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1、护患关系浅谈2012级护本3班 付莉（摘要）随着护理模式的转变和护理观察的更新,人们越来越重视社会因素和心理因素对疾病的影响,而病人在就医过程中与医护人员之间的关系直接影响着病人的心理变化,它与疾病的康复有着密切的关系。护士作为护理专业人员,不仅要解除病人躯体疾病,还应帮助病人解除心理负担并满足其心理需要。因此,追求理想的护患关系,不仅可满足病人的需要,还可使护士心情舒畅,有利于护理工作的开展。护患关系是指护士与病人在临床护理过程中形成和建立起来的人际关系。如何防止护理差错与护患的纠纷一直是护理管理者积极探讨的问题。近几年来随着人们对健康需求的不断提高，患者法律意识的增强与医疗服务不足之间的矛
2、盾日益俱增，医院护患纠纷呈明显上升趋势，严重影响了医院的声誉，干扰了医院的正常工作秩序，成为各医院较为难办的问题。为防患于未然，避免纠纷的发生。总结经验，分析发生的原因，有针对性的防范至关重要。1国内外护患关系现状美国劳工局曾公布，医疗卫生行业非死亡性攻击的受害者中护士占第一位，近年来国外一些国家对医院暴力的研究客观反映了其护患关系现状。一项对美国明尼苏达州6300名护士的随机调查结果显示，2004年13.2%的护士曾遭受过身体暴力，38.8%的护士曾遭受心里暴力。英国每年对3000名护士进行随机调查，遭受暴力的护士比率从1995年的42.0%上升到2000年的63.0%。李波等对我国吉林省的
3、一项调查研究显示554名护士及护工中遭受过医院场所暴力的占63%。姜小鹰等人的研究显示57.28%的护士长遭受过医院暴力侵害。据中华医院管理学会的调查数据显示，有73%以上的医院出现过病人及家属用暴力殴打、威胁、辱骂过医护人员，医院暴力的后果研究显示，18%的受害护士表现为中至重度创伤后反应长达6周：6%的受害护士这种反应可持续1年以上。一项对5000名护士的调查研究表明，遭受暴力者比未遭受暴力者的病假时间要高出26%。国外，护患关系紧张的根源在于医疗模式与患者需求间的冲突；患者多元文化护理需求与护士文化、护理能力之间的差异，也是导致护患关系紧张致使护士遭受暴力侵害的重要原因。而我国，冯凤梅研
4、究发现呼唤缺乏有效沟通是引发冲突的基本原因，技术水平差是直接原因或诱发原因，费用高是间接原因，社会大环境的影响是潜在原因。2影响护患关系的因素2.1护士方面2.11护理队伍年轻化，综合素质不高 在临床工作中，由于护理人员知识、技术更新的不及时，学习意识差等原因，很多先进的技术、仪器在临床得不到推广，或不能发挥其应有的作用，客观上增加了患者痛苦，影响了护患关系的和谐。2.12护理人员服务态度差或缺乏沟通技巧 虽然护患关系紧张的原因很多，但护患沟通障碍是公认的主要原因之一。临床工作中，少数护理人员对待患者语气冷漠；缺乏责任心和爱伤精神，对患者的痛苦表现得很冷漠；在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大
5、、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了病人的感受。给患者的心理造成巨大伤害。2.13患者对护理人员不信任，护士认为病人家属不礼貌、病人的过分要求、不礼貌、不合作给自己带来了压力。由此可见，无论是护理人员还是患者都觉得引起矛盾的原因不在自己身上，而是在对方身上。双方不能相互理解，缺乏信任。2.14法律意识淡薄 很多护患纠纷是因为护士责任心不强造成的，如未认真执行“三查七对一注意”制度，导致病人的药物漏发或错发；在对病人进行入院评估时，询问病史不详细，忽略了某些问题；护理体检不全面。2.14向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位，引起护患纠纷，导致护患关系紧张。2.15；工作压力大、工作疲惫
6、导致工作效率降低，情绪差。在临床工作中，护士经常要加班加点，不能得到正常规律的休假。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源。再加上护士经常面临细菌、病毒各种传染疾病的威胁，势必影响护士情绪与心理健康继而对工作质量以及护患关系都会造成不良影响护士责任与义务履行不够。2.2患者方面2.21缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。2.22患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。2.23患者对护士履行护理工作职责不予理解2.24患者或家属缺乏医学知识对医学技术的认识局限和医疗护理期望值过高如病情恶化会使患者产生不理解、难以接受治不好的现实将迁怒
7、于护理人员。不予配合，导致护患关系紧张。2.25患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。2.3社会方面 2.31社会对护理工作的偏见，造成病人对护理工作的不理解，对他们人格以及劳动成果的不尊重，易产生轻视和不信任的心理。 2.32由于护理工作较脏、累，且劳动成果得不到社会的肯定和尊重，易造成护士心理上的不平衡和情绪不佳，从而影响护患关系。3应对措施3.1加强继续教育，提高护理队伍的整体素质 护理人员素质在构建和谐护患关系中起着非常重要的。护理工作者应在打好扎实的基础理论知识的同时自觉地学习新知识，新概念，关心新进展，不断丰富自己的人文学科知识，提高艺术修养。学
