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1、对高校图书馆“以人为本”管理和服务理念的多方位思考岳春杰（广东肇庆学院图书馆 广东肇庆 526061）摘要：高校图书馆以人为本的管理是以读者为中心，以馆员为主体，协调管理资源，营造人文管理环境，提升管理效益的一种新型管理模式。本文从图书馆管理原则、管理氛围和服务理念等方面探讨了“以人为本”的理念对图书馆建设的重要意义，论述了图书馆“以人为本”的管理和服务的必要性。关键词：高校图书馆；以人为本；管理；服务Multi-position Thoughts Based on Human-Oriented Management and ServiceConception for College Libr
2、aryYue Chunjie( Library, Zhaoqing University, Guangdong, 526061)Abstract：Human-oriented management in college library is a new management mode which takes readers as center, takes staff as center, coordinates management resources, constructs humanities management environment and promotes management
3、benefit. This paper explores the importance of human-oriented conception for library construction from some aspects, such as the principle of library management, management atmosphere and service conception, discussing the necessity of human-oriented management and service.Key Words:：college library
4、；human-oriented；management ；service“以人为本”就是在管理和服务过程中把人放在应有的主体地位，适应和满足人性需要，注重感情和文化的因素。尊重人、关心人、爱护人、理解人、感化人、教育人、培养人，用非强制性方法影响人的心理和行为，激励人的积极性，发挥人的创造性，挖掘人的智力与潜力，引导人们实现预定的目标。“以人为本”是高校图书馆管理和服务的基础。著名的图书馆学家谢拉（Jess H.Shera）说：“图书馆在其技术和服务方面日益向社会科学和自然科学靠得更近了，但我们要提醒自己记住，图书馆学始于人文主义。 ”这里的人文主义就是人文科学，即要在图书馆的管理和工作实践中充
5、分体现“以人为本”的思想，满足人（读者）的需求，实现人（馆员）的价值，重视人的作用，创造性的为读者服务。在工作中将美与和谐传递给读者，这就是我们所说的“以人为本” 。1.高校图书馆“以人为本”的管理原则1.1 针对馆员“以人为本”的管理原则实行“以人为本”的管理，针对图书馆工作人员的管理方面，就是为馆员创造一切有利的条件，如良好的工作环境、合理的工作岗位、和谐的集体氛围、较优厚的福利待遇等。另外，图书馆还应该从爱才、惜才的角度出发，尊重工作人员的个性差异，主动关心他们的生活、工作、思想，注重他们的业务和技能的培养，开发他们的智力，发挥他们的潜能，使职工感受到尊重和认同，因此全身心地投入到工作中
