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1、第一题：人际技能是指成功地与别人打交道并与别人沟通的能力。即理解、激励他人并与他人共事的能力。决定管理者的职业生涯能否真正腾飞；人际技能的开发有助于组织吸引和留住高绩效员工；创造令人愉悦的工作环境，提高员工满意度；带来良好的经济效应；更好地适应当今竞争激烈，要求日趋提高的工作环境。第二题：管理者通过别人来完成工作，他们做出决策、分配资源、指导别人的活动从而实现工作目标。 1. 管理者的职能 20世纪初，法国工业家亨利法约尔(Henri Fayol)提出，所有的管理者都发挥五种职能：计划、组织、指挥、协调和控制。今天这些职能简化为四种：计划、组织、领导和控制。 (1)计划 计划活动就是要设定或明
2、确组织的目标，制定实现组织目标的途径或方案。 (2)组织 为了实现计划活动所预定的目标，实施计划活动制定的行动方案。 (3)领导 管理者就运用各种适当的方法，去影响组织的成员，努力营造起一种使组织中的成员能够全心全意、士气高昂地为实现组织目标而努力奋斗的氛围，以便使管理的领导职能得到更大的发挥。 (4)控制 为了确保组织目标的顺利实现，组织的管理者从头到尾地对组织各项活动的进展情况进行检查，一旦发现或预见问题后就要及时采取措施予以纠正，以保证组织活动按计划进行。 2. 管理者的角色 20世纪60年代末，麻省理工学院（MIT)的研究生亨利明茨伯格对5位高层经理进行了一项精心研究，明茨伯格得出结论
3、：管理者扮演着10种不同的但又互相关联的角色。这10种角色可以归纳为三大类：人际角色、信息传递者角色以及决策角色。 (1)人际关系方面的角色 人际关系角色指所有的管理者都要履行礼仪性和象征性角色。 (2)信息传递方面的角色 信息角色是指所有的管理者在某种程度上，都从外部的组织或机构接受和收集信息。 (3)决策制定方面的角色 在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。 亨利明茨伯格界定的10种管理角色如表1.1所示。表1.1 明茨伯格界定的管理角色角色描述范例人际角色头面人物象征性的首脑，需要完成法律性或社交性的例行工作庆祝大会；状况查询；签署法律文件领导者负责激励和指导下属针对下属管理的所有活动
4、联络人维持与外部保持联系的社交网络，以获得好处和信息感谢信，外部董事工作信息传递角色监控者接受各种各样的信息，作为组织内外信息的神经中枢处理各种信件与接触，其主要目的在于收集信息传播者把从外部或下属那里获得的信息传递给组织中的其他成员处于信息交流的目的，把信件转发给组织；涉及向下属传递信息的各种言语交流发言人向外界发布组织的计划、政策、行动和结果的信息，以组织所属行业专家的身份出现董事会议；向外界发布信息决策角色创业者从组织和环境中寻找机会，推动能够带来变革的方案制定战略，组织推动或设计改进方案的研讨会混乱处理者当组织面临重大的、意外的混乱时，负责采取正确的行动针对混乱和危机制定战略和召开研讨
5、会资源分配者做出或批准组织中的重大决策制定提成，寻求权威，做出预算，安排下属的工作谈判者在主要的谈判当中代表组织行使责任合同谈判 3. 管理者的技能 罗伯特卡茨(Robert Katz)提出了三种基本的管理技能：技术技能、人际技能和概念技能。 (1)技术技能 技术技能，指为了完成或理解一个组织的特定工作所必需的技能，也就是业务方面的技能。 (2)人际技能 人际技能，指与组织单位中上下左右的人打交道的能力。 (3)概念技能 概念技能，指对事物的洞察、分析、判断、抽象和概括的能力。第三题：组织行为学是一个研究领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响目的是应用这些知识改善组织绩效。具体来说
