如何搞好医患关系

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1、如何搞好医患关系防止医患冲突的发生北京大学医学部医学心理教研室 吴任钢一、医患关系的现状 PPT3显示的是一家医院门口，医务人员不堪忍受医闹，集体拉开横幅“惩治凶手，打击医闹，维护正常医疗秩序” 进行抗议 。 PPT4显示的是哈医大一院实习医生王浩 的 追悼会。PPT5显示的是杀害王浩的凶手。 PPT6显示的是医学院里很多年轻学生对目前的医患关系现状感到很悲哀，集体拉出横幅 抗议 。 PPT7显示的是南方的一家医院，医务人员为表达对目前医患关系现状的不满，以及可能受到的威胁，都带上钢盔来工作。 PPT9显示的是 患者拿着凶器绑架了医务人员，对医院进行要挟。 PPT10显示的是一位 医务人员被患

2、者伤害，躺在医院急诊室的床上，家属很悲痛。 PPT11 显示的是 被患者伤害的医务人员。 从上述的照片上我们可以得到一个感性的认识，下面我们来看一下更具体的数据。 中华医院管理学会曾对全国 270 家各级医院进行了专项调查，全国有 73.33% 的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员； 59.63% 的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件； 76.67% 的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用； 61.48% 的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。一些地区还发生过患者杀害医生的恶性

3、事件。 二、 医患关系的紧张现状 （一）医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的趋势 。 （二）医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过失纠纷为主 。 10年前或20年前医疗纠纷的性质特点多是由于治疗过程中医疗服务出现的一些小差错而引发医疗纠纷，而现在很多事件并不是医疗差错，如患者不幸死亡，患者家属到医院和医务人员不依不饶，导致医患的纠纷和冲突。 （三）处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体 。 过去的医疗纠纷或冲突，问题的解决都发生在医院和患者之间，双方进行谈判，最后给患者或家属一些补偿。而现在一旦出现纠纷，更多的是打官司，变成以法院为主体。 （四）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑

4、事案件增多，个别地区发生杀害医生的恶性事件 。 这些刑事案件，医疗鉴定委员会或医疗事故处理委员会已无权处理，需要刑警，按照国家刑事法律的标准来处理。 （五）医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关注的焦点 。 4 月 30 日，卫生部、公安部联合发出关于维护医疗机构秩序的通告，明确警方将依据治安管理处罚法，对医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种行为予以处罚，乃至追究刑责。通告提出，患者在医疗机构死亡后，须按规定将遗体立即移放太平间，并及时处理。未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在太平间以外的医疗机构其他场所。 治安管理处罚法 对于保护医务人员的人身安全确实有

5、很大帮助，但它不是一把万能钥匙，不应作为维持医务人员与患者关系的纽带。 三、医患关系不好甚至冲突的影响因素 （一）怎样认识现在的患者 现在的患者具有以下特点： 1.患者的不良情绪被积蓄 包括 3个 方面的原因：看病难，看病贵，媒体效应。社会不公使患者的不良情绪被积蓄，容易在和医务人员交流时被激发。 2. 患病对一个人生活的影响越来越大 患者的生活、事业都会受到重大影响，而产生各种强烈的情绪反应，如果医务人员不加以重视，只关注疾病，恐怕这时的医患关系也不会太好。 患者一旦得病，不仅会有病感反应，还会随之产生多种与疾病有关的心理社会需求。 医务人员在接待患者时，是把 他 当作待治疗的器官，还是作为

6、待治疗的人，还是作为一个待治疗的社会人，这是需要我们考虑的。 （二）案例回顾 下面我们分析一下一件杀医案。 2010 年 9 月， 17 岁李某腿疼，李禄第一次带孙子到医大一院就医。 李禄回忆说，当时挂的是骨外科，由副主任医师大夫接诊。片子拍完后，大夫认为可能与风湿有关。李禄随后花 25 元挂了风湿免疫科的专家号， “ 专家号费贵，普诊只要 5 元，挂了号，风湿免疫科主任大夫说跟风湿没关系。”李禄又折回骨科，大夫认为李某有双腿滑膜炎，然后决定打封闭针， “ 打的啥药记不清，在医大一院打了 1 针，后来回家打了 6 针。 ” 但李禄认为，打完了封闭针，病情不但没好转，好像更严重了。 2011 年

