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1、如何成为一名优秀导游员 人们常说“旅游行业是个朝阳产业” ，从当前中国旅游大环境来看的确如此，以2013年旅游统计为例：国内游达32.6亿人次，目前已成为全球最大的国内旅游市场；入境游达12907.8万人次，目前已成为全球第三大入境旅游接待国；出境游达9818.5万人次，目前已成为全球最大的出境旅游客源国，同时出境游人均消费也排名世界第一；以上数字充分说明中国目前已进入大众旅游时代。俗话又说“没有不成功的行业，只有不成功的个人”，只要我们认真审视每个行业，都是如此，导游职业也不例外，旅行社中永远都有一年带不上几个团的“候补导游”，也永远都有出类拔萃、有团首选的佼佼者。若想成为一名优秀导游员，首
2、先要深入理解“导游员”这三个字的内涵。“导”的繁体字上面是一个“道”，下面是一个“寸”，从这个我国古代会意造字方法中，可以对优秀导游员进行大致定位。“道”指道德，“寸”指分寸，概括起来，就是应当具备高尚的职业道德情操，并在具体的服务工作中注意把握分寸。“游”的本意是各处从容行走，这说明了导游服务是一项实践性很强的工作，正如陆游所说“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。一名优秀导游员之所以能够从容不迫地带着游客行走于世界各地，是因为在掌握了一定的理论知识后，敢于带团，勇于实践，并在带团过程中多记录、多分析、多总结、多感悟，不断地积累经验和提高技能。“员”的繁体字上面是一个“口”，下面是一个“貝”，
3、古时以贝壳为货币。导游员是靠吃“开口饭”来挣钱的，不仅要通过讲解使自然风光的“静态”变成“动态”，使沉睡了千百年的文物“死而复活”，使深奥博大的中国传统文化变得通俗易懂，还要通过娴熟的交际语言来解决难题、化解矛盾、融洽多方关系，更要通过促销旅游商品获得基本收入。导游员带团期间，该挣的钱没有挣到是“无能”，不该挣的钱去挣了是“无德”，不做“无德无能”的导游才是一名优秀导游员。优秀导游员所具备的素质肯定是多方面的，譬如良好的品德、丰富的知识、健康的身心以及高超的沟通能力、敏锐的观察能力、灵活的应变能力、较强的自控能力、精明的销售能力等很多方面。由于篇幅有限，仅从如何服务这一个角度来略微阐述，通过一
4、些具体案例让大家切身感受一下优秀导游员应具有的职业素养。尽管涉及面不算大、不算广，但是服务对于导游员而言是最根本的，也是导游工作艺术性的重要体现，从中可以以小见大，见微知著。一、加强责任心，注重服务细节导游服务其实很简单，无非就是一些琐碎的、平淡的、细小的事务的重复，优秀导游与普通导游之间在带团能力上并没有天壤之分，最重要的差别之一在于优秀导游能够用心注意每一个细小的环节，有效地避免事故的发生，而不是挽救发生的事故。我们常说“责任心体现在细节，魔鬼也藏于细节”、“细节决定成败，细节见证品质”、“大事不能糊涂，小处不可随便”都是这个道理。然而在导游服务工作中，我们往往最容易忽略细节。譬如初次入住
5、查房，大多数导游都会去做，但往往就问游客一句“房间有没有问题？”倘若没事也就匆匆回家了，其实在许多细节上都应多唠叨几句，譬如浴室地巾、保险箱、热水器、消费品、电话、电源、安全扣等。细节服务的内容往往与游客的日常生活最为密切，因此最具实质性，最能反映出一名导游员是否有强烈的责任心和细致心，多注意一点一滴的小事能更快地拉近我们与游客之间的距离，而忽略细节往往容易造成事故。此外，责任心和细致心还有特殊性，其体现对象往往不是明白的游客，而主要是那些不怎么明白甚至有几分糊涂的游客，往往不是面临顺利的环境，而是遭遇了不顺利甚至突发性的艰巨环境。从一名导游员对待工作、对待游客的责任心和细致心的程度，就能看出
