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1、华南理工大学教学楼物业管理投标书服务模式设计部分 关键词 服务理念： 用心服务，创过程精品 服务模式： 书香氛围型物业管理模式 服务原则： 专业整合、创优恒优、严控成本、 零度干扰、隐形封闭、利润返还、一票否决 服务措施： 选用一专多能型管理人才、实SERVICE 服务系统、 区域主管组织模式创新、 聘请港式清洁服务顾问、导入ISO9000ISO14000质量环境管理体系、开通服务便利车、加强细节关注、推进个性化增值服务 书香氛围型物业管理模式设计 导语 物业管理在我国内陆产生、发展并成熟于华南，由最早的英美物业管理模式舶来，逐渐与我国的本土文化相结合，与中国的社会管理体制改革相适应，与民风民
2、俗文化理念相融合，形成了体现中国民生独特风格的物业管理模式。而每个物业服务项目有其自身的特点,管理的方式模式也不会一履皆适。物业管理模式一定要与物业的属性相适应。一是要适合物业的自身定位；二是要适合物业的独特特点；三是要适合物业单位的文化价值选择。适合的，才是最好的。广电物业是中国物业管理模式形成历史的参与者，深刻地洞悉物业管理模式选择的内涵要义。博取英美物业管理模式的精华，根据物业项目具体特点，详尽考察物业管理定位诸要素，精心定制服务匹配，贴身打造管理模式，确保该物业的开发与运营实现其目标价值，是广电物业的一贯选择。 第一章 模式设计背景分析 物业属性 本项目物业管理的类型属于华南理工大学的
3、教学大楼，建成时间短，象襁褓中的初生婴儿，需要精心护理，防止因护理不善造成物业瑕訾，无法补救，给业主造成形象与经济上的损失。 服务对象 教学大楼的使用功能是提供优良的教学与学习环境。因此，本项目物业管理管理内容是物业的安全、保洁、绿化等事项，服务的对象却是教师、大学生和业主，都是对环境有着较高要求的知识分子。只有高品质的物业管理服务才能确保物业品质的高水平维持。 管理现状 为了充分了解客户对物业管理服务的需求，广电物业特意组织了对物业管理现状服务满意度的调查，并依据广电物业管理服务标准对管理现状进行了一次彻底评估。 （1）我们趁课余时间对50名师生进行了调查，结果如下： 物业管理服务现状满意度
4、与服务需求调查结果 服务项目 服务需求度 满意率 安全服务 86.7% 71.1% 清洁服务 94.3% 60.4% 绿化服务 85.1% 78.9% 房屋服务 82.6% 89.3% 自习空间 98.5% 42.2% 投诉处理 80.2% 82.7% 临时帮助 81.6% 66.6% 饮水供给 97.8% 15.1% 校园文化 98.6% 35.9% （2）广电物业组织公司专家组从专业角度对管理现状进行了一次全面评估，基本结论摘要如下： 1、护卫专业：保安员缺乏专业技能训练；未掌握各类突发事件的应急处理程序与方法；保安员对物业的基本情况不能充分了解，未安排针对性安全管理方案；保安队岗位职责意
5、识淡漠，人力效能发挥不足，忽视物业本体、设施设备、公共照明、消防等方面的监督管理。 2、清洁专业：清洁人员组织管理不力；清洁工专业技术水平低且操作不当已经造成对物业质材的损害；缺乏科学的清洁工艺及其控制程序；清洁细节处理不足；缺乏系统、标准、周密的质量控制。 3、绿化专业：缺乏针对植物习性的护理方案方法；绿化植被土壤不宜植物成长却无对应处理；植物病虫及干枯现象显示绿化养护不力。 4、楼宇管理：无针对性楼宇养护规划；无周密的楼宇本体监控措施；无充分标识；损坏部件未见及时记录与整改；未建立稳定的处理程序，影响楼宇的养护质量。 5、车辆管理：广场停车管理不规范，影响新教学楼区域品位与形象。 6、细节
6、完善：教学大楼主体完成建筑，但是缺乏细节完善，没有能够突出学府的浓郁文化气息，这与华南理工大学高级学府的文化形象不甚相称，而且缺乏人性化细节关怀，需要加注细节完善性项目。 7、综合服务： 综合服务之教室管理缺乏科学规划，未测算教室使用效率，未考虑自习空间之科学布局； 综合服务之便利服务未考虑师生饮水服务，未设置相关便利设施； 综合服务之通讯联络未设置便利的工具，投诉及紧急事件处理效率低下。 综合服务之整体管理未设计运行科学的组织模式，组织效率与管理品质缺乏有效保障。 第二章 物业管理服务模式设计 模式设计理念： 通过组织高效能的物业管理服务，维护高档教学楼完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、
7、安全的教学与学习环境，营造书香门第的文化氛围，树立华南理工大学一流学院的品牌高校形象。 模式设计要素： 导向：以营造高品位书香门第的环境氛围为主旨，科学组织物业管理高效服务，维护高档教学楼完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的教学与学习环境。 品质：广电物业之TQC质量管理模式构成书香氛围型物业管理模式的品质保障组织形式，三级质量巡查、岗位职能充值与QC小组活动是广电物业TCQ质量管理模式的基本组织方式，PCDTA五节质量循环是广电物业TCQ质量管理模式的基本质量管理程序，可以确保高品质星级服务效果。 氛围：华南理工大学教学楼是教书育人的重地，是大学展示一代高级学府品牌形象的品牌符号，是
