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1、目 录一、 咨询、回访工作实质二、 咨询、回访工作目标三、 咨询、回访工作流程四、 咨询话术流程五、 回访话术流程六、 回访话术流程七、 咨询回访工作要求八、 常见话术问题与禁忌九、 电话营销技巧及消费者心理分析十、 客户信息收集一、咨询、回访工作实质咨询回访的工作实质：电话营销。就是凭借咨询人员的理论和方法，利用科学，专业的知识，通过与顾客建立良好相互信任的关系，提高客户的消费价值。 二、咨询、回访工作目标 总体要求：珍惜每一个客户资源，不轻易放弃每个客户资源，力争同每一位患者保持长期联系、每一沟通后都有机会进行下次沟通、做到每一次沟通都是有准备的、每一次沟通都是有效果的。 新员工：熟悉工作
2、流程，掌握产品知识，病理知识，销售技巧及流程，能独立完成本岗工作。 老员工：相互学习，取长补短，总结分析，提高自我，超越自我，完成公司制定的销售目标。 新客户：利用科学、专业知识，与客户建立相互信任的关系，达到第一次消费。 老客户：利用科学、专业知识，与客户建立相互信任的关系，达到重复消费、推荐消费。三、 咨询、回访工作内容 建立患者档案：对每天打进热线咨询的患者，按患者档案表进行有效登记，特别要保证患者联系电话的有效性和真实性。 不断完善患者档案：全面了解患者信息：患者基本信息，病症信息，附加信息。 及时整理档案，维护和保持档案的有效性：合理安排档案回访频次，利用亲情服务保持与患者及家属沟通
3、的连续性、有效性。 承担咨询、回访任务：针对所有档案进行合理回访，达到相应的目的，并做好回访记录。 相关表格的填写：咨询回访统计表患者档案月服用到期统计出库单四、咨询、回访工作流程 接听电话或回访 开出库单 销售内勤录入电脑 配送部安排送货 送货到患者家 确定是否收到货 核对服用方法 持续跟踪治疗服务。 接听电话或回访 告知指定药房 营业员登记 返回公司录入电脑 公共客户分单 到岗持续跟踪治疗 接听电话或回访 预约门诊 专家看诊 购买 录入电脑 持续跟踪指导治疗 接听或回访 预约上门 上门拜访 敲定购买 填写出库单 录入电脑 送货 持续跟踪治疗 接听或回访 预约上门 上门预约门诊 专家看诊 购
4、买 录入电脑 持续跟踪治疗五、咨询话术流程（一）回答问题：此时处于被动状态，禁忌: 禁止出现想卖，对方不想买的对立关系；百之百承诺直接将报价脱口而出；即回答患者问题时要占据主导地位，不能让患者牵着走，在回答问题时一定要想办法，化被动为主动。患者提问的主流问题：1价位 2效果3主治。l 价钱回答：举例：患者问“某某多少钱一盒啊？”答：1小盒118元，1大盒里有10小盒，价值1180元，共270粒胶囊，那么，我们根据患者的病情，年龄，发病时间，严重程度不同，我们的服用方法和服用量也不一样。立即反问：患者今年多大年龄啊？是您本人么？（回答患者的问题，但是要把简单的问题复杂化，让其有继续话题的欲望）l
5、 效果: 举例：患者问“你们某某效果怎么样啊？”我们要结合发病机理去回答：“我们针对脑神经萎缩和脑细胞受损所引发的脑病疾病，效果是非常好的。”l 主治范围：举例：患者问：“你们都治什么病啊？”结合疾病的发病机理去回答：我们针对脑神经萎缩和脑细胞受损所引发的脑部疾病，如：脑萎缩，老年痴呆，帕金森等。切忌：把所有的疾病名称统统全部一气说出来。（二）主动询问病情：此时是化被动为主动的时候了。原则：细，共鸣，创新问病禁语：“患者什么情况啊？”（范围太大，患者会不知道从何处回答，一带而过）。询问病情的基本点：l 询问基本信息：接接听“我想了解下患者多大年龄？”“是您本人么？”什么病?患病多久了？l 了解
