民航服务心理学资料

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1、民航旅客服务心理学第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、-服务心理学研究的对象 1、-心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、-民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、-民航旅客服务心理学研究的任务 1、-揭示旅客的一些心理规律 2、-揭示服务人员的一些心理规律 3、-揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、-必要性： 1、-航空公司的生存与发展需要心理学 2、-民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、-学习民航

2、服务的意义 1、-有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、-有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、-有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、-心理学以马克思想主义哲学为指导 二、-心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、-心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、-原则： 1、-客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、-联系发展的原则 3、-理论与实践相结合的原则 二、-方法 1、-观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 2、-调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、-实践法：(1)

3、实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、-民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、-民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、-怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科

4、与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。 4、-民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法 最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、-保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、-调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同

5、目标 3、-整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、-民航旅客服务交往的一般特点： 1、-具有互动性 2、-服务交往是双方共同活动的结果 3、-民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁说什么通过什么渠道对谁说产生什么影响谁 (1)-信息的沟通：信息 发信息者沟通渠道收信息者 反馈 收信息者沟通渠道发信息者 (2)-思想情感的沟通 1、-社会地位的障碍 2、-心理因素的障碍 3、-非语言上的误解障碍 民航旅客服务交往的工具语言与非语言 一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往 口语：简明扼要 准确运用 言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语

6、调、语气 2、和气：心平气和 以理服人 3：谦逊：敬语 二、非语言系统 1、-非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程 (1)-面部表情和身体动作 (2)-空间距离：密切区域 15cm46cm 个人区域 46cm120cm 社交区域 120cm360cm 公共区域 400cm800cm (3)-声音暗示 服务交往时 服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低， 清晰度，音质 (4)-服饰与装饰物 2、-非语言系统使用的差异性 民航旅客服务交往的特殊性 一、-商品性 二、-不对等性 三、-角色的多维性 四、-对象、次数、时间上的不可逆转性 五、-生产与消费的同步性

7、 本章小结： 1、-什么是社会交往？它有哪些功能？ 答：社会交往是人们彼此传达思想，交换意见，表达情感等的需要为目的，运用语言符号而实现的沟通，它是人类社会存在和发展的基本条件。具有保健功能，调解功能，整合功能。 2、-你是怎样理解民航旅客服务工作是社会交往的一种形式？ 答：民航旅客服务工作实际上是一种社会交往活动，做为一名服务员，应该把本职工作视为一种社会交往并对此投入一定的热情，在与旅客进行交往时应坦诚相待，主动热情，如同跟自己的朋友和亲人一样，热情好客，使旅客在整个服务交往中感到轻松愉快 3、-怎样理解服务交往的一般特点？ 答：服务交往是一种信息情感的沟通，作为信息的沟通，它由“5W”组

8、成，其形式有两种，一种是单项沟通，一种是双项沟通。在交往时，还具有情感、思想互相感染，感染的性质有两种：一种具有对称性。另一种是不对称性。 4、-服务交往的特殊性是什么？对服务人员有何启发？ 答：这一特殊性表现在： 1、-商品性：服务交往的商品性要求服务人员，无条件的为旅客服务。 2、-不对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务。 3、-服务交往的角色多维性：要求服务人员意识到自己的社会角色，树立强烈的责任感。 4、-服务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性，要求服务人员在服务时，只能成功不能失败。 5、-服务交往的生产与消费的同步性，要求服务人员必须为旅客提供优质服务。 5、-非言

9、语与非口述的区别 答：非言语交往是指不用语调而不是指不用口，不能把“非语言”这个词同“非口述”混淆起来，是指不用口说的现象如身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。 6、-非语言系统有哪几类？结合实际工作分析一下旅客的心理活动。 答：非语言的类型有面部表情与身体动作、空间位置、声音暗示、服饰和其他装饰品，非语言系统在服务交往中虽然十分重要，不可忽视，但要准确地理解和运用非语言系统并非是件容易的事，它受多种因素的影响，需要服务人员从多方面了解各地文化，风俗等情况才能正确理解和运用。 民航旅客服务交往的心理条件知觉条件 一、-知觉、概述、感觉、知觉 知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为