8、时代娇子修习学业、修身养性的关键场所。安全清净、优雅现代、绿影摇弋、时尚包容的物业环境与文化氛围需要物业管理服务人员充分尊重华南理工大学悠久的历史文化传统，以竭诚的努力以及与院校业主、师生的共同配合来营造。广电物业以无与伦比的专业技术与资源整合能力可以确保书香门第文化氛围塑造目标的实现。 组织：高品质星级服务目标的实现依赖于高效的组织管理方式。广电物业运行成熟的区域主管服务模式是将矩阵式组织管理方式成功应用于物业管理的创新性组织方式，该组织方式充分发挥有限的人力配置潜在能量，实施岗位工作激励性创新，分区到人，综合配合，高效运作，确保模式运行目标的实现。 效能：物业管理综合效能的体现凝聚于组织效
9、率的实现与服务成本的有效控制。广电物业的现代组织管理模式与ISO9000ISO14000国际质量环境管理体系，可以完全确保服务组织的标准化、规范化、高效运作。广电物业瞩目于高级学府物业管理市场的拓展，需要以华南理工大学教学楼为品牌诉诸点树立品质形象，“零利润”作为本项目投标的基本策略，再加上广电物业严格的成本控制体系，可以确保本项目的“低成本VS高品质”质本服务策略目标的实现。 模式运行原则： 为了确保书香氛围型物业管理模式的良好运行，充分保障物业功能的发挥，我们根据广电物业多年来的物业管理经验，确立以下管理原则： 专业整合原则。 广电物业根据华南理工大学教学楼的物业管理需求，配置专业方向针对
10、性强、专业水平高的服务人员，充分发挥广电物业管理严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实施服务岗位职能创新，整合人力资源管理，综合发挥人力资源效用，实现五个确保：“确保物业管理服务技术专业化，确保人员服务礼仪航空化，确保各项工作服务标准星级化，确保服务质量控制体系化，确保工作质量效果标准化。” 创优恒优原则。 尽管华南理工大学教学楼不具备创建物业管理示范社区的条件，但这并不会阻止广电人争先创优的热情。广电物业将严格按照国家物业管理考评标准进行管理并协助业主对工作质量进行考核，确保对教学楼的管理服务在管理一个年度内达到省级优秀物业管理水平，两年内达到全国优秀物业管理水平。创优是手段，恒优是关
11、键。广电物业以多年来积累的管理技术，完全可以确保日常物业管理保持恒优超优水平。 严控成本原则。 广电物业对物业管理成本控制具有独到的经验和管理体系，我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多能，控制人力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管理要效益，达到华南理工大学教学楼物业管理低成本运作目标的实现 零度干扰原则。 广电物业运用自身多年的高档物业管理经验，针对华南理工大学教学楼的作息特点，合理安排各项物业管理服务工作，将物业管理服务对教学楼教学学习的不良干扰降低为零。 隐形封闭原则。 广电物业充分考虑到华南理工大学教学楼教学学习对安全秩序、物业形象、文化氛围的较
12、高要求，在充分组织服务的便利性同时，对教学楼实行隐形封闭式综合管理安全管理。一方面，控制外来人员对楼宇及课堂环境的影响，另一方面，建立“定位安检、智慧监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在对教学楼不形成任何不适压力影响的情况下，加强对外来人员及物品出入的隐形化安全监控，充分保证教学楼的安全。 利润返还原则。 广电物业大力支持华南理工大学的教学品牌形象建设，也希望能够借助本次机会，取得该项目的物业管理服务权，以此为基地，建立广电物业院校物业管理服务的高品质形象。为此，本次投标中，广电物业确立“零利润”原则，并就物业管理费用做出三大承诺： 1、将法定的物业管理利润确定为零； 2、物业管理费用在
13、广电物业的严格成本控制下，如果产生余额，那末该项目的物业管理费余额，广电物业将全额返还给业主或其代理机构，作为对教学楼养护基金的补充，用于完善教学楼物业的整改项目； 3、如果华南理工大学与广电物业建立长期合作关系，广电物业将考虑对本项目的楼宇完善项目进行投资而无需增加业主任何成本，并保证广电的投资不会给业主造成任何不良影响。 一票否决原则。 广电物业对员工在物业管理水平的绩效考核中坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核两次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，也执行这一原则。 对物业管理服务人员，我们尤其看重服务态度,“Attitude is everything（态度决定一切）”。教学楼物业管理服务中心员工，无论岗位与职级，凡因技术不精或态度不善而招致业主及其代理机构不满而进行有效投诉两次的，广电公司将坚决予以辞退，以保证教学楼物业管理人员在技术上、精神上、能力上保持五星级服务水准。服务模式运行目标承诺 模式运行目标： 广电物业是广州市市属一类大型企业广电集团下属的专业物业管理企业，广
