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1、广州市纵锐体育用品有限公司零售支持部1 / 6节假日销售备战课程讲义（讲师用）一、课程信息：目标对象 即将晋升为管理层的高导、训练员、副店、店长总课时 2H (120min)课程编号 课件编号课件开发 零售支持部 开发时间 2012/04/12二、 课程大纲及时间分配：课程目录 内容简介 道具使用 演绎方式 课时引子-主题 10min人 5min货 5min场 15min服务 5 min管理防盗收银防病防意外三、材料及设备清单设备/ 材料 数量 检查1 投影仪 12 演示文檔 13 翻页笔 14 培训签到表 15 扑克牌积分卡 1广州市纵锐体育用品有限公司零售支持部2 / 6四、PPT 课件对
2、应讲稿幻灯片 1讲话重点如下：1.自我介绍： 各位同事，大家下午好，对于我本人来说就不用多做介绍，大家都认识我，在零售业工作也有 6 年之久，现在就借用积累的工作经验和大家分享一个 2.主题： 节假日销售备战。分享的形式是你我共同参与，课程中我会安排分组讨论，我坚信大家能够获得一个收益：凡事预则立,不预则废!如何做好充分的节假日准备，超额完成节假日的销售指标。 3.引子： 我国目前的节假日共计 117 天（包括公休日） ，基本上占到了全年的三分之一，对于零售业而言，店铺业绩中 80%的销售额是在 20%的客流高峰时间完成，节假日对销售拉动无疑效果是明显的。但对于节假日，我们零售店铺是又爱又恨，
3、爱的是人气旺盛，购买力强劲；恨的是要投入巨大的人力、物力，而效果未必很好。 那么，对于节日营销，我们需要把握的关键和注意的方面是什么呢？ 幻灯片 2 讲话重点如下：我们主要从以下九方面来做分析。人、货、场、服务、管理、防盗、收银、防病、防意外。幻灯片 3讲话重点如下：1.人手充足： 稳定现有人员（有必要签署留守意向书） 、招兼职、公司人员帮忙。总之一句话，每次大型节日的前一个月均必须确保人员的饱和，至少满编，可以超编，根据各个店铺自己情况而定。 2.人员沟通：店铺管理层要沟通的事项：a. 沟通会议职责划分店长：统筹全局 /店助：协调上下/收银：带动全场 /导购：全力销售/门迎：积极热情/试衣：
4、热情、防盗 ;b.落实跟进根据公司发的节假日准备清单，针对自己情况作调整，形成自己店铺的节假日备战跟进表。 c.设立突发事件处理人及办法设定突发事件防盗、跑单、投诉、下雨、停电等。应对办法我们后面课程有讲解d. 设定内部互动游戏 我们一般常见的例如卖场员工分组销售，获胜组有饮料、店铺基金等奖励，失败组需要理仓等服务性处罚。店铺内部员工： a.区位及区域交接清晰区位划分，设定第一区，第二区等，根据员工销售习惯及能力安排区域，采用轮换或者固定式销售；区域交接有货品交接（一般要点大数、补版、断缺码情况交接） 、服务交接（取货、出界交接要交代区位同事，防止顾客等候不耐烦或者无人理）b.固定人员拿取货品
5、可以固定仓管、兼职、公司人员c.案例及经验分享旺日要不要开会 要开、淡场开、集中或者分区域开，一定要简短有效，可以是加速成交的，经验分享的，防盗的分享等等，例如借助 B 会做案例分享，例如加速买单，顾客正在犹豫不决，告知顾客，先生，您看那边那位先生也看上这款鞋，但只有这一双了，您先看上的，您看现在我给您打包吧。有小偷，收麦提醒等等。d.充电人手的安排和交接 轮流一个一个，或者每个区域一个一个进行。【总之，人员沟通要达到店铺相关工作的安排，每位员工务必清晰，管理层与员工，员工与员工的沟通要畅通无阻。 】幻灯片 4讲话重点如下：1、 确定编制，分区合理，新老搭配、男女搭配，避免小团队、区位不空档、