7、 4 月，李禄爷孙俩第二次来到医大一院，又住入骨外科，这次被诊断为强直性脊柱炎。由于强直性脊柱炎归属于风湿免疫科，李禄便拿着病历又找到风湿免疫科主任。 2011 年 5 月 10 日李某入院突患肺结核。去年 5 月 10 日，为打第二针类克，爷孙俩第三次到哈医大一院。但李某住院后就高烧， “ 高烧到 41 ，烧了 8 天，确诊是结核性胸膜炎，就是有肺结核。 ” 李禄说。 随后，李某转回到呼伦贝尔市第二人民医院（也称呼伦贝尔市结核病防治院）进行肺结核治疗。因为该院所在地为扎兰屯，当地人更习惯叫这所医院为扎兰屯医院。 一、 血案的原因 2010 年 9 月， 17 岁李某腿疼，李禄第一次带孙子到医

8、大一院就医。李禄回忆说，当时挂的是骨外科，由副主任医师大夫接诊。片子拍完后，大夫认为可能与风湿有关。李禄随后花 25 元挂了风湿免疫科的专家号， “ 专家号费贵，普诊只要 5 元，挂了号，风湿免疫科主任大夫说跟风湿没关系。”李禄又折回骨科，大夫认为李某有双腿滑膜炎，然后决定打封闭针， “ 打的啥药记不清，在医大一院打了 1 针，后来回家打了 6 针。 ” 但李禄认为，打完了封闭针，病情不但没好转，好像更严重了。 2011 年 4 月，李禄爷孙俩第二次来到医大一院，又住入骨外科，这次被诊断为强直性脊柱炎。由于强直性脊柱炎归属于风湿免疫科，李禄便拿着病历又找到风湿免疫科主任。 2011 年 5 月

9、 10 日李某入院突患肺结核。去年 5 月 10 日，为打第二针类克，爷孙俩第三次到哈医大一院。但李某住院后就高烧， “ 高烧到 41 ，烧了 8 天，确诊是结核性胸膜炎，就是有肺结核。 ” 李禄说。 随后，李某转回到呼伦贝尔市第二人民医院（也称呼伦贝尔市结核病防治院）进行肺结核治疗。因为该院所在地为扎兰屯，当地人更习惯叫这所医院为扎兰屯医院。 2011 年 7 月中下旬，爷孙俩第四次来到某医大一院， “ 从扎兰屯直接到某医大一院，风湿免疫科住院医师大夫接待的，说必须找主管大夫。 ” 李禄说，主管大夫当时不在医院，于是在电话中告诉他，回家再吃 3 个月口服药，再治疗肺结核。李禄说，自己当时就想

10、不通， “ 去了又让回去。” 2011 年 12 月结核病没好，风湿病加重。到去年 12 月初，因为强直性脊柱炎严重，爷孙俩第五次来到某医大一院。 “ 在医院拍了片子，医生认为李某结核还没好。 ” 李禄表示，还特意拿了片子给哈尔滨胸科医院看。这次用药就用到 2012 年 3 月份，爷孙俩觉得这次结核治好了，但强直性脊柱炎却越来越严重，李禄说， “ 拍片子（显示），膝盖头磨薄了，骨头要坏死。 ” 2012 年 3 月，爷孙俩第六次来医大一院住院治疗。他们这次似乎抱着很大的希望。某大夫说让爷爷进去，不让患者李某进。这个环节看出李某不满意，脸色和原先不一样。 据李禄介绍，大夫先看了胸科医院的片子，说

11、结核确实没好，但在不治疗脊柱炎的情况下，吃不吃口服药无所谓。要我们休息3 个月，再来治疗脊柱炎。我们主张打类克，她说结核还未痊愈，打类克确实不行。 李禄说，自己出来后，将情况告诉了李某，他也没什么异常，两人就直接回了旅店休息。没料想，就在李禄休息期间，悲剧发生了。 李禄买了刀去到医院，捅杀大夫，甚至与李某根本没有接触过的医务人员也成了殉葬品。 很明显，医院的医生只把患者当成一个疾病、一个器官来治疗，而没有把他当作一个人，更没有当成一个社会的人。 二、 现在的患者 （一）怎样认识现在的患者 1.患者对医生逐年形成了对立猜忌心理。 2.患者维权意识增强。 维权意识的增强是一个社会的进步，但是跟随着

