《对于消费者网上购物影响因素的分析.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《对于消费者网上购物影响因素的分析.doc（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、对于消费者网上购物影响因素的分析摘要：随着互联网的飞速发展，中国电子商务的发展也迎来了美好的明天。它的发展环境和条件也日趋改善，21世纪,电子商务在我国呈现出良好的发展态势。中国上亿的网民数量为中国电子商务的发展提供了广阔的消费市场，因此研究消费者网上购物影响因素是十分必要的，这也为以后中国电子商务有更好的发展提供了基础信息。本文结合我国网上购物实际情况,从消费者特性、购物习惯和心理等几个方面对影响消费者网上购物决策的因素进行分析。并从促进和抑制消费者网上购物的影响因素两个方面进行论述。关键词：消费者 网上购物 电子商务 影响因素电子商务作为现代服务业中的重要产业，有“朝阳产业、绿色产业”之称
2、，具有“三高”、“三新”的特点。“三高”即高人力资本含量、高技术含量和高附加价值；“三新”是指新技术、新业态、新方式。人流、物流、资金流、信息流“四流合一”是对电子商务核心价值链的概括。电子商务产业具有市场全球化、交易连续化、成本低廉化、资源集约化等优势。随着市场经济体制进一步完善，推进经济增长方式转变和结构调整的力度继续加大，发展电子商务的需求将会更加强劲。电子商务将被广泛应用于生产、流通、消费等各领域和社会生活的各个层面。这将促使全社会电子商务的应用意识不断增强，有关电子商务的政策、法律、法规将不断出台，电子商务发展的政策法律环境将不断完善。同时，也促使物流、信用、电子支付等电子商务支撑体
3、系建设更全面的展开，从而使得电子商务发展的内在动力持续增强。以上是中国官方对中国电子商务的特点和发展做了一个基本的概括，我个人认为中国电子商务的发展不仅得力于中国积极的宏观因素的影响，更重要的是得力于微观因素的影响，尤其是中国不断上升的网民数量，这为中国电子商务的发展奠定了坚实的基础。让我们先看看近几年中国网购消费者的发展状况。2012年5月2日，正望咨询近日发布中国网上购物消费者调查报告，数据显示，2011年度我国网上购物继续高速发展，全年网购规模达到8090亿元，占到了全国社会商品零售总额的4.4%，网购人数达到2.12亿，网上购物在网民中的渗透率提高到41.5%。受传统服装厂商纷纷发力电
4、子商务的影响，我国服装网购继续高速发展，2011年中国服装网购市场规模达到2670亿元，年同比增长率高于总体网购市场20.6个百分点。我国网上购物持续高速发展，2011年我国网购金额达到了8090亿元，比2010年增长72.9%，占到了我国社会商品零售总额的4.4%。2011年有2.12亿用户至少有一次网购经历，占到了全部网民数的41.5%。从以上数据可以看出，自2011年以来中国网购消费者的数量达到一个庞大的基数，这也为中国的网购市场带来了巨大的消费人数。因此分析消费者网上购物影响因素至关重要。下面我就个人观点具体来分析一下消费者网上购物的影响因素。一、促进消费者网上购物的影响因素。（一）网
5、上优惠价格的推动。在传统的营销模式中，一件商品要走到消费者手中。要经过层层代理商的盘剥。大致由厂家区域代理总代理二级代理商户消费者，价格往往是原来价值的几倍甚至十几倍（尤其是电子产品最为突出）。而在网上购物成本十分低廉，场地费、水电费、员工工资、产品成本下降了，价格也自然下降了，而且通过全国的几个大物流公司，运营成本也在下降，从厂家直接到消费者，中间许多的物流费用也省了一大笔，所以价格自然优惠。消费者也愿意去网上购买。 （二）便捷服务的推动。在传统的购物方式中，我们需要在门市部、大型超市里亲自购物，而且受营业时间的限制。网上购物相比起来要方便的多，客户可以在24小时里随时购买你所要的商品，网络