6、其职业道德修养和职业技术水平。如今导游队伍中并不缺乏讲解时侃侃而谈之人，缺少的是做事时精益求精之人。我们应该将处处关心他人作为一种生活方式和工作方式，并且习惯成自然。用功可以使我们成为合格的导游，加上用心就能使我们成为优秀的导游。【成功案例】2008年春天，B导游带着16位游客去韩国旅游，游客由CCTV10的编辑人员及其家属组成。在首尔的两天，游客的游兴始终很高，甚至晚上10点多钟了，还有游客邀请B导游去夜市喝酒。但是在从首尔去济州岛时，麻烦突然降临了。在首尔机场办理行李托运时，B导游的团队到得较早，柜台前仅有一位中国游客在等候，并且还没有开始办理手续，于是B导游带着团队在那位中国游客后面按顺
7、序排好队，并让游客将行李也在托运带前按顺序码放整齐。办理托运的时间刚到，忽然从四周拥过来一大群东北游客，一下子挤到B导游的团队前面，将柜台团团围住。CCTV10的编辑人员们非常气愤，大声质问他们为什么不排队，这群东北游客的回答竟然是他们派了一名代表在前面排队，原来就是最前面的那位游客。这时侯，B导游团队的韩国导游与东北团队的韩国导游也理论了起来，也许出于都想维护自己团队游客的利益，又都是血气方刚的小伙子，两人越吵越凶，最后竟然动手打了起来。当时恰巧有一位CCTV10编辑人员的儿子站在两人旁边，是个大学三年级的学生，出于下意识的反应，他挡了一下东北团队韩国导游的胳膊，并大声劝他不要打架。这下子可
8、大大激怒了东北团队的韩国导游，不仅用中文大骂脏话，而且揪住大学生就要打。B导游大步冲上前去，一把抱住了东北团队的韩国导游，大声喊道：“我是领队，都别动手，有话好好说，我的团队可以后办托运，让你们先来，时间还早，反正也晚不了！”东北团队的韩国导游果真住了手，但却指着B导游团队的韩国导游和那位大学生，狠狠地说道：“一会儿到了济州岛，你们俩谁也别想跑。”说完就到旁边打电话去了，B导游虽然不懂韩语，但从他的语气和语调上可以推测出正在找人，马上意识到了后果的严重性。那位大学生的父亲很紧张，一个劲儿地问是否会出事，B导游安慰他说：“您放心吧，跟着我走，绝对保证你们的安全！”办理完行李托运之后，B导游让游客
9、们先到登机口处休息，然后独自去找东北团队的韩国导游，先赠送给他一套京剧脸谱的剪纸以示友好，接着吓唬说：“我的游客都是中央电视台的编导人员，他们怕出事，已经通过关系跟中国驻韩国大使馆联系了，你是学中文的，应该知道中央电视台的影响力有多大，如果你想将导游之间的冲突升级为两国之间的旅游事故，你可就成为名人了。”通过对方的表情，B导游知道自己的攻心战术已经起到了效果。接下来，B导游又将自己团队的韩国导游叫到一个角落，反复强调说：“刚才发生的冲突是由于你想维护游客的正当权益引起的，你确实是占理的，我不想看到你挨打，更不能看到我的游客被打，不管采用什么手段，通过旅行社、警察署、私下协调都可以，你必须把这个
10、冲突尽快平息。到了济州岛之后，我们必须要调整行程顺序，不能按照各旅行社都相似的常规游览顺序进行，这样就不会与那个东北团队在景点中遇到，避免再生枝节，调整行程顺序的事情由我去向游客解释。”最后，B导游又找到那些东北游客，半开玩笑半严肃地说：“你们东北人都是活雷锋，不能看着咱们中国人在韩国出事不管吧？如果一旦有事，肯定会影响你们的行程，拜托劝解一下你们的导游，别那么大的火气。”东北游客也自知是他们的原因引起的冲突，再听B导游这么一说，豪爽劲儿上来了，纷纷说：“你放心吧，我们一定会拦阻导游打架的。”走完这三步棋之后，在登机之前，B导游坚定地对16位游客说：“明天你们放心地玩，我保证你们不会出任何事情
11、！”济州岛的游览最终非常顺利，明媚的阳关照耀着每位游客欢快的笑脸。回到北京后，那位大学生的父亲还给B导游打电话，邀请B导游做“百家讲坛”的现场听众。二、理明则让，不要跟游客辩是非与争对错“游客总是对的，总是有理的”、“服务只有好坏之分，没有对错之分”，我们一定要树立这种心态和意识，其实这并不代表对客观事实的判断不分是非，只是对导游员如何服务提出的要求。游客是花钱买享受的，是来接受服务的，不是来接受批评教育的。游客所作所为不当时，譬如说话尖刻、不遵守时间、擅自活动、过分维权等，我们千万不要当面批评游客“不对”，更不能当众指责，只要在事实上将是非分清即可。当众在口头上挑明游客“不对”时，游客往往会