6、提高销售速度，适时加班。2、 最旺日所有员工直落。次旺日，部分员工直落，部分员工早上 10 点到店，部分员工安排晚上 22 点收 B，但鼓励店铺员工直落，有必要的店铺安排全天直落。晚上关店时间就人流情况安排延迟关门。广州市纵锐体育用品有限公司零售支持部3 / 6幻灯片 5讲话重点如下：收银（收银员本身、备用收银，一般是非导参与）验假币、收银速度、防盗、收麦 仓管（备用仓管，没有仓管的店铺节假日的前一天安排所有同事整仓 30 分钟）理仓、拿货速度 兼职防盗、叫货、叠衣服、补版、卫生各个岗位节前销售演练不可少！ 幻灯片 6讲话重点如下：1. 区长大部分时间安排在大店，当店铺出现异常时，可能小店情况
7、更糟糕，需立即了解处理，有必要时赶往现场2. 区长关注各店铺的销售情况，随时了解销售异常店铺。及时采取措施，调整策略。3. 区长关注各店铺的运作情况，发现各店铺的问题，协助店长解决。4. 区长非常关注中转仓的情况，有必要时在中转仓安排出货。幻灯片 7讲话重点如下：店铺负责人要特别注意以下事项：1. 准备：收银机，小票，零钞，打印机，润喉糖等 我们看节前准备检查表第 37-43 项。2. 店铺管理层必须站在能看到所有员工的地方，随时调控人员，提醒店员对有意向埋单顾客及时给予服务，防止跑单，非导无特殊原因，不换位。3. 协调货品的及时补充畅销类别、畅销款的到位情况，有中转仓的话要关注中转仓的补货情
8、况，销售过程中进行间歇性调货理货。4. 快速处理突发事件：如投诉。必须注意保持场上销售的正常进行，尽量避免顾客投诉、吵闹行为出现在货场。 5. 防盗。店长必须加强防盗意识，提醒店员必须使用暗语交接，发现小偷统一暗语是防守。6. 店铺出现异常情况，需及时通知其他店铺注意。 7. 关心体贴同事：安排按时就餐，小休、喝水 安抚同事情绪：对每个同事的心态、精神面貌进行鼓励与安抚8. 销售进度的现场报道店铺对抗赛，通报对手的情况，及本店铺的情况；不断收麦进行销售士气的鼓舞。幻灯片 8讲话重点如下：1.离开店铺的员工必须确保手机开机，并随时听从店长的调动。2.收 B 后所有员工必须将仓库整理好方可离开。3
9、.注意休息。收 B 后及时休息。保证第二天的精神状态。幻灯片 9讲话重点如下：【分组讨论】：我的店铺如何做好针对各位的店铺（店铺形状）进行卖场人手安排（多少人，人员分工、班表安排） 、区域安排（如何分区及区域交接注意事项） 、店铺销售游戏设定（什么样的销售游戏）？ 针对自己虚拟的店铺，组长来组织，组员来支持。幻灯片10讲话重点如下：1.货品补充 -节前根据销售做出货品预估并及时备货 -SKU 宽度 /深度加大、畅销类别货品例如板鞋、POLO 衫、畅销单款量充足、符合最大仓容的要求。一般存销比会去到 4.5-5.2.节前出一份关于货品缺码情况表及促销价目表，让同事清楚并可以加快销售速度 -货品断
10、码卡（可用信用卡大小的纸张制作好断码卡纸，方便快速查询）促销价目表（将所有的折后价做成 POP 贴于鞋墙、衣墙，或者放置胸牌内） 3.库存量大码数齐的货品要加强陈列展示并制定主推计划库存量大码数齐的货品放置卖场贡献率大的区域加强主推 广州市纵锐体育用品有限公司零售支持部4 / 64.畅销类别陈列面增大，滞销类别缩小陈列面 畅销类别例如综训系列、篮球系列增加陈列面，滞销库存量大的可以拿来主推，用模特群组等方式来适当调整陈列面5.通用、基础款陈列面增大，特色款、形象款陈列面缩小 -例如圆领 T 好卖，同系列展示时我就是多展示圆领 T，背心不好卖，那我就穿在模特身上展示。幻灯片11中转仓1. 节假日
11、期间中转仓仓管必须在大店帮忙取货。2. 每天下午各店铺需将货品需求和货品销售情况发到中转仓。学会要货。3. 中转仓每天下午根据各店实际情况安排挑单，晚上收 B 前将各店货品准备好。4. 收 B 后各店铺安排人员到中转仓提货。幻灯片12【分组讨论】：我店铺是如何备货的（备货过程）？什么样的货品结构是合理的（销售目标、存销比、SKU 宽度、深度、畅销类别占比等）？我的店铺是如何分清主次布置卖场货品系列及结构的（节假日期间的平面规划）？ 如何布置库房的货品？ 幻灯片13讲话重点如下：1.硬件设施的检查，确保完好无损使用正常第 42 项。 2.卫生状况的保持定期清理3.区位划分（重点区位重点关注例如：
