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1、九洲数码城商管部管理手册2013/3/15目 录一、商管部经理职责二、部门管理制度三、招商专员职责四、商管主管职责五、商管专员职责六、客服专员职责七、企划主管职责八、企划专员职责九、信息专员职责十、商场安全管理制度十一保安、保洁主管职责十二、保安队员职责十三、保洁员职责十四、停车场管理制度十五、经营者入场指南商管部经理职责1、 根据公司分工职责要求，全面主持、协调部门工作；2、 根据公司规划、商场实际情况，进行商铺、广告位招租并签订相关租赁合同；3、 依据租赁协议，督促经营户在场依法经营；4、 调解经营者与经营者、经营者与消费者、经营者与企业发生的矛盾与纠纷；5、 依据中华人民共和国消费者权益
2、保护法等相关法律，接受消费者咨询和投诉；6、 负责受理、按排场地，供经营者在场内、外进行产品促销活动，并收取展示费；7、 协助职能部门（工商、税务）在场内开展宣传和执法活动；8、 根据租赁协议及相关规定，配合财务部及时发放各类收费通知；9、 负责办理经营者对租赁商位的转租和转让手续；10、 建立市场经营户“经营档案”，每季度汇总、分析经营情况一次；11、 负责经营户提出的商位改造申请，并签署意见供工程部审批；12、 根据公司年度计划，协调、组织各类企划及网站宣传工作；13、 负责对部门员工进行岗位培训和绩效考核，提出任免、奖惩意见；14、 每月收集、分析场内经营户的经营情况，及时以书面形式向总
3、经理汇报；15、 充分利用广播系统，做好“三防”宣传工作；16、 依据安保协议，检查、督促日常工作，并做好台账汇总存档工作；17、 负责办理撤场商户的交接手续和后续信息保存;18、 及时落实完成公司安排的其他临时工作。部门管理制度一、 进场规定1、 合同签订经营户入场前，应认真阅读市场的招商说明，听取市场招商人员的有关情况介绍，在充分酝酿的基础上，向市场提供法人的有效身份证、家庭住址、联系电话，讲明经营范围等情况，市场招商人员将填写一式叁份的租赁合同，并将出租商位的位置、面积、年租金及其他费用的收取规定，双方的特殊约定、双方的义务、权利写明，在经营户自愿的情况下，签订租赁协议，租赁合同一般一年
4、一签；2、 费用缴纳经营户一旦与市场签订租赁协议，必须按合同约定交清相应的租金及商位保证金，租赁户凭交款通知全额款项交商场财务部，凭交款发票方能取得商位的租赁协议副本和商位；3、 其他特殊约定租赁合同在签订过程中，经营者会提出一些特殊要求，接待员应请示总经理同意，并由总经理签注批准文件，附存在市场合理档案内；二、 商位维修改造经营户与市场签订租赁合同后，只是拥有了商位的使用权，如需要对商位进行维修改造，必须报商管部同意后，才能实施，具体手续如下：1、 向商场提供格式申请表，经营户填报维修改造申请书（附改造图及说明）；2、 根据商场的规范及整体要求，对经营户的申请进行实地考证，提出具体要求。（涉
5、及水电及安全事项须工程、保安部门进行论证）；3、 商场与经营户签订商位维修改造协议书（打印成固定格式），约定具体维修内容、安全要求、施工时间及施工保证金数量，验收办法等；4、 商场按双方签订的协议书对施工现场监督，对维修改造工程进行验收，特殊的维修改造项目请工程、保安部进行施工过程全程监督验收；5、 违反协议施工，给商场留下安全隐患的，必须限期整改，擅自损坏商场建筑结构的，必须无条件给予修复，并处以100元至500元罚款。不能修复的、后果严重的，将追究施工、建筑单位全部的经济和法律责任；三、 商位转让、转租1、 转让规定：1） 洽谈。双方洽谈或多方洽谈，其洽谈内容除转让及受让方的约定条款外，还
