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1、浅析商务礼仪中的表情管理 摘要 :随着各种各样商务活动的展开,商务人士在社交场合,除了要展现我们在招待上的周到外,还要展现对客人的友好和欢迎。因此我们的表情就起了非常重要的作用,表情是我们表现思想活动的重要载体,不同的表情有不同的作用,直接表现出我们交际时的内心想法,直接决定着商务活动是否顺利展开,决定着活动主办方的态度。所以表情管理至关重要。本文就不同场合对不同的表情进行论述,阐述表情管理的重要性,并且进行案例分析,提出解决方案。 关键词 :商务活动 表情管理 表情的作用 一、表情的概述 面部表情主要通过目光语和微笑来传递信息的。 (一)目光语 目光语就是对眼神和眼语的概况。 1 眼神 眼神
2、是对眼睛的总体活动的一种统称,是传递信息十分有效的途径和方式。 2 眼语 眼语的构成有:目光注视的方式、目光注视的时间、目光注视的变化、目光注视的角度和目光注视的部位。 (1 )方式:直视、凝视、盯视、虚视、扫视、藐视、无视、他是、环视、睨视、眯视。 (2 )时间:在不同的时间眼语表达着不同的意思。其中有友好、兴趣、敌意、轻视、重视。(3 )部位:双眼、额头、眼部至唇部、眼部至胸部、任意部位。 (4 )视线:目光凝视的区域 A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域:亲人和恋人之间使用,从双眼到胸部
3、之间。 目光的运用:要做到“散点柔视” ,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚集于对方的眼睛;当双方沉默不语时,应将目光移开。 目光运用中的忌讳:盯视、眯视 (5 )注视的角度: A 平视:当处于坐姿时,看见客人到来,便要起身相迎以便平视。平视,即在注视他人时,身体与其处于相似的高度。平视与正视,一般并不矛盾,因为在正视他人设计,往往要求同时平视对方 B 正视:在注视他人时,与之正面相向,同时还须将上身前部朝向对方,即便服务对象处于自己身体的一侧埋在需要正视对方时,也要同时将面部与上身转向对方。 C 仰视:在注视他人时,本人所处的具体位置较对方为低,而需要抬头向上仰望对方,在仰视他人时
4、,课给予对方重视信任之感。 D 俯视:带有自高大之意,或是对对方不屑一顾,服务礼仪规定服务人员站立或就坐之处不得高于服务对象。 (6 )目光的变化:眼皮的开合、视线的交流、眼球的转动、瞳孔的变化 (二)微笑 1 微笑的内涵与特征 微笑是一种服务、微笑是一种精神、微笑是一种能力 2 微笑的作用 微笑能产生亲和力:微笑增强凝聚力; 微笑提升沟通力;微笑给人温馨、亲切感;微笑能缩短双方的距离;微笑时内心情感的写照 (三)眉毛 1 眉毛的特征 眉毛是脸的一部分,因此,眉毛可修饰,但不可文眉,更不允许剃眉 2 眉毛的作用 眉毛位于眼睛的上方,应该使眉毛顺其自然,不可夸张装饰,在表情流露时应该做到和表情以
5、致,以免表情做起来很奇怪,不自然。 二、表情在商务中的作用(一) 加强人际沟通商务交往中,双方的交流,需要表情的介入,交往对方,彼此能够通过对方的表情看到对方对自己的重视程度和对自己看法,对方通过表情交流能够更好地将要表达的东西表达出来,以此加强人际沟通。 (二)促进商务往来 做好表情管理,能使商务往来更加频繁,相处更加和谐,使双方能愉快地处理商务上面的事情,增加生意效益。 (三)更好地表现自我 表情是自身素质的外在表现,一个人的魅力在于面对不同的事情,不同的危机时所做出的面对事情的态度,其中,最重要的是面对客户或者下属的态度,做好表情管理,使自己能够自如平和地面对所有的事情,将使自己的魅力大
6、大的提升。 三、商务礼仪中的工作人员的表情分类 (一)公司职员间的表情管理 公司职员之间在平常的相处过程中,没有了与上司之间的恭敬之外,应该是充满平和、和谐、互助互爱的,人与人之间应该保持一种平和的心态,友好相处,对待。因此,流露的表情应该是温和的,友好的。其中,对眼语的表达,应该是言简意赅,注视的方式一般为平视,这是体现人与人之间的尊重,在对话之间,可以根据话题的不同相应的做一下表情,可能是瞳孔的放大,眼球发亮等,表示不同的感受。或者以示对谈话内容的注重和参与,不会让别人觉得被忽视了的感觉。 (二)前台对外的表情管理 众所周知的是,公司一般都有前台,前台是公司的门面,一个好的公司应该有一个好
7、的前台接应,所以前台代表的是公司的形象,对前台工作人员的表情管理就很重要了。 前台工作人员在接待客户的时候,应该注意自己的面部表情,对待任何人应该有一种谦和的表情,对待尊敬的客户要有一种恭敬的态度,对客户的追究深问,不能有不耐烦的表情流露出来,具体表现的应该如下: 不宜化浓妆,目光要注视对方,且注视客户的时候应该平视或者仰视,以示对对方的重视。在言语之间要微笑,而且笑的要真诚,切忌脸部僵硬,死板的笑这样很容易就会被别人看出来。 (三)下属对上司的表情管理 作为下属,我们可能要面对上司,其中面对上司时,有的人可能会流露出害怕的表情,原因是不知道怎么面对上司,这在领导看来是一种懦弱、胆怯的表现。因