10、统一的整体来反应性能。 知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。 知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。 知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。 二、-民航旅客的知觉 1、-民航旅客对航空公司的知觉 (1)-对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施 (2)-对航班，航线的知觉 2、-旅客对服务人员的知觉：1、仪表特征 2、表情 3、语言 3、-影响旅客对服务人员的知觉的心理因素 1、-首因效应：第一次交往中的印象 2、-晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。 3、-刻板效应：固定看法。 4、-

11、定势效应：有一定的心理准备和印象。 三、服务人员的知觉 1、-服务人员对旅客的首因效应 2、-服务人员的定势效应 民航旅客服务交往的心理条件心理需要条件 一、-心理需要概述 1、-心理需要：不足之感，求是之感 需要紧张之感动机满足条件消除紧张新需要 2、-需要的分类层次 (1)-生理需要最基本的需要 (2)-安全需要生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难 (3)-社会交往的需要爱的需要、归属的需要 (4)-尊重的需要自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)-自我实现的需要理想抱负，发挥自己的能力 二、-服务交往中民航旅客的需要 1、-安全需要 2、-对航班时间上的需要 3、-舒适的需要 4、-自尊的

12、需要 三、-需要理论对服务工作的意义 1、-满足旅客需要是民航旅客服务工作的宗旨 2、-满足旅客需要是衡量服务质量的试金石 3、-满足旅客需要是服务人员工作的灵魂 4、-满足旅客需要是民航各部门服务质量的生命线 民航旅客服务交往的心理条件交往态度条件 一、-态度概述 1、-认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对 2、-情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度 3、-行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向 二、-态度三要素之间的关系：观点，信念 认知基础情绪情感调节动机行为倾向前奏态度行为 三、-服务交往中态

13、度的表现与分类 1、-从双方行为上看 2、-从双方语言上看 3、-从双方情感上看 分类：消极性态度 积极性态度 四、-服务交往中态度与行为的一致性和不一致性 态度与行为的不一致性取决于外在因素 五、-服务交往中态度的转化及意义 小结：一、什么是感觉？什么是知觉？二者关系是什么？ 答：感觉是人们通过感觉器官，对外界事物的直接感觉。知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官而产生的对该事物的整体反映，二者既有区别又有联系 二、知觉有哪些特点？各个特性有何区别？ 答：人的知觉一经产生就是表现出知觉的整体性，知觉的选择性，知觉的理解性，知觉的恒常性。知觉的这些特性，不仅影响主体对客体的知觉，而且还影响主体的

14、思维，态度和行为。 三、服务交往中影响旅客知觉的因素有哪些？ 答：1、首因效应 2、晕轮效应 3、刻板印象 4、定势效应 四、做为一名服务人员在对待旅客的知觉时要克服哪些不利因素？ 答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等。而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。 五、什么是需要？马思斯洛的需要理论各有哪些合理性与不合理性？ 答：人

15、的心理需要是人的一切活动的原始动力，马斯洛的需要层次论对心理学来说无疑是有贡献的，但又必须指出这一理论的缺陷性，它忽视了人类需要的社会性忽视了人类的主观能力性对需要的调解作用。 六、需要理论对做好旅客服务工作有何意义？ 答：需要民航旅客服务工作的宗旨，需要是衡量服务质量的试金石，需要是服务人员的工作灵魂，需要是民航各部门服务质量的生命线。 七、什么是态度？态度原理包括哪些内容？联系工作实际谈谈自己对态度的理解？ 答：态度是主体对对象反映的一种具有内在结构的，稳定的心理准备状况，它对人们的反映具有指导性和动力性的影响。态度的构成有三要素即：认知要素、情感要素、行为倾向要素。在服务交往中，不仅要注意自己的态度而