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1、客户关系管理复习答案1、 名词解释消费者：指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用/使用生活消 费品、生活服务品的个人和家庭。客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直 到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户生命周期价值：指客户在企业的整个生命周期内为企业创造的价值，包括了当前价值和未来价值。关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。前台与后台：企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部门和人员称之
2、为企业的前台部门和前台人员；企业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和后勤支持的，称之为企业的后台部门与后台人员 接触点：指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。销售漏斗：也叫做销售管道，它是一个形象的概念，是对销售过程控制的重要分析工具。数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。二、简答 1.数据仓库与数据库的区别答：（1）目的不同：数据库用于
3、事务处理；数据仓库用于决策支持（2）存储方式不同：数据库中的数据以表格方式存储；数据仓库中以数组方式存储（3）查询方式不同：数据库中应用OLTP(在线事务处理)；数据仓库应用OLAP(在线分析处理)或数据挖掘（4）数据类型不同：数据库针对交易型数据设计的，关心的是短期内每一笔交易的细节信息，并对这些交易记录进行增删改的操作；数据仓库一般只涉及从数据集中观察数据，并不进行增删改等操作。（5）完成任务的性质不同：前者要求实时性、交互性，而后者需要涉及大范围的数据计算，复杂的基于多个层次的查询语言。（6）响应时间不同：数据库要求响应时间短，数据仓库要求响应时间合理。2. 区分客户价值的RFM分析法答
4、：RFM是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。分析和预测客户未来购买的3个重要指标（1）最近一次购买（2）购买频率（3）购买金额，它们能够较为精确地判断客户的长期价值，从而为更多的销售决策提供支持。RFM非常适用于生产多种商品的企业，也适合在一个企业内生产只有少数耐久商品。RFM可以用来提高客户的交易次数。3.影响客户服务满意度的维度答：（1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务；（2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（3）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包
5、括为客户服务的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；（5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。4. 影响客户忠诚的因素有哪些？答：（1）积极因素：增强客户从企业获得的利益 ；客户的情感因素 （2）消极因素：沉没成本；转移成本 (3)其他因素：如企业的内部管理。5. 简述CRM软件系统的功能模块答：（1）销售管理子系统（2）市场营销管理子系统（3）服务管理子系统（4）现场服务管理子系统（5）呼叫中心管理6. CRM与数据仓库的关系答：（1）CRM的业务整合需要数据仓库（2）数据清洁与集中需要数据仓库（3）数据分析需要数据仓库7. 数据
6、挖掘的技术含义答：（1）数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。（2）它包括：数据源必须是真实的、大量的、含噪声的；发现的是用户感兴趣的知识；发现的知识要可接受、可理解、可运用；仅支持特定的发现问题。（3）数据挖掘是一门交叉学科，它把人们对数据的运用从低层次的简单查询，提升到从数据中挖掘知识，提供决策支持。8. 简述关系营销的实现过程答：（1）分析、寻找客户（2）向客户提供与公司有关产品和服务的承诺（3）不折不扣地履行承诺（4）加强与客户的交流、沟通（5）千方百计留住老顾客9. 重视和维持老客
7、户能为企业带来哪些好处？答：（1）维持老客户，能带来大量销售额。有关研究报告指出，只要减少5%的顾客流失，公司就能增加25%至85%的利润。（2）维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。传统营销人员，眼睛盯着新客户，发展了新客户，却丢掉了老客户，这是极不经济的。（3）忠诚顾客有很强的示范效应。忠诚顾客是指对某一品牌或厂商具有某种偏爱，能长期重复购买其产品的顾客。10. 企业与客户之间分为哪几个层次关系？答：（1）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即财务层次、关系层次和结构层次。企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大。（2）财务层次指企业与顾客之间，建
8、立以商品为媒介的财务利益层次上的关系（3）关系层次也称社会层次，指购销双方在财务层次基础上，建立起相互了解，相互信任的社会联系，并达到友好合作关系。（3）结构层次是指企业利用资本、资源、技术等要素结合，精心设计企业的生产、销售、服务体系、提供个性化产品和服务，使顾客得到更多的消费利益和“顾客让渡价值”。11. 一对一营销有哪几种类型？答：（1）合作型-即企业与客户进行直接的沟通，帮助他们确定满足其需要的最佳产品或服务，并以最快的速度将其送到客户手中，实现客户价值的最大化。（2）体验型-即企业首先建立起一个非常完整的交流平台，当顾客进入这个平台体验到个性化的服务之后，就被它牢牢地吸引住并成为它的
9、忠诚顾客。（3）选择型-即企业向不同的顾客提供内在功能一致但外观形式及包装不同的产品供顾客选择，然后进行定制化生产来满足客户的需求。（4）跟踪型-即企业通过收集到的客户信息，通过对客户的观察和了解来判断其需求特征，跟踪客户的需求来生产定制化产品。三、论述题1.如何判断忠诚客户？答：（1）忠诚的客户经常、反复地购买你的产品或雇佣你的服务。你甚至可以定量分析出他们的购买频度。（2）忠诚的客户在购买你的产品或雇佣你的服务时，选择呈多样性。因为是你的产品或服务他们乐意购买，他们信任你，支持你。他们较其他客户更关注你所提供的新产品或新服务。（3）忠诚的客户乐于向他人推荐你的生意。有趣的是，被推荐者相对与
10、一般客户更亲近于你，更忠诚于你。正是由于这点，许多人对自卖自夸的广告未倾注热情，虽然他们的广告策划得很优秀。（4）忠诚的客户会排斥你的竞争对手。只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑胜你一筹的对手。忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户。有些生意，客户的满意度提高了，他们的销售并未取得明显增加。客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。从这层意义上说，建立并加强客户对你的信任度更为重要。许多我们生意的推荐者并非是我们的客户，但他们肯定是对我们的生意有一定了解，并充分信任我们的人。2. 论述划分客户关系生命周期的意义？答：（1）生命周期理论是一个十分有用的工具，
11、将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征：不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同的阶段其内涵不同；客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为公司创造的利润不同，从而很好地克服了上述客户保持研究的缺陷。因此，客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的基础。（2）客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段，简称四阶段模型。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高。（3）考察期-关系的探索和试验阶段。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方
12、的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单。（4）形成期-关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。（5）稳定期-关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；高水平的资源交换，即大量的
13、交易。因此，在这一时期的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。（6）退化期-关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。3. 市场竞争对客户满意与客户忠诚关系的影响答：市场竞争激烈意味着在这一市场上有多家企业参与竞争，客户拥有多种选择的机会，因此一旦对某一企业的产品或者服务感到不满或者没有高度满意，那么客户就可以更换供应商，选择其他的企业。相反，市场竞争程度低意味
14、着市场上只有少数几家企业能够提供类似的产品或者服务，同时又有许多的客户需要此类产品和服务，那么对客户而言，其所能选择的余地很小，由于高的退出壁垒或者没有选择余地，客户会保持“忠诚”。一旦转换成本降低或者有新的竞争者进入该市场，客户的忠诚度就会急剧下降。深入贯彻党的十七届五中全会精神，紧紧抓住卫生事业前所未有的发展机遇，坚持以人为本、执政为民，全面落实科学发展观，不断开拓创新，全面推进医药卫生体制改革与发展，不断提高公共卫生服务能力和基本医疗服务能力，提高广大人民群众的健康水平。actively carry out the law on civil air defense education, drawn out of the air defense in Pingliang city Building under easy fare, daily special inspection and regulation, overfulfilled the province upper and lower knots of up to 500,000 yuan fee collection tasks. 5, further standardize internal management, improve staff quality. Adhere to the