6、，它关注如何提高生产率、降低缺勤率、减少流动率、减少工作场所中偏常行为、提高员工组织公民行为和工作满意度。特点是边缘性、综合性、两重性、实用性。第四题：我们每个人都有自己的一套关于人类行为的归纳总结，但是其中大多数观点是错误的。系统研究有助于提高过去单凭直觉来预测人们行为的准确性。第五题：组织行为学是一门应用性的行为科学，它在众多行为乖斗学分支的基础上建立起来。对它有主要贡献的领域包括心理学、社会学、社会心理学、人类学和政治学。 (1)心理学 心理学是一门对人和其他动物的行为进行测量和解释，有时还包括对行为进行改变的科学，它关心的是研究和理解个体的行为。 (2)社会学 心理学家关注的是个体，社
7、会学家主要研究的是个体在其中扮演某种角色的社会系统。也就是说，社会学研究的是与其他人发生联系的人。 (3)社会心理学 社会心理学属于心理学的领域，但它是心理学和社会学相结合的产物。它关注人与人之间的相互影响。 (4)人类学 人类学是社会认识人类及其活动的研究。它包括人类的生理特性、进化史、地理分布、群体关系、文化历史和实践。 (5)政治学 政治学尽管常常受到忽视，但政治学家对于理解组织行为的贡献是至关重要的。政治学研究在政治环境中个体和群体的行为，其具体的研究课题包括：冲突的结构、权力的分配和人们如何为了个人利益而操纵权力。第六题：几乎没有简单而普适的原理能够解释组织行为。人类之所以复杂是因为
8、他们各不相同，这使得很难总结出简单准确而且广泛适用的定律。同样情境中两个人的表现常常大不一样；同一个人在不同的情境下行为也会发生变化。 组织行为学建立在研究的基础上。但不要寄希望于发现许多简单而直接的因果关系。组织行为学理论反映了它所研究的客观事物本身的特性。人是错综复杂的，所以，用以解释其活动的理论也应该是复杂的。第七题：回应经济压力；回应全球化（日益增多的海外任务；与不同文化背景的人一同工作；关注低劳动力成本国家的就业趋势）；管理劳动多元化；改善人际技能；改善顾客服务；激发变革创新；应对临时性；在网络化组织中工作；帮助员工平衡工作生活冲突；创造积极的工作环境；改善道德行为。第八题：组织行为
9、学模型中的三种分析水平是什么？它们相互之间有关系吗？如果有，是什么样的关系？答：(1)组织行为学模型中的三种分析水平是个体水平、群体水平、组织系统水平。个体水平指个人的或传记的特征(年龄、性别、婚姻状况等)、人格特征、内在情绪框架、价值观与态度和基本的能力水平。群体水平指群体受别人期望的影响程度、群体可接受的行为标准、群体受政治以及冲突水平的影响程度等。组织系统水平指组织选到复杂性和成熟性的水平。(2)这三种基本的分析水平有着紧密的联系，如同建筑上用的砖块，每一种水平都建立在前一种水平之上。第2章 组织的多元化多元化分层：表面层次多元化（人口统计特征） 深层次多元化（人格、价值观）有效的多元化
10、管理：了解个人特征如何影响员工绩效，培养对这些特征的认知，努力消除不公正的歧视。个人特征： 1年龄 年龄与工作绩效之间存在着重要的关系：年龄越太，越不愿意离开现有的工作岗位。年龄与缺勤率之间存在负相关。年龄增长带来了生产率的下降。年龄与满意度呈正相关。 2性别有研究证据表明，男性与女性之间没有什么重要的差异(如果一定要说有的话)以致于会影响到工作绩效。男女之间对于时间安排得偏好不同。但研究表明女性的缺勤率比男性要高。3. 种族、族群 员工倾向于帮助同种族同事；对待平权运动态度有差异；雇佣决策中状况不同。4.残疾对于同样的成就，残疾人取得的成就更令人印象深刻。5. 宗教、性取向、任职时间等资历与