8、习方式以自学为主，医院制订在职护理人员培训计划，采取院内交流，请进来，派出去，举办学习班、讲座等形式多样的学习方法，提供多渠道，时间灵活的学习、进修机会。护理人员在工作中不断积累经验，娴熟的操作技术能取得病人的信任，同时也是消除病人对护士轻视、或不友好心态，赢来病人依赖和佩服，也是建立良好护患关系的重要条件。3.2加强护患沟通 在患者问卷中，55%患者认为主要原因是护理人员的服务态度不够好对病情的了解不够和承诺没有兑现，医务人员之间推卸责任所引起的，而只有6%的患者认为矛盾是因为护理技术不够扎实而引起的，孙绍邦医患沟通概论一书提到：在医患纠纷中65%是由于医护人员说话不当造成的。可见合理有效的
9、沟通是建立良好护患关系的基础。沟通的方式有言语沟通和非言语沟通。在非言语沟通方面，着装整齐、得体，仪表端庄大方，表情亲切诚恳、态度友善，给人以各蔼可亲之感，这些将给病人以精神饱满、朴实大方、工作认真、经验丰富的良好印象，可给病人带来精明能干的信誉感和安全感。反之衣着不整、办事拖拉、漫不经心等不良行为，会给病人不信任的感觉，不愿接受你的治疗和护理，从心理上对疾病的恢复有一定的阻碍作用。在言语沟通方面，交谈时，态度诚恳，坦诚相待，多使用谦词、敬语和安慰、体贴病人的语言；用词准确，多使用通俗易于病人理解的语言，但应注意在涉及病人诊断治疗、病情和预后等方面的问题时，应使用科学严谨的医学术语；在谈话过程
10、还应密切观察患者的表情、体态变化，耐心倾听，并给予适当的反馈，不要轻易打断对方的谈话。选择适当的时机结束谈话。每次谈话时间不要太长3.3满足患者对健康教育的需求，增加护患之间信任度。护理健康教育是社会发展和医学进步的产物，是整体护理的重要组成部分，开展健康教育可以降低患者的焦虑症状，减少患者的陌生感和紧张心理，对改善护患关系能取得积极的效果。护士的理论水平和操作技术，直接影响护士的形象，影响病人是否对他产生信任和依赖感。娴熟的操作技术，扎实的理论知识利于增强患者对护理人员的信任。医院应加大对护士的教育力度，拓展护士的知识面，提高护理文化底蕴，使护士的知识结构能够顺应医学模式的转变，3.4培养护
11、士的法律意识 在临床护理工作中，培养护士的法律意识，建立护士告知、患者知情同意的管理制度。改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状，临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。3.5改善劳动条件合理排班。合理调配人力资源,避免超负荷状态,对于值夜班有研究表明护士值夜班数量每月尽量不要超过11次3.6保证合理收费，维护护患双方利益 病人住院除要求得到医疗护理外，最为敏感的就是费用问题，针对这个特点，要求医护人员及时与病人沟通所需费用，提供日费用清单，增加收费透明度。对病人及家属提出的问题，及时提供查询解释，消除因费用误会而引起的纠纷3.7培养病人和家属正确规
12、范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度3.8对于新闻媒体、社会舆论在当前医患关系中所起的作用，作为医疗机构，一是要加强与新闻媒体的沟通联系，让他们了解医疗机构、医患人员在医疗活动中所做的各项努力，让他们能够全面客观的评价医疗活动和医疗机构；二是平时要积极宣传优秀典型的医疗机构和医护人员，重新树立良好的医护和医院形象，建立一个融洽的医患关系氛围，形成良好的舆论导向；三是当有医疗纠纷发生时，医院要第一时间站出来，勇于面对媒体舆论，实事求是的对医疗纠纷做客观介绍，从而消除不必要的猜测，以免导致事态向不良方面的进一步发展。39医院环境 整洁、舒适、安全、安
13、静的环境有利于护患交往。管理制度完善，对护理人员的重视和关怀，有利护患关系。护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。其影响因素来自护理人员本身、患者、医院管理以及社会等诸多方面。但护士在护患关系中起主导地位。因此护理人员正确的服务观念是和谐护患关系的基础。提供高质量的护理服务是建立和谐护患关系的重要内容。此外，医院管理部门应通过加强对与患者触的各个环节的管理与调控，改善护理人员状况，加大培训力度等方式构建和谐护患关系。深入贯彻党的十七届五中全会精神，紧紧抓住卫生事业前所未有的发展机遇，坚持以人为本、执政为民，全面落实科学发展观，不断开拓创新，全面推进医药卫生体制改革与发展，不断提高公共卫生服务能力和基本医疗服务能力，提高广大人民群众的健康水平。of rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of the delimitation of the scope of protection, complete with warning signs, isolating network protection facilities