6、。 高校图书馆“以人为本”的管理需要有一定的规范和纪律去保证图书馆内在系统的正常运行。加强规章制度建设，强化岗位职责，使图书馆管理科学化、系统化。围绕“以人为本”这一主题，不断建立、修改、完善图书馆各项规章制度和业务工作规范。把科学化的管理与人性化的管理相结合，在推行规范、有序、严格、高效的管理方针的基础上，通过各种途径，充分调动各方面人的积极因素，用“以人为本”的管理理念，把大家凝聚在一起。1.2 针对读者“以人为本”的管理原则高校图书馆是高校的基本元素， “以人为本”的管理对于读者来说就是以读者为中心，其实质是指图书馆的一切工作和管理都要把向读者提供知识信息服务作为图书馆各项工作的出发点和
7、归宿，并贯穿于管理和服务过程的始终。因此，图书馆必须利用丰富多样的学习中介，为读者创建一个民主、宽松、平等、和谐、有利于读者自由发展的环境，以确保在给读者提供知识的同时，切实维护他们个性的存在和发展。同时，高校图书馆还应该通过各种途径让读者参与图书馆相应的管理活动。在制定规章制度时要充分考虑读者的需求和利益，立足于方便读者，减少不必要的限制。读者满意与否、能否促进整个人类社会文明的发展是衡量图书馆工作水平的重要指标。我们在强调图书馆管理理念的同时，也必须重视图书馆对外服务中的以读者为核心的服务理念。 “顾客满意理论”就是一种以服务对象为核心的经营理念，它包括：理念满意、行为满意、视觉满意三个层
8、面。这一理论强调顾客第一、用户至上，完整地体现了服务工作中的人本主义思想。2.营造“以人为本”的管理氛围2.1 在建筑环境设计上体现“以人为本” “以人为本”的图书馆服务理念首先体现在馆舍的建筑设计上。高校图书馆的建筑设计在体现图书馆固有特性的同时，还必须体现它的时代特征和人文精神，要充分考虑图书馆读者因素，把最通风、采光最好的地方留给读者；还要把方便和自由留给读者，避免给读者一种门庭森严的感觉，要给读者以亲切感，使读者一进到图书馆的大门就感受到一种尊重和关怀，感受到人与人、人与信息直接交流的自由和通畅。图书馆内部环境设计应该令人赏心悦目，充分体现出对读者的尊重和爱护。内部设施更要方便读者利用
9、，尤其是现代化设施布局要合理，技术要先进，体现出馆舍布局的智能化。建筑内的色彩、光亮度、家具的选配、绿色植物的装饰、温湿度的调节等，都应该以人体感觉舒适为出发点，还要避免嘈杂的声音、浑浊的空气和不舒服的桌椅等带给读者的不适。2.2 加强文献资源的优化和调整随着计算机技术、通讯技术以及网络基础设施的快速发展，图书馆文献资源“共建、共知、共享”已经进入实质性阶段。高校图书馆应抓住机遇，加强文献资源的优化和调整，开展网上虚拟资源的搜集、分类、集中和链接工作；开展数据库资源的宣传利用工作；开设文献信息检索与利用课程等等。另外，高校图书馆馆藏建设在遵循“稳定发展印刷型文献资源，逐步扩大电子资源建设”的馆
10、藏方针的同时，必须做好文献资源采购的前期调查和后期的信息反馈工作，充分重视、认真分析读者的意愿和需求，以读者的需求为向导，调整馆藏结构、优化资源体系，最大限度地满足读者的信息需求，尽量做到让读者乘兴而来，满意而归。充分体现“以人为本”的管理理念。3.树立“以人为本”的服务理念3.1 注重读者的咨询、辅导和宣传工作3.1.1 做好读者的入库指导工作现代的高校图书馆都实行了计算机管理，藏书对读者都实行开架服务。读者进入书库后，工作人员应及时针对读者的咨询进行解答，并帮助读者查找所需要的图书资料。在书库设置专供检索的计算机，书库要做好醒目、简洁的书目标引 ，使读者根据标引可以迅速找到自己所需要的图书
11、。另外，还要做好宣传工作，如：新书预告；开馆时间等，注重读者的咨询、导航和宣传工作，对每个到馆的读者做到有求必应，有问必答，让每个读者都得到满意的服务。要多与读者交流，及时掌握读者的思想动态和阅读心理，准确的向读者推荐书刊资料。3.1.2 做好阅读辅导工作。阅读辅导是有针对性的为读者服务的重要方法，阅读辅导的内容包括辅导读者利用图书馆，使用图书馆的书刊目录，利用各种参考工具和检索工具，找到所需要的图书资料。特别是对新生的导读更为重要，新生导读工作的特点重在培养他们健康的读书兴趣，引导他们读有价值的书；登陆健康的网站、吸收健康的知识信息等等。采取多种方式在阅览过程中进行指导。另外，读者由于文献检