11、生产率、满意度正相关，与缺勤率、离职率负相关。能力：智力能力（算术、语言理解、知觉速度、归纳推理、演绎推理、记忆力、空间视知觉）【社会智力、文化智力、情绪智力】相关性高体制能力（9种；力量因素、灵活性因素、其他因素）相关性低要想招聘高业绩员工，在能力方面管理者应该做什么？有效的选拔程序提高员工、工作的匹配性；组织中影响员工晋升、调职的决策要反映候选人能力水平；对工作微调，使与在职者能力更匹配；对员工进行培训。多元化管理策略：1. 吸引、选择、开发和留住多元化员工2. 群体中的多元化3. 有效的多元化项目第一题：劳动力多元化形式（劳动力多元化是指组织的构成在性别、种族、国籍方面正变得越来越多样化
12、。组织所面临的挑战是通过澄清不同的生活方式、家庭需要和工作风格来使自己适应各种各样的人群。表面层次：年龄、性别、民族、种族、宗教、残疾等；深层次：价值观、人格、能力、文化背景等）第二题：个人特征： 1年龄 年龄与工作绩效之间存在着重要的关系：年龄越太，越不愿意离开现有的工作岗位。年龄与缺勤率之间存在负相关。年龄增长带来了生产率的下降。年龄与满意度呈正相关。 2性别有研究证据表明，男性与女性之间没有什么重要的差异(如果一定要说有的话)以致于会影响到工作绩效。男女之间对于时间安排得偏好不同。但研究表明女性的缺勤率比男性要高。4. 种族、族群 员工倾向于帮助同种族同事；对待平权运动态度有差异；雇佣决
13、策中状况不同。4.残疾对于同样的成就，残疾人取得的成就更令人印象深刻。6. 宗教、性取向、任职时间等资历与生产率、满意度正相关，与缺勤率、离职率负相关。第三题：智力能力即从事那些如思考、推理和解决问题等智力活动所需要的能力。 管理者借助智力能力各维度的高相关性识别出一般智力能力的高低，招聘过程中有 广泛的智力测验，智力因素对更好地完成工作有巨大帮助。通过能力判断，找到适合的职位。差异化管理。第四题：智力能力（算术、语言理解、知觉速度、归纳推理、演绎推理、记忆力、空间视知觉）【社会智力、文化智力、情绪智力】相关性高情绪智力它包括五个维度：自我意识：体味自我情感的能力；自我管理：管理自己情绪和冲动
14、的能力；自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力；感同身受：体味他人情感的能力；社会技能：处理他人情绪的能力。体制能力（9种；力量因素、灵活性因素、其他因素）相关性低第六题：一些个人特征因文化而不同。在个人特征的感知上，有关跨文化差异的研究越多，对管理者越有帮助；智力能力的结构和测量在不同文化中有着普适性。智力测试分数在某种程度上因文化而不同，但是当我们考虑到教育、经济差异时，这些差异就要小得多。第3章 态度与工作满意度态度由三部分构成：认知=评估、情感=感觉、行为=行动（认知成分为情感成分奠定基础，情感成分导致行为结果）态度总是决定行为吗？认知失调：个体可以察觉行为和态度之间的任何不一致，并在态度之间或者态度和行为之间寻求一致性，或者改变态度或行为，或者让自相矛盾更合理化。调节变量：态度可以预示未来的行为，“调节变量”可加强两者间的联系。态度方面最有力的调节变量（态度的重要性、具体性、可提取性、是否存在社会压力、个体对于这种态度是否有直接经验）态度的类型：工作满意度、工作参与和组织承诺、感知到的组织支持、员工敬业度这些态度之间高度相关(1)工作满意度：指个体对他所从事的工作的总体态度。(2)工作参与：指测量一个人从心理上对其工作的认同程度以及认为他的绩效水平对自我价值的重要程度。【高工作参与