6、购物没有地域性，只要你所在地方能够到达，就可以无拘无束上网选择商品。点击鼠标就可以轻松购物，而且卖家负责送货上门，在很短的时间内就可以完成。而传统的购物方式需要在多家实体商店里来回奔波，给客户增加了大量的时间。如2012年11月12日，天猫官方公布了2012年“11.11狂欢节”最终销售数据，一举达到191亿。这一数字是中国网上零售业的一个巅峰，也是整个中国零售史上单平台、单日最高销售额记录，创下了N个第一。在今年整个零售业一片惨淡、电商环境恶劣的背景下，天猫的这一业绩堪称“逆天”。阿里巴巴官方数据显示，11日凌晨0点刚过10分钟，狂欢节交易额就达到了2.5亿，0点37分越过了10亿线，1点1
7、0分越过了20亿线，8点16分越过50亿线。仅仅用了8小时就超越了去年双11天猫和淘宝的支付宝总销售额。下午13点38分，突破100亿元。晚上21：50左右，突破170亿。12日凌晨，最终数字显示，天猫与淘宝双十一大促总销售额达到191亿，其中，天猫132亿，淘宝59亿。从这些数据可以看出网上购物的魅力所在。我从价格与方便的角度去探讨了促进消费者网上购物的因素。其实，促进因素还有很多，比如互联网技术的发展为网购提供了技术上的可能，智能手机的发展使网上购物更加快捷。另外网上支付功能的发展和电子银行业务的拓展也是促进因素。下面我要着重谈谈网上购物存在的问题及应对策略。二、抑制消费者网上购物的影响因
8、素。（一）消费者对网上商品的质量缺乏信心。目前用户中只有50.9%的网民认为网络购物的商品质量有保障，即有49.1%的网民对网购商品质量保障性不满意。目前，主要是通过购物网站品牌树立来建立用户对网购商品的质量信任，缺乏更加统一和有效的网购商品质量认证体系。由于购买者对所选择的商品的了解只能通过图片与文字，还有网店经营着的对话聊天来完成，而有些商品的描述过于夸大，让消费者摸不着头脑。容易使人对商品的认识产生歧异。当消费者根据自己的理解购买商品时，拿到商品如果发现与自己预期的商品有冲突时，就会选择投诉。与传统的购物方式相比，网购退换商品是一件很麻烦的事情，而且带有成本风险。2012年度北京市工商部
9、门、消费者协会共受理消费者申投诉5.34万件，办结调解成功率达94.3%，为消费者挽回经济损失2949.70万元。而其中涉及网购的消费投诉就达2.8万件，占到该市投诉总量的一半以上。近年来网络购物发展迅猛，成为了众多广州市民喜爱的购物方式。然而，因为缺少有效的监管，网上商家水平也良莠不齐，越来越多的市民网购时遭遇了一些不愉快的事情，与网购相关的纠纷不绝于耳。据市消费者协会的数据统计，2011年全年，通过12315热线接到有关网购方面的投诉有1500宗左右，同比上升了200%以上。网购已经成为了广州消费者投诉的重灾区。而央视最近最新发布的“315消费投诉榜”也显示，网络购物投诉高居榜首。专家表示
10、，货不对板、以次充好、网络欺诈、网购纠纷处理难已成为市民网购时遇到的最大难题。所以面对这些问题，我认为有以下几点应对之策。首先应该加强网购的有效监管。这个监管对内对外都要实行，内部各商城要加强行业自律和对网店经营者的监管；外部各有关部门要加强对网络销售的监管，完善有关法律法规。其次，消费者要依法维权，加强自身的法制意识，要敢于举报和监督。（二）售后服务保障不强。1、售后保障不完善。有数据显示只有51.8%的用户认为售后服务有保障，对售后服务的全面细致性满意的用户也只有55.5%。售后服务是消费的后营销阶段，目前市场上对网站经营者和网购商家在网购售后服务的责任归属上还没有统一标准。特别是跨地域的
11、购货方式，使人在购买时不踏实，在传统中，我们买的商品有质量问题，我们可以拿去换，而对跨地域的人来讲，就很难去调换商品。这也是很多消费者不敢尝试网上购物的原因之一。有些商家在购物时非常热情，可是一旦出现质量问题就一度推诿，而且态度极度冷淡；有的商家销量好，可是服务人员缺乏，消费者反馈的信息无法得到落实；虽然有的商家承诺保修包换，可是返修依然麻烦。2、网上购物售后服务难保证，出现问题后维权成本高。许多网络销售商地址不明，有的销售商品不开具发票，致使消费者维权时证据不足。有的很难找到销售者，即使找到了，由于这些销售机构可能不在本地，相对普通商品购物，维权很麻烦。由于网络购物面对的是“隐形”商家，消费