12、索方面知识的缺乏，查找借阅图书资料时感到无从下手，因此，图书管理员要主动了解他们的需求，指导和帮助他们利用各种参考工具和检索工具，使他们逐步掌握文献检索方面的知识和技能，从而增强他们获取知识的能力，使文献资料得到充分的利用。图书馆还应根据读者的阅读兴趣和热情，用科学的方法加以引导。3.2 从“以书为本”向“以人为本”的转变图书馆工作人员对待读者如果只停留在微笑服务上是远远不够的，应该落实到从“以书为本”向“以人为本”的转变。虽然这只是一字之差，却体现了“以人为本” ，读者就是图书馆的主人，图书馆员的职责就是为读者服务，一切从读者的利益出发，整个业务环节应该自始至终贯穿着人本位的思想。要不断对管
13、理工作进行调整，如可以定期召开读者座谈会；定期向读者推荐新书；在网站上设立意见箱等等。另外，高校图书馆还应该打破传统的等读者上门的做法，根据教学工作的需要，主动提供有用的信息；向读者推荐更新、更好、与专业对口的文献资料。 印度图书馆学家阮冈纳赞就提出：图书馆要为读者节约时间。现在，新技术、新方法的应用，打破了我们原有的工作模式，这种不断推陈出新、不断的辨证否定，使我们在运用新技术、新方法的同时，迫使自身的管理水平和服务质量得到完善和提高。对读者来说，技术手段和服务方式的更新，使他们更直接、更迅速、更方便地满足自己的信息需求，节省了大量的时间和劳动，从根本上体现了读者利益至上的服务理念。 3.3
14、 拓展和更新服务方式高校图书馆工作人员必须从根本上更新观念，从重藏轻用的思想桎梏和思维模式中解脱出来，树立“以人为本”的新观念，要顺应时代的要求，给读者提供快捷、有效的服务。首先，图书馆应拓展文献信息的使用面，采取延长开放时间、所有书库都开架借阅、自由存取等方法，读者可以自由地选书阅览或外借，可方便地携带书包进入各阅览室和书库，保证文献信息的开放和自由，最大限度地提高图书资料的利用率。切记不要人为的设置障碍，在限定信息的使用对象、使用方法、使用时间等方面禁锢读者，阻碍信息流通，推卸图书馆服务于人的责任，违背“以人为本”的服务理念。其次，高校图书馆应为特殊读者提供特殊的服务，高校图书馆可以结合本
15、校的实际，对学科带头人、骨干教师、准备考研的学生以及分校区的学生提供特殊的服务。开展特殊服务工作的目的是为了提高馆藏信息资料的利用率，有的放矢地为这部分读者提供信息，也是“以人为本”的服务理念的具体体现。另外，图书馆也可以定期通过读者座谈会的方式同读者进行交流、谈心，及时掌握读者的思想动态和需求，听取广大读者对图书馆工作的意见和建议，并及时回复落实，改进工作。想方设法满足读者对图书馆信息资源的需求，这才是对读者最大的尊重。美国图书馆学家杜威 1876 年提出，图书馆服务工作的指导原则就是“在适当的时间，以适当的方式，给适当的读者，提供适当的图书。 ”“天地之间，莫贵于人” ，人是图书馆发展诸要
16、素中起决定作用的因素。因此，现代图书馆建设必须坚持“以人为本”的宗旨，并在图书馆管理和服务中贯彻这一新理念。最大限度地满足读者的需求是“以人为本”服务理念的集中体现。 “以人为本”是图书馆馆员与读者之间架起的一条互通的桥梁，由此可以更加推进图书情报事业协调、有序、快速的向前发展。参考文献：1郑爱琳.深化图书馆服务工作浅见J.图书馆论坛，2003， （4）.2郑明志.坚持以人为本和依法治校相结合，推进学校管理民主化和科学化J. 侨中教研，2003， （9）.3张四新.论图书馆以人为本的管理思想和服务理念J. 情报资料工作， 2002， （3）.4陈新颜. 以人为本与图书馆服务及管理创新J. 图书馆学研究， 2002， （2）.5潘寅生.图书馆管理工作M. 北京图书馆出版社，2001.6叶青. 以人为本与读者服务J. 图书馆论坛，2001， （5） .作者简介：岳春杰. 女（1967-） ，广东肇庆学院图书馆流通部 馆员。