8、此,我们应该要锻炼一下我们的表情。 首先,面对上司时,无论是接受批评还是奖励时,我们都要有恭敬的态度,不可做出奇形怪状的表情,不能私底下背着上司做鬼脸,或者作出取笑嘲笑的表情。同时,在注视时,注视的时间不宜太久,注视太久会让人觉得不自由,像被监视,注视的角度一般是平视或者低头,切不可一直仰着头,这样会让领导觉得你没在听话,注视的地方是公务凝视区域,面对领导的夸奖,要流露出高兴的表情,不能一直以严肃的表情站在领导面前。 四、商务礼仪中不同场合的表情 (一)商务见面时的表情 我们最常见到的是双方的领导人在初次见面时的场景,在这种场合流露出的表情将直接影响接下来的商务进展,无论对方来的是谁,都应该整
9、理好自己的精神状态,谈话之间流露出热情,想积极交谈意见的表情,不应该有藐视对方,不在乎对方的,疲惫,懒散的样子。(二)商务接待时的表情 接待分为两种,一种是领导对领导之间的接待,这种要表现的则是谦虚、以宾位上的表情。另一种是公司职员对领导的接待,这种要表现出重视,热情接待的表情,谈话之间也要以恭敬为主,微笑面对对方领导的提问。要耐心谨慎。 (三)商务拜访时的表情 商务拜访时切记不可大摇大摆,声张虚势,面对对方的质问不可流露出鄙视、轻视的表情,而是要以微笑虚心接受对方的建议,若是对方对自己有误解,也不能有委屈、哭哭啼啼的表情出现,而是要慢慢向对方解释清楚。(四)商务通讯时的表情 在通讯时,对方的
10、精神状态很容易就从电话中表现出来,就算对方看不见,自己也不能在背地里做出损坏形象的表情,特别是笑的时候,以为对方看不见,就笑的合不拢嘴或者奸笑阴笑等等,都是不允许的,因为笑声还是会通过电话传到对方耳里,还是要严格可控制自己的表情,以便使事情顺利地开展下去。(五)商务会议时的表情 商务会议中,领导的表情极其重要,一个会议的重要性通过领导的表情体现出来,领导表现的严肃认真,就说明会议是不容有错误轻视的,领导表现的轻松自在,就说明会议以职员间的交流为主,这时要积极表现自己想讲的内容,但要顾忌领导的表情,擦眼观色。(六)商务旅行时的表情 商务旅行是以旅行为主,所以,这种氛围应该是轻松自由的,每个人都可
11、以畅所欲言,展现的笑容也是最自然和谐的。(七)商务谈判的表情 在谈判时,体现的是一种互相尊重,互惠互利的原则。但是我们的表情会在谈判时不自觉地流露,会让对方觉察到自己的想法,因此,商务谈判中要尽量避免展现出自己真实的面貌,尽量以微笑带过,眉毛不可上调,嘴巴也不能做出轻佻的样子, 五、案例分析 案例: 刘新最近特别不愿意去上班。同一办公室的王然,整天不是长吁短叹,就是一副苦大仇深的模样;还有隔壁的孙菲,也不知道有什么想不开的事,动不动就愁云惨雾,泪眼迷蒙,把整个屋子搞得和遗体告别的气氛差不多;还得提一下门口传达室的李大爷,和人说话眼皮都不抬一下,一大清早的就给人心里添堵。 案例分析: 学会对坏情
12、绪“视而不见” 所谓“表情暴力”的“外伤型” ,实际上是指外界“坏表情”对感知者自身造成的心理伤害。即他人通过其表情,传递给我们一种消极、抑郁或焦虑的情绪,并由此造成困扰和压力。就如同案例中的刘超,他认为自己不能平静面对的“坏表情” ,实际上是三种比较典型的负面情绪写照抑郁、悲伤和冷漠。很多我们所看到的“坏表情” ,其实是当事人遭遇挫折和失败后的一种自然反馈方式,往往不受控制。 也许王然动用积蓄投资的股票一路跌停,糟心得很;也许孙菲的男朋友和她提出分手,一时之间不能接受;也许李大爷的脚崴了,腰闪了,身体不适,自然没了“家长里短”的闲聊。事情其实很简单,但猜忌和怀疑却使你开始烦躁不安。 “他的脸
13、色是不是冲着我来的?”“他为什么总这副德性啊?”当你把别人的沮丧情绪转移到自身时, “表情”就成为了一种暴力工具。那些整天苦着脸又不说话的人,一般自我调节和控制能力不强,不能客观地对待事物,对于外界的很多议论及评价会产生负性情绪。 六 结语 商务沟通礼仪是一种为职场人士所必备的礼仪,每个人都必须会商务礼仪,一个人的仪容仪表、言行举止,决定了他在商务中的形象,直接影响了商务的成功与否。因此,商务礼仪非常重要,而其中的表情管理,是很容易被人忽视的一个细节,同样地,表情管理也能间接地表现一个人的内在素养,一个成功的商务人士不会把自己的情绪在脸上显现出来,而是无论在任何场所都能很好地管理自己的表情,完好地展现自己,在商务中展现自己的魅力,本文就此观点进行了论述,并提出了在不同的场合应该有不同的表情,对待不同的人要有不同的表情,以及表情的禁忌点。 参考文献: 1 宋源 . 国际商务礼仪与商务活动J. 消费导刊. 2010(01) 2 凌继萍. 各国商务礼俗比较J.招商周刊. 2004(01) 3金正昆.商务礼仪.北京:中国财政经济出版社.2005 4文泉.国际商务礼仪. 北京:中国商务出版社.2004 7