12、辩解，因为每个人都有自尊心，都好面子，那么很容易就从“辩是非”发展到“争输赢”。当对错分清了，证明我们是对的，我们赢了，其实在带团过程中就“输”定了，这个丢了面子的游客可能会处处跟我们找麻烦，为自己挽回面子。鲁迅曾说过“面子是中国精神的纲领”，对游客来说，“面子”往往比“道理”和“对错”更重要，我们跟游客争是非输赢有弊无利。我们不仅要有阿庆嫂那种“来的都是客”的职业修养，还要有佛寺天王殿中大肚弥勒那种无论在什么情况下、无论发生了什么事情、无论面对什么人，都始终面带笑容、宠辱不惊的品性。当游客所作所为有不当之处时，不明确指责游客“不对”并非不对问题进行处理，只是处理时要有“理明则让”的心态，甚至
13、可以将“对”反让给游客，使游客感受到尊重，保持了体面，从而在内心产生一种平衡感，从满足中获得满意，这对导游而言是一种极为宽容和高尚的服务境界。把“对”让给游客的方法有以下四种：不与做错的游客纠缠；给做错的游客一个体面的台阶下；对无恶意的游客要充分体谅；对道歉的游客给予真挚安慰。我们一定要明白，游客也是人，犯错误是必然的，面对游客的错误，内心深处充满抱怨是不必要的，我们要将自己和游客的交往严格限定在旅游行程范围之内，不必过分在乎游客的“人性”，应注意有意识地回避、限制和简化矛盾，防止问题的扩散和株连，千万不要因事及人，陷入评价游客道德品质的误区，那完全是导游职责范围以外的事情。【成功案例】Z导游
14、带一个河南团，退房时前台通知Z导游，有位游客的房间内少了一条浴巾。Z导游将这位游客单独叫到大堂拐角处，礼貌地说：“服务生在查房时发现您的房间内少了一条浴巾，如果不小心丢失的话，需要索赔80元。”Z导游看出游客既碍于面子不承认他拿了，也不想花80元钱买下，便说：“我上个团也有一位游客房间内的浴巾不见了，但后来他回忆起是放在床上，被痰子遮住了。要不您上楼看看，是否挂在了衣柜里或掉在沙发后面了？”游客拎着提箱上了楼，一会儿下来后生气地说：“服务生检查太不仔细了，浴巾明明就在沙发后面嘛！”Z导游笑着说：“不好意思，麻烦您又跑了一趟”。三、面对游客的要求，自己永远不说“不”在旅游活动中，我们经常会遇到游
15、客提出这样那样的要求，有些要求是可以接受的，能够办得到，但有些要求是无法接受的，根本办不到，这时候应该怎样应对呢？自己永远不说“不”是一条重要的应变原则，它包括以下2个方面的内容：（一）自己永远不说“不”应贯彻在导游的言行中首先，从说话语气上讲，否定的语气总不如肯定的语气那样容易被人接受，所以我们在表达一种意思的时候，尽可能用肯定的语气从正面说，避免用否定的语气从反面说。譬如我们对游客提出要求时，最好说“请您如何如何”，避免说“请你不要如何如何”。如果游客提出的要求我们办不到，那么最好向游客说明只能为他做什么，避免只说不能为他做什么。如果我们不能同意游客的某个建议，那么最好提出自己的建议，避免
16、简单地否定游客的建议。如果某件事情还没有办妥，当游客询问的时候，我们最好告诉游客什么时候能够办妥，避免直接说还没有把握。其次，从具体行动上讲，为了不以“不”作为对游客的最终回答，就应千方百计地解决好游客的每一个正当要求。【成功案例】W导游在车上进行讲解时，有几名游客坐在后面聊天，对其他游客造成了干扰，W导游并没有当着全体游客的面用指责性的语气说：“请你们几位不要讲话了，以免影响其他人听讲解。”这种命令性的口吻或强制性的措施会使那些游客觉得导游让他们在全团人面前失去了面子，会表示出不满，无助于问题的解决。W导游用友好的、商量的语气加大嗓门说：“对不起，刚才可能是我讲解的声音太小，所以后面的游客不能听清楚。接下来，我讲解的声音大一些，请问后面的游客能听到吗？”稍顿片刻后，接着说：“可能刚才我讲解的内容也有些游客不太感兴趣，这样吧，我讲一些大家都感兴趣的内容，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢？”这样的话一箭双雕，既没有损害游客的面子，又阻止了他们在车里谈天说地。
