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1、目录前言 （1）第一部分 ISO9000：2000标准应用案例 （1） 案例1 工序检验及试验程序 （1）案例2 工作环境管理程序 （4）案例3 顾客沟通程序 （6）案例4 顾客满意度管理程序 （9）案例5 管理评审控制程序 （11）案例6 机器设备保养程序 （17）案例7 检测设备管理与校正作业程序 （20）案例8 纠正和预防措施控制程序 （24）案例9 客户服务控制程序 （27）案例10 客户满意度调查程序 （29）案例11 模治具管理程序 （33）案例12 内部沟通程序 （36）案例13 内部质量审核程序 （40）案例14 设计开发控制程序 （43）案例15 文件及资料管理程序 （47）
2、案例16 新产品开发程序 （51）案例17 质量改进管理程序 （55）案例18 质量记录控制程序 （57）案例19 不合格品控制程序 （60）案例20 采购及供货商评估程序 （64）案例21 服务控制程序 （68）第二部分 ISO14001: 1996标准应用案例 （70）案例1 土壤污染防治程序 （70）案例2 化学物质管理程序 （72）案例3 环境因素识别与评价管理程序 （75） 案例4 环境目标、指标及其环境管理方案 （83） 案例5 环境监测和监控程序 （86）案例6 法律和其他要求程序 （88）案例7 工厂建设环境评估程序 （90）案例8 污水废气排放及噪声控制管理程序 （92）案例
3、9 对相关方环境施加影响管理程序 （96）案例10 固体废弃物管理办法 （104）案例11 环境监测管理运作程序 （110）案例12 紧急应变处理程序 （116）案例13 环境因素识别与评价程序 （124）案例14 环境及质量记录控制程序 （128）案例15 能源节约控制程序 （131）案例16 环境法律法规收集及评价程序 （133）案例17 信息交流沟通控制程序 （135）第三部分 QS9000/TS16949标准实用成功案例精选 （138） 案例1 产品质量先期策划控制程序 （138）案例2 制程能力与能力管理程序 （143）案例3 量测系统分析作业程序 （150）案例4 供应商选择与管理
4、程序 （156）案例5 生产性零组件核准程序 （159）案例6 APQP管理办法 （166）案例7 生产件批准控制程序 （175）案例8 R&R分析规范 （180）案例9 PPAP管理办法 （183）案例10 过程潜在失效模式及后果分析 （186）案例11 FMEA作业程序 （191）案例12 检测仪器管理程序 （196）前 言加入了WTO后，企业将更加直接面对市场，完全依靠政府的时代已经过去了。在当今国际竞争处于资本实力竞争和技术创新竞争，传统产业向高新技术产业发展的时期，我国参与国际竞争将面临着更大的压力和挑战。如何加快优化出口商品结构，提升国内产业水平，增强国际竞争能力，不仅关系到企业生
5、存和发展的问题，也是整个国民经济发展的一项战略任务，在此前提下，推行ISO9000标准实在是一种切实可行的有效方法。ISO9000系列标准在总结了世界质量管理发展的经验的基础上，适应世界经济一体化进程的需要，该标准是国际标准化组织制定的第一个管理标准，也是第一次使质量管理的方法实现了程序化、标准化和科学化。它在质量管理上开创的先河导致了随后发挥的ISO9000族标准。正是由于有了ISO9000系列标准，质量认证才得以出现。企业按照ISO9000系列标准建立质量保证体系，对提高企业的质量管理水平，增强国际竞争能力，都具有极其重要的作用。ISO9000标准的引言中指出：“全球竞争加剧已经导致顾客对
