏表情”对感知者自身造成的心理伤害。即他人通过其表情，传递给我们一种消极、抑郁或焦虑的情绪，并由此造成困扰和压力。就如同案例中的刘超，他认为自己不能平静面对的“坏表情” ，实际上是三种比较典型的负面情绪写照抑郁、悲伤和冷漠。很多我们所看到的“坏表情” ，其实是当事人遭遇挫折和失败后的一种自然反馈方式，往往不受控制。 也许王然动用积蓄投资的股票一路跌停，糟心得很；也许孙菲的男朋友和她提出分手，一时之间不能接受；也许李大爷的脚崴了，腰闪了，身体不适，自然没了“家长里短”的闲聊。事情其实很简单，但猜忌和怀疑却使你开始烦躁不安。 “他的脸
13、色是不是冲着我来的？”“他为什么总这副德性啊？”当你把别人的沮丧情绪转移到自身时， “表情”就成为了一种暴力工具。那些整天苦着脸又不说话的人，一般自我调节和控制能力不强，不能客观地对待事物，对于外界的很多议论及评价会产生负性情绪。 六 结语 商务沟通礼仪是一种为职场人士所必备的礼仪，每个人都必须会商务礼仪，一个人的仪容仪表、言行举止，决定了他在商务中的形象，直接影响了商务的成功与否。因此，商务礼仪非常重要，而其中的表情管理，是很容易被人忽视的一个细节，同样地，表情管理也能间接地表现一个人的内在素养，一个成功的商务人士不会把自己的情绪在脸上显现出来，而是无论在任何场所都能很好地管理自己的表情，完好地展现自己，在商务中展现自己的魅力，本文就此观点进行了论述，并提出了在不同的场合应该有不同的表情，对待不同的人要有不同的表情，以及表情的禁忌点。 参考文献： 1 宋源 . 国际商务礼仪与商务活动J. 消费导刊. 2010(01) 2 凌继萍. 各国商务礼俗比较J.招商周刊. 2004(01) 3金正昆.商务礼仪.北京：中国财政经济出版社.2005 4文泉.国际商务礼仪. 北京：中国商务出版社.2004 7
