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1、集成CRM系统的企业网站的设计与开发摘 要企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代ERP产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸即是客户关系管理。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。本文介绍了客户关系管理系统（CRM）的基本概念，通过具体实例介绍了客户关系管理软件（CRM）结合企业网站的设计和开发方法。实现了采用B/S模式的客户关系管理系统的基本模块，即客户管理，产品管理，销售管理，服务管理，合同管理，分析管理，报表管理等。着重讨论了用动态服务器页面(ASP)与SQL Server开发信息管理
2、软件的方法及一些相关技术。关键词:客户关系管理；ASP；企业网站；SQL ServerThe Design and Development of Enterprise Website with CRM SystemAbstractEnterprises, which want to put themselves in an invincible position must find out a new management concept and management approaches, and effectively integrate its internal and external
3、 resources. A new generation of ERP product extends to the client side and the supply end, client side extension is the customer relations management. Each enterprise customer management perfect degree directly affects the economic efficiency. The basic concept of Customer Relationship Management Sy
4、stem has been introduced in this article. Through the concrete example, it introduces the design and the method of development customer relationship management software (CRM) with the enterprise website. The basic module of CRM has been realized using the B/S pattern，which includes customer manageme
5、nt, product management, sales management, service management, contract management, analysis management, report form management and so on. The method and some related technologies of development management information system using the dynamic server page (ASP) and SQL Server are emphatically discusse
6、d. Key words: CRM; ASP; Enterprise Website; SQL Server目 录论文总页数：30页1引言11.1概述11.2 CRM系统概述21.2.1 CRM的概念21.2.2 CRM的主要功能模块21.3 CRM系统与企业网站42 集成CRM系统的企业网站构架相关技术52.1 B/S模式结构简介52.2 ASP技术简介62.2.1 ASP概述62.2.2 ASP工作原理62.2.3 ASP开发网络应用程序的优势62.3 常用的网络数据库-SQL Server73 系统分析与设计73.1 系统结构总体设计73.2 数据库设计93.3 企业网站前台设计133.
7、4 后台管理及CRM系统设计133.4.1 具体模块化设计133.4.2 用户身份认证模块设计133.4.3 客户管理模块设计143.4.4 销售管理模块设计143.4.5 合同管理模块设计163.4.6 客服管理模块设计163.4.7 数据分析模块设计163.4.8 报表管理模块设计174 系统实现关键技术介绍174.1 数据列表分页的实现174.2 数据模糊查询的实现204.3 ASP购物车的实现214.4 ASP应用程序的优化224.4.1 有关操作数据库的优化方法224.4.2 有关ASP内置对象使用方面的优化方法224.4.3 合理使用Include文件234.4.4 有关VBScr
8、ipt语言方面的优化方法234.4.5其他方面的优化方法235 系统实现245.1 开发及运行环境245.2 系统前台实现245.3 系统后台实现25结 论28参考文献28致 谢29声 明301引言1.1概述我国已经加入WTO组织，21世纪的中国将成为“世界的制造工厂”，面对国内外众多企业的各种竞争，我们的企业需要尽快与国际接轨，尤其是实力不强的企业更需要运用先进的管理手段，提升企业的核心竞争能力。实例表明国际市场竞争已进入信息时代，信息的要素作用越来越突出。从某种程度上说，开拓国际市场的竞争，就是对信息的占有与竞争。网络技术可以使企业同任何一个国家或地区消费者消除地域上的阻隔，从而减少国家或
9、地区间的市场壁垒。它为每个企业在虚拟的自由市场体系中营造了一个无法比拟的平等机会，网络营销为企业架起了一座通向国际市场的绿色通道，而我国中小企业信息化相当落后，实现中小企业信息化势在必行。中小企业借助网络开展网络营销能够将产品说明、促销、顾客意见调查、广告、公共关系、顾客服务等各种营销活动整合在一起，进行一对一的沟通，真正达到营销组合所追求的综合效果。这些不受时间与地域的限制，综合文字、声音、影像、图片及视听、用动态或静态的方式展现、并能轻易迅速地更新资料，同时消费者也可重复地上线浏览查询。综合这些功能、相当于为无数的中小企业创造了无数的经销商与业务代表，因此，中小企业大大提高了市场渗透力和顾
10、客服务力。从而提高客户的满意度、忠诚度。CRM 是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理，它与ERP、SCM并称提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面：l 改善服务CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力
11、保证。l 提高效率由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，Front Office自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无发比拟的。l 降低成本CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。l 扩大销售销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。1.2 CRM系统概述1.2.1 CRM的概念CRM是Customer Relationship Management的
12、缩写，即客户关系管理，简单定义，CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM其实是一个管理学上的概念，是一种管理理念。首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关
13、系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企
14、业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求， 因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。1.2.2 CRM的主要功能模块CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。l 客户管理: 主要功能有：客
15、户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 l 联系人管理:主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。 l 时间管理:主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。 l 潜在客户管理: 主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪； l 销售管理: 主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、