12、仓库、收银台、试衣间等） 确保区域有人销售、有人防盗4.卖场安全检查第 44-56 项5.卖场节日布置及氛围营造根据活动指引布置活动物料营造氛围6.卖场陈列布置 第 15-26 项7.广播稿及店铺音乐准备广播稿有销售业绩播报版、销售氛围带动版本（鼓舞士气、带动气氛） 、温馨提醒版（防盗）；销售高峰音乐应调至相对适合的音量，尽量避免音乐带来对交流的干扰。幻灯片14【分组讨论】： 1.在卖场销售过程中，广播稿起到很好的带动士气、带动氛围的作用，我们常用的广播稿有哪些？请播报演示。2. 旺场时如何分散人群，避免部分区域过旺，人流太拥挤，部分死角位无顾客？ 1）当班及导购的卖场指引（您好先生小姐我们这
13、边区域还有很多刚上市的新款提供选择过来这边挑选一下）。2）将低折扣的货品放在人少的区域，吸引顾客进店。2）在顾客试穿时可引导顾客到人流少的区域进行试穿。3）运用一句话销售加快成交率（腾出空间供其他顾客选购）。4）可以跟顾客说可以不用试穿的，我们可以一个星期内可以换码数。3.如何避免卖场服装补版不及时，或者补版凌乱导致卖场服装经常同款产品前中后场都有？ 如何避免鞋子没有补版，或者鞋子由于顾客试后乱放出现空位现象？ 服装：1. 提前把店铺的畅销款装好防盗扣集中放一个位置。2.同事进仓拿其他顾客货品时一起补出来。3.静场时安排同事检查服装出版情况及时补版。答鞋子：1.把畅销款多只出样（5 只）在鞋墙
14、冲击区以便补版。2.确定卖样版时进仓拿货一同拿出来。3. 静场时安排同事检查鞋子出版情况及时补版。广州市纵锐体育用品有限公司零售支持部5 / 6幻灯片151.速度（招呼、拿货、成交、收银等） -有专门的门迎、有专门的仓管拿货速度要快，节前练习（若无仓管同事务必节前整仓练习、利用技巧加速成交避免拖泥带水、收银提速，防止收银台聚集人群太多，有效疏导2.态度（礼貌、耐心、使用节日问候语）-使用节日问候语，使用保持语气和缓、微笑 3.客户投诉（避免、推后或快速处理） -尽量避免能马上答复的马上答复，例如节假日换货，质量问题推后处理，刁蛮顾客拉一边快速处理总之：避免顾客与员工纠缠，快速处理每位顾客，减少
15、每个顾客在店时间。幻灯片16-17服务要注意的细节要求：A. 店铺员工保持小跑动作。B. 在高峰时段，减少没必要的附加推销。C. 每位同事要正确使用店铺服务暗语，吐字清晰，声音宏亮，保证同事之间能够清楚听到，并作出相应回应；D. 给顾客试穿不超过 3 件，衣裤架放在固定放空衣架的位置，拿给顾客试穿的服装或鞋子要认真核对，拿出的货品与收回的货品要一致（除去顾客购买的）-试衣间的使用，人多尽量不可以试（7 天之内可以换码数）人少（试衣要注意件数，不可穿着买单） ；E. 同事之间时刻注意配合补位，离岗要互相招呼，要具备高度的紧张意识、防盗意识；F. 店铺划分区域，每位同事要对自己区域的货品数量做到心
16、中有数，确保区域货品安全；G. 顾客买单时，同事要注意与收银员一起核对购买数量，防止“买一赠一” 。通过这些细节的注意加速买单、提高防盗意识及举措。幻灯片18接下来有两个技巧需特别强调迎宾词： 迎宾内容为精简概括型内容，引导顾客进店后，要向顾客详细讲解推广内容； 迎宾频繁招呼，热烈气氛； 迎宾人员站在门口凳子上，边迎宾边防盗； 在活动执行阶段，每位店铺负责人要向同事们传达清楚推广信息以便使同事能根据顾客的需求适时向顾客讲解幻灯片19一拍三技巧1. 当两边都有客人的时候，要站在能兼顾到客人的中间位置2. 在销售的同时需要对两边客人同时保持敏感，不能表现出急切要求客人买单的神态3. 若有一客人试穿，可站在附近等候，并告知你的位置和姓名，同时可销售旁边客人，做到眼观六路，耳听八方幻灯片20卖场时出现如下服务问题，如何解决？1. 成交速度慢，工作速度慢 2. 不耐烦，态度差？ 3.不懂一敌三幻灯片211. 小票凭证：准备