12、者网上购物要尽量选择知名度高、信誉好的购物网站，并通过“支付宝”等第三方平台支付交易;还要注意网站是否为正规注册，是否有ICP证书、工商备案的红盾标志等。消费者如需使用信用卡支付货款，最好办理一张专用卡，切忌一卡多用，且卡内金额以购物付款额为准，不宜多放。网上商品存在一定的价格优势，但如果低得离谱，消费者就要提高警惕。针对这个问题，首先，要加强产品鉴别。如果您想购买的产品属于电子类或者是价格比较高的东西，比如手机，笔记本，电器之类的，向这类的东西，建议您去淘宝商城购买，淘宝商城是无假货的，这是淘宝对所有消费者对外宣告的，如果发现假货可以投诉淘宝，淘宝先行赔付；其次，购买产品的时候一定要选择全国
13、联保的，这样的产品如果出现了问题，那可以就近选择服务网店来维修，这样比较省时；最后，购买的产品卖家在宝贝详情里面都会对应的写该产品的保修期是多久，保换期是多久，只要是在这个时间范围之内的，出现的问题如果不是人为的，而是产品本身的问题，那退换货就找卖家解决，如果卖家推卸责任，不承认更不給解决办法，那就直接投诉卖家，如果投诉还没用，就直接打淘宝商城客服投诉电话，投诉到淘宝，要求淘宝先行赔付。这些只是本人以及借鉴别人的经验，关键就是要懂得维权。另外本人有个建议，那就是建立一个长效的售后服务机制，特别是针对跨区域的的售后服务，我们是否能建立一个在本区域的售后服务点，这样可以打消那些消费者因担心售后服务
14、而不敢购物的念头。因此可以争取一大部分这样的消费者。（三）网络支付方式及安全问题的制约。1、繁琐的支付方式使网络商家流失了不少顾客。很多时候一些顾客看到了一件满意的商品并准备购买时，按下确认购买的链接时，跳出的是一连串的支付程序，又要申请购买账号、又要提供账号、还要填写一堆的个人信息等。现阶段，还有很多文化水平比较低的人群，他们不知道如何使用网银，更谈不上要操作一些如U盾的保护程序。即使会使用网银的人也觉得网银的手续比较麻烦，繁琐的支付程序违背了消费者在网上购物求方便的期望，复杂的支付程序使某些人黯然离去。2、网上支付存在安全问题。一是消费者的私人资料如个人信息隐私、交易过程中的银行账号和密码
15、在传输过程中可能被盗用。现实的加密技术无法完美的解决这些问题。另外就是计算机病毒令人望而生畏。消费者一直以来对网络安全存在担忧，这也是妨碍电子商务发展的重要原因。随着政府对网络安全的大力整顿，网络安全问题有了明显改善，但形势依然严峻，问题仍然不能忽视。据调查显示，2010年，遇到过病毒与木马攻击的网民比例高达45.8%，有过账号和密码被盗经历的网民占21.8%。结论：不管电子商务如何发展，都离不开消费者的支持，尤其是数量庞大网民的支持。如何争取网上消费者的购物欲望，成为今后电子商务发展的重要课题。我们要从软件与硬件两个方面去优化网络营销环境，我认为今后要解决售后服务和商品质量两件事情，另外就是
16、要争取潜在的消费群体。参考资料： 1 丁菲经济生活文摘2011年，第11期 2 谢丽菲企业家天地湖南文化出版社2011年，第13期 3 刘相生中国市场2011年，第23期 4 牛占文财经管理天津大学出版社2011年2月 5 宋文官电子商务概论清华大学出版社2012年10月深入贯彻党的十七届五中全会精神，紧紧抓住卫生事业前所未有的发展机遇，坚持以人为本、执政为民，全面落实科学发展观，不断开拓创新，全面推进医药卫生体制改革与发展，不断提高公共卫生服务能力和基本医疗服务能力，提高广大人民群众的健康水平。of rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of the delimitation of the scope of