6、质量的期望越来越高。为了竞争和保持良好的经济效益，组织供方需要使用更加行之有效的体系，这样的体系应导致持续的质量改进并不断提高组织、顾客和其他受益者的满意程度。”这段话明确指出了一个企业建立的质量体系应能有助于其增强竞争力，提高经营业绩，并不断提高顾客和其他受益者的满意程度。因此，建立质量体系和取得认证证书远不是贯标和认证的最终目的，关键在于它的有效性，在于以增值方式来体现的有效性。质量体系有效性最基本的一条是应确保质量体系所覆盖的各项质量活动均处于受控状态，以便在产品或服务形成和实现的全过程中能防止或减少不合格的产生，从而提高产品合格率或降低成本；同时因其能稳定地为顾客提供符合规定要求的产品
7、和服务，赢得了顾客的信任，进而提高企业声誉和市场竞争力，扩大市场占有率。质量体系有效性最终体现在其市场的扩大和业绩的不断提高。由于质量体系最终是为企业经营效果服务的，因此一个经营业绩良好的企业却不拥有健全有效的质量体系是不可想象的。然而，许多企业在推行ISO9000标准时，往往苦于没有实用的范例作参考，自身又对标准的具体理解有些把握不准。本书正是为了解决企业的这一难题而编写。本书编者具有较强的理论基础，曾任职于国际著名企业管理公司，对美资、日资、国营及民营工业企业管理有丰富的实践经验，在帮助企业降低成本、提高产能、创造品牌、扩大声誉方面具有丰富的经验，主导及参与的企业辅导范围包括：电子电气、机
8、械化工、建材轻工、信息通讯、玩具塑胶、酒店商场、学校银行、供气供水、旅游管理等多个行业，企业总数超过680万余家，已经出版了企业管理方面的专著将近600万字，读者可以参照阅读，收获会更大。本书结合我国企业发展的具体情况，吸收外资企业的优秀管理经验，搜集编写这一本实用案例，覆盖企业日常运作的许多方面。读者拥有本书，满足企业推行ISO9000：2000国际质量管理标准的需要，使广大读者朋友们收到事半功倍的效果。编者大唐元年10月于 西天取经路上西天取经有限公司第一部分ISO9000：2000标准应用案例案例工序检验及试验程序1.目的此程序设立的目的是制定各工序制程中检验与测试的运作程序，以确保制造
9、中的产品，符合有关的质量要求。2.适用范围此程序应用于制造工场所有的半成品产品。3.参考文件3.1质量计划3.2产品标识、追溯系统程序3.3检验工作指引4.程序要点4.1产品检验依据4.1.1QC检查人员对工序的检验和试验主要依据品管部工程师发出的检查规格书或工程品管部发出的检查办法，做抽样检查，详见质量计划。4.1.2品管部制定质量计划。在此文件内列明有关产品于各生产工序内在品质方面所要特别注意的事项，包括检验方法、检验报告及参考批示文件，以作QC及生产人员在品质控制及检查之根据。若质量计划内并无特别注明各制程中之检验与测试，则根据此程序规定执行。4.2生产线上的检测4.2.1在装配线上的半
10、成品，若经生部线上检查人员检定为不合格品，可标示出不合格点后直接退回有关生产工位返工，或存放在有“不合格”标识的容器内等候退回有关生产工位返工。4.2.2若有不合格半成品未能立即返工，而需要存放线外等待处理，否则放置该批不合格品的容器需加上适当标识。4.2.3所有返工后的半成品亦必须由生产部线上检查站人员重新检验。4.3检验状态的识别4.3.1合格的半成品由品管部半成品QC检定为合格的半成品加“合格纸”后方可送交下一个工序处理。4.3.2品管部半成品QC检定有关产品为不合格品时，便发出“退货纸”连同该批产品退回上一个工序处理。4.3.3由品管部决定报废的半成品由检查人员加上“报废纸”，而由生产工场报废物料产品时需填写物料报废单，然后交品管主管决定是否报废，再交生产部经理决定报废品的处理方法，详见不合格产品处理程序。4.3.4检验后的产品合格与不否标识状态详见产品标识、追溯系统程序。4.3.5所有品管部发出的标识必须有检查人员的印章方为有效。4.4品管部半成品QC的抽检及试验4.4.1品管部半成品QC根据检查规格书及各工序的QC检验工作指引定时抽样检查，并需填写QC巡查报告记录缺点种类及判断缺点属于“主要”或“次要”。4.4.2若该工序主要以机器操作为主，半成品QC则定时巡查及填写QC巡机报告记录缺点种类及判断缺点属于“主要”或“次要”。4.4.3半成品QC在检验