6、临床表现：语言，肢体，血压，年龄，性别，心脏情况，记忆力（一定具体到点）l 共鸣：即：患者在叙述自己临床表现时，咨询医生要马上相应的能说出和患者相对应的一些临床表现，原因：可以很好的建立医生的权威性，而且给患者一种心理暗示，医生很了解他的病情，因为医生每天接触的患者都和他一样，也就是说我们的药酒食治疗他这种病的，专药专治。（三）简单总结分析病情：l 提出结论：发病原因疾病机理临床表现原则；扣题：即一定要得出药品所治疗的疾病的发病原因及临床表现，与下一步提出药品治疗机理相呼应。（四）提出产品的治疗机理，并包装：谈效果要：机理对症，疾病专一l 药品治疗机理：与上面提出的患者的发病原因相呼应，强调救
7、治你这种病，强调对症和疗效。l 包装产品：挑右价值有档次，有背景的东西往产品上靠，如：三甲医院的临床，国家重点新产品，国家统计的临床治愈率，国药准字，产品成分等。（五）举例子：l 与患者病情相同的地区相近的病例，病阐述临床表现l 如果是编的病例一定的精确到患者的年龄，发病时间，服药量及服药后患者的改善情况。（六）功单：禁忌：思维跳，跳过上面五步，直接一边功单，一边问病，一边讲机理；强行攻大单；强行送货；漏步：特别是分析病情，提出产品机理l 提及活动赠送及价位，结合患者病情及经济条件推药。l 送资料，家访，或推到药房。l 要从开始就转移患者的注意力，打消其防备心理，按照你的思路和流程走。马上买：
8、选择支付办法并实施；稍后买：药房或送资料；不买：捧对方，不能随便相信，要好好了解，保证持续关注整个过程一定要注意语气变化，即问病时及终结分析病情时要像医生，讲机理时要认真，介绍产品和疗效时要真诚，功单时要积极。六、回访话术流程(一)回访话述按目的划分（未购）l 确认号码， 确认对方身份 ，档案基本分类由头：关心最近病情,技巧要求及注意事项：A确认电话号码不少位，未停机，既能打通，少位或停机一个月以上可以列为无效档案。B分类后, 下一步可以根据情况调整。l 接受沟通由头：关心最近病情，技巧要求及注意事项：A不提产品名字 可变换名头 如XX康复中心 XX心脑协会B身份介绍以模糊 简洁 亲切口吻 介
9、绍完以后以不给时间余地的关心病情转移注意力。关心病情，以血压，心率，疼痛等具体指标引入，尽快进入沟通病情阶段。 C 提产品名字 含糊一带而过 切勿让对方感觉电话目的为销售 D结尾以简单关心为主，留下次回访的由头。 E此次电话主要是让患者能与我们进行沟通就可以，是在建立良好关系的过正中。是在为销售做铺垫所以一定要避免谈及产品，让患者感觉就是卖药的。l 介绍自己，让患者接受认可自己由头：关心具体身体健康指标，技巧要求及注意事项： A 介绍自己姓氏加主任：例如：我是*咨询中心的刘主任。 B 关心病情基础上适当扩展关系内容 如 家庭 爱好 作息时间 生活习惯 饮食规律 发觉对方感兴趣的东西 ，引导对方
10、多说，注意倾听和引导表达的技巧。l 导入产品 引导关注 由头：以上次谈话中的一项为切入点，技巧要求及注意事项： A关心病情，可以帮助病情改善的方法。可以与公司产品无关， 如偏方 ，小药 。养生，饮食，锻炼，心理疗法等等。B以与患者贴近的病例导入 ，病例要求病种，年龄，病情，病史等，有与其相同类似的地方。 C病理深入 结合产品机理 回避价位及优惠政策l 病理导入 病理结合 政策关注 由头：以上次谈话中的一项导入，技巧要求及注意事项：A 病例描述原则 具体 贴近 特殊 深入B 疗效信心建立 价位分解 产品包装C 无优惠l 销售由头：优惠通知，技巧要求及注意事项：A 语气高兴B 帮助决定C 阶段功单