6、须依据市场的要求；2） 签订转让协议前，市场经办人须向转、受让方讲明有关事项及要求；3） 转、受让方须向市场交纳转让手续费；4） 填写转让协议书；5） 转让书提交市场总经理或委托人签字。2、 转租规定租赁合同一旦确立，中途一概不得退租，承租者租赁期内，需将商位转给其他人经营的，必须来商场办理转让手续，新的经营者保留原有合同的权力与义务，但必须按规定重新更改租赁协议，并全权承担原经营户的售后服务，经营者如将商位转租给其他人经营，应亲自陪同承租方来商场办理手续，同时附存转租者姓名及身份证复印件、家庭住址、联系电话，以供备案。商位转租期内发生的一切法律责任由原经营者承担。四、 受理投诉程序1、 受理
7、投诉，接待投诉人员应做好投诉登记工作，使每件投诉均有案可查；2、 听取投诉者介绍情况，并查看投诉者提供的原始的相关材料和凭证，甄别其合法性。对符合“消保法”的予以进入下一个程序；对不符合“消保法”的予以耐心、仔细解释，说明理由，并感谢投诉者对我们的信任；3、 电话或口头了解被投诉方的想法和建议（仅可能避开投诉人），宣传“消保法”规定，提出市场的想法和建议，以求统一认识；4、 找投诉方沟通，以求统一认识；5、 三方调解。根据投诉者提供的情况，听取被投诉者的陈述，对照相关法规、条例，分别给双方讲解、宣传相应的法规；6、 监督执行。三方调解后，重大事项应签署调解协议，并现场监督按协议实施，提出市场处
8、理办法；7、 投诉回访。当投诉处理结束后，接待售货员应通过电话或登门形式向双方致谢，并提醒双方今后的注意事项，防止类似事情再次发生。五、 经营户意外财产受损补偿规定意外财产损失是指：在租赁合同期内，突发且不可控制条件下发生的灾害，对租赁方财物造成的损失。1、 灾害核查：一旦商家财产在灾害中受损，管理员必须会同工程、保安部门对受灾现场进行核查，查明灾害原因，及时解决隐患，对受损财产进行登记（填写受损财物登记表），并由双方签字认可；2、 受灾商品的挽救：本着将损失减到最低的原则，在商场管理员指导下，对受灾产品进行分门别类处理，能修则修，能换则换，彻底无用才能报废；3、 资料收集。对受灾产品进行处理
9、的同时，商场管理员应对受损商品的原始发票进行复印，以作处理的依据；4、 受损商品补偿协议，签订补偿协议，对受灾产品处理完结后，商场与受灾经营户进行补偿洽谈。原则：1）投保产品由保险公司赔付；2）未投保的部份以维修部份分类，根据产品的具体分别列表，逐一评估，在双方协商一致的基础上签订补偿协议；5、 补偿方法：一般分为现金、实物、抵扣三种形式。六、 经营者申请商品展示为了提高经营者的产品宣传力度，增加营销氛围，经营者可根据具体的情况，向商场申请进行商品展示活动。1、 展示申请表：经营户一旦决定举行商品展示活动，首先必须向商场管理部门提交申请书，标明展示产品内容、时间、地点及特殊要求，交商场统一安排
10、；2、 收费标准：数码城共设有 展示位，分别设在 节假日各展示位的租金定为元/天；平时租金定为八折优惠；长期展示收费可另行协商；3、 展示布置：被批准展示的经营户，必须按商场的要求，定点举行，展示台原则上定为1.22.4米内，展位后不能树巨幅广告板，左右二侧须留1.5米以上的安全通道；4、 特殊展示处理：有特殊展示活动的经营户，必须征得商场同意，报相关部门批准，相关手续的审批费用由展示经营户自理。七、 种类费用的收缴经营户进场营业就应执行国家的各项规定交纳各种规费，同时按租赁合同规定交纳商场的各项费用，1、 费用的项目：国税、地税、房租、商场服务费、水电费；2、 费用的收取：商场管理员按照合同