12、这个进步，医务人员要学会更好的尊重病人 。 （二） 怎样认识部分存在对医疗认识错误的患者 1.对医疗诊疗的效果期望值过高，不愿承认疾病治疗的有效率。认为治不好就是医院有过错。 医疗服务和大多数的社会医疗服务存在本质的区别，金钱有时并不能挽回生命或延续生命，所以对于医疗的高风险性，很多患者认识不清或不愿意承认，一旦无法医治或患者去世，患者或家属便变得不理智，这是一种错误。 2. 患方认为医方收取货币就理所当然要治好病，把医疗做为纯粹服务行业。 3 . 有时会误把一些治疗中的正常不适反应或个体差异当做治疗事故。 （三） 怎样认识少数“危险”的患者 这里所说的危险是指容易做出过激行为，需要医务人员加

13、以警惕。 1. 品德低下，不尊重医务工作者。 2 . 对社会的绝望，那医生开刀，报复社会。 3 . 少数精神疾病患者。 4 . 心理不健康患者： （1）内向：人际交往和沟通能力有限。 （2）冲动：思考问题方法简单狭隘极端，做事极端不考虑后果。 （3）不幸的生存或成长环境。 （4）没有受过良好的教育。 2013 年 10 月 25 日温岭市第一人民医院发生一起患者刺伤医生案件， 3 名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰因抢救无效死亡。 患者名叫连恩青，在温岭市第一人民医院医院做了喉部手术，手术很成功，但是很遗憾，手术后患者一直觉得 “鼻子难受 ”。他再次来到医院就

14、诊，医生经仔细检查后认为手术非常成功，没有任何问题，但患者仍觉难受。于是又去其他医院找其他医生检查，都得到同样的结论，认为手术没问题。 今年 8 月，他首次也是唯一一次接受精神疾病治疗，入院时，他的症状为“躯体不适，猜疑被害，烦躁易怒”，医生对其的诊断结果为“持久的妄想性障碍”。家人说，连恩青精神出现问题，恰是在那次手术后。 在连恩青妹妹看来，哥哥最大的纠结就在于“鼻子难受，但所有的检查结果都是好的，没有人回答他的疑惑。”哥哥之所以变得多疑和暴躁和医生的态度有关。“哥哥说，医生不管他说身体难受，只是强调检查结果没问题，后来去找的次数多了，医生嫌他烦了。 衡阳第三人民医院杀害女医生事件。 经初步

15、审讯，犯罪嫌疑人王某，男， 24 岁，湖南省衡南县人。据其本人交代， 2010 年，他曾因身患肺结核病，在广州市胸科医院治疗。回乡后，在衡阳县疾病预防控制中心进行过免费服药治疗。 2011 年 7 月 8 月，在衡阳市第三人民医院住院治疗 28 天，花费治疗费 8600 余元 ( 新农合报销后自费 4000 余元 ) ，但病情未能根治，被诊断为难治性结核病。今年以来，对生活失去信心的他产生了强烈的厌食症，加之性格内向、情绪偏激，就产生了强烈的报复社会的心理。 4 月 23 日，王某回衡南县老家养病，情绪再次波动，进而铤而走险。案发当日，王某戴上口罩，走进陈妤娜所在的医生办公室，对正在书写病历的

16、陈妤娜猛刺 28 刀，致其动脉大出血当场死亡。 从以上 几个案例，我们可以得出以下结论，少数品德低下、对社会绝望、心理不健康的患者，到医院就医时如果医疗过程不顺利，就有可能酿成医患纠纷或刑事案件。 三、 医患冲突中的医院及少数医务人员 我们绝不能把医患纠纷都归咎于患者，在很多医患纠纷或医患冲突中，少数医务人员具有不可推卸的责任。 （一）特定的治疗状态 1.出现医疗或抢救失败。 2.急诊治疗。 急诊室最容易出现医患纠纷。因为 患者及家属情绪易波动； 患者及家属认知范围变得狭窄，不能理智看待问题；病情变化快，医疗服务相对“慢”；急诊环境不好，病人多，医务人员少，病人又很着急，势必造成急诊室大声说话、哭泣、吵闹等。 （二） 少数医务人员缺乏责任感 不按制度规