11、未购回访流程：l 咨询未购初次回访（咨询后第二天）咨询时购买意向比较浓的，找到购买决定人，功单为主，着重结合病情药品治疗机理讲解，包装产品，疗效及优惠价格（尽量转到首次咨询话术流程）咨询时较理性的，这类患者一般对疗效不确定，要举些相似的病例，包装产品的权威，建立起对产品的治疗信心。l 咨询未购二次回访（第四天或第五天）针对患者的具体疑问解答，主要是价位跟疗效，再次给患者疗效保证，并用活动分析单价，告知其优惠活动最后三天。l 咨询未购三次回访（上次回访后两天）告知活动最后一天，恐吓病情，主攻送货或医生上门不成一定告知其经销药房。l 咨询未购四次回访（上次回访后一周）关心病情，探讨病情，防止患者拒
12、绝沟通而挂电话，不要在功单，告知对方活动已经结束，如以后有什么优惠或活动在通知您，提醒关心患者病症需要注意事项，如：运动锻炼，血压测量，饮食等。l 咨询未购五次回访（上次回访后一周）稍微关心下病情，聊些无关紧要的话题，如新闻，天气，对方爱好等等，不要提买药，制造轻松气氛，打消对方防备心理。l 咨询未购六次回访（活动前一周）要以亲切，惊喜的口吻通知对方有好事，然后包装专家或活动优惠内容，邀请函预留等。注：A二次回访后，做到介绍自己，以后就自来说熟，即不提产品对方也能想起是谁，以免听到产品产生反感， B回访时切忌不要总是非得介绍自己和确认对方身份后在沟通，容易产生挂线或拒绝沟通，而应尽快转入探讨关
13、心病情。C针对疗效和价位的话术一定牢记硬背，熟练御用，门诊和医生上门时刻记在脑中，见缝插针。D根据患者语气及态度的变化随时调整自己的话术和语气，延长沟通时间，减少患者挂线率。二：回访话述按目的划分（已购）l 指导用药 建立信任 建立权威 技巧要求及注意事项： A 电话及时 药到第一时间，我是*主任，您的病例以后由我负责，今天打电话目的是想跟您指导您用药的方法。 B专业 建立自己及公司形象l 指导用药 降低期望 铺垫疗程技巧要求及注意事项：A 了解效果 调整心态，降低期望值B 用药指导扩展：营养饮食，锻炼方法，心态调整，季节变化等等C 拓展聊天话题：子女，以前工作，自身爱好，养生，目前社会现象等
14、等。l 效果强化 产品强化 病理引入 技巧要求及注意事项：A 产品机理讲解 包装疗效B强化肯定放大效果。反馈无效的病人给其分析无效原因，给与下个疗程用药后的效果展望，并举例。C相似病例引入原则，肯定产品效果D预热活动 分解价位 政策关注l 引导效果 巩固信心 给予期望技巧要求及注意事项:A 询问发现效果 ，放大药效，强化接受效果B 引入病理 C 巩固信心l 亲情关怀 辅助治疗 牢固关系技巧要求及注意事项： A关心病情基础上适当扩展内容，如：家庭，爱好，作息时间，生活习惯，饮食规律 发觉对方感兴趣的东西 引导对方多说 注意倾听和引导表达的技巧B 针对反馈没什么效果的患者，要给其分析原因，并针对病情给与其他辅助治疗。可以是锻炼，理疗，偏方，心理疗法，营养饮食等等多个方面。帮助其尽快见效。l 促销活动 优惠通知 促进复购技巧要求及注意事项：A语气高兴B 帮助决定：要有医生的姿态。避免强攻。C 阶段