11、约定配合财务部向经营户发放各类收费通知，并负责催缴工作；3、 费用的查询：每期发生的费用额，商场都以表格的形式统一造表，如经营户对本期费用疑问，可直接请求查看管理员的统计表，如要查看连续查看几个月的数据，请直接到管理办公室档案管理员调档查询；4、 拖欠费用的追缴：经营户对应缴的费用没有如期交付，应提出具体理由，并报总经理批准，如无正当理由拒交，商场将采取商位保证金抵充、停电，直到清除出场。八、 违规事件的处理经营户进入市场，必须按照国家的有关法规、法律守法经营，如果发现有违规行为，商场将按商业合作合同、治安管理处罚暂行规定的有关条款进行处理，情节严重的将交公安机关处理。九、 突发事件的处理管理
12、员维护着市场的正常经营秩序，各经营户必须服从管理，市场内一旦发生突发事件，管理员必须率先到达现场，根据事件的严重性给予分别处置。1、 经营户与顾客纠纷的处理：当经营户与顾客发生纠纷，管理员应及时将双方带离营业场所，管理员应根据双方的陈述和对周边售货员的调查，按有关规定进行调解，使双方有一个满意的结果；2、 经营者与经营者纠纷的处理：当经营者之间发生纠纷，管理员也应将双方带离营业现场，调查清情况经过，按有关规定进行合理处理；3、 火警、水灾事件的处理：一时发生火警、水灾，管理员应沉着处理，及时报警，有效地组织进行抢救工作，扑灭火源，疏通道路，疏散人员，保护商品安全，减少财产损失；4、 突发事件的
13、善后处理：突发事件的发生是偶然的，在前期处理完毕后，管理员应对情况进行分析，查出根源，杜绝类似事件的再次发生，从中吸取教训。十、 考核办法为充分调动员工的主观能动性、创造性，在企业中形成奖优罚劣、相互竞争的工作环境，特制订本制度：1、 评级的对象：企业的全体员工（中层以上管理干部除外）。2、 等级划分：共分有四个等级，四级管理员（一般新进企业的员工定为四级）； 三级管理员； 二级管理员； 一级管理员；3、考核细则如下：序号目录考核内容评分标准得分1应知应会1、理解消法、质量法；2、掌握市场管理暂行规定；3、提供咨询；4、接待投诉；（每项五分）202敬业爱岗1、 工作主动性；2、廉洁奉公；3、工
14、作完成情况；4、同事团结；（每项五分）203劳动纪律1、 准时上、下班；2、不撤自离岗；3、文明礼貌程度；4、日常巡视检查；（每项五分）204工作能力1、各类收费准确、及时；2、工作效益；3、兼顾三方利益；（市场、经营户、顾客）4、经营户投诉；（每项五分）205应急能力1、 纠纷处理方法；2、及时汇报；3、配合公安机关情况；4、特殊事件：204、四级考核成绩应达到65分，即按四级工资发放（四级工资暂定 元/月）；三级考核成绩应达到75分，工作满半年，即按三级工资发放（三级工资暂定元/月）；二级考核成绩应达到85分，工作满壹年，即按二级工资发放（二级工资暂定元/月）；一级考试成绩应达到95分以上
15、。5、工作表现突出，效益明显提高或对企业有突出贡献的可申请提前升级，若工作能力欠佳，或由于本人因素造成企业一定经济损失，可降级，连降二级不能胜任工作的将作辞退自理。招商专员职责 招商专员受部门经理直接领导，负责商场的对外招商和内部商位的调整工作，其日常工作如下：1、依据公司的规划策略，合理规划商场内商位的布局；2、测算商位面积、收费方法，汇总报总经理审核批准；3、按规划方案，积极开展招商解释和洽谈工作；4、合理安排客户商位，签订租赁合作协议；5、做好客户资料的收集存档工作；6、收集本埠同类商场经营情况，每季度以书面形式汇报公司；7、做好到期客户的续租签约工作；8、整理撤场客户的资料存档和办理相关费用结算、退
