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1、北京市旅游标准发展规划（2008年至2012年）2010-04-01 来源：规划统计处第一章总则一、编制目的 随着北京市旅游业的迅速发展，旅游标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高服务水平的重要手段。为进一步提高北京市旅游服务质量，提升北京市旅游业的竞争力，加强北京市旅游标准化工作，特编制本规划。 规划提出今后5年全市旅游标准化发展的指导思想、主要目标、核心任务和措施。本规划是关于北京市旅游标准化工作的战略性指导文件。北京市各区县、各企业开展旅游标准化都应遵从本规划。二、规划期限 2008年至2012年。其中，2008年2010年为规划近期；2011年2012年是中远期。三、主要编制依
2、据1、 中华人民共和国国家标准法；2、 中华人民共和国标准化法实施条例；3、 国家标准管理办法；4、 企业标准化管理办法；5、 标准化工作导则（GB/T 1.2-2002）；6、 标准体系表的编制原则和要求（GB/T 13016-91）；7、 全国服务标准2005年-2008年发展规划（国标委）；8、 关于推进服务标准化试点工作的意见（征求意见稿）（国家标准化管理委员会）；9、 北京市旅游卫星统计帐户产业分类；10、 旅游业标准体系表（国家旅游局）；11、 旅游标准化工作管理暂行办法（国家旅游局）；12、 北京市“十一五”时期旅游业发展规划13、 关于全面推进北京市旅游产业发展的意见（北京市旅
3、游局）；14、 北京市质量技术监督局的相关要求； 第二章现状及问题分析一、现状近年来，北京市积极贯彻实施旅游业国家标准、行业标准，积极参与国家标准、行业标准的起草工作，自主创新地制订多项地方标准，旅游标准化工作取得了较大成绩。（一）旅游行政管理部门高度重视新标准制订，标准化工作进入“加速期”北京市旅游局在积极贯彻和落实旅游业国家及行业标准的基础上，根据北京市的实际情况，创造性地开展旅游标准化工作，在旅游景区服务设施、乡村旅游和旅行社管理等多个领域做出了有益的尝试，行业管理“标准化”的理念正在快速深化和泛化。1、相关标准领全国之先 2003年，北京市旅游局参与了旅游厕所质量等级的划分与评定（GB
4、/T18973-2003）的起草工作，使北京在旅游厕所方面的建设和管理经验、理念通过该标准推广到了全国，掀起了全国性的旅游厕所“革命”，从更根本上消除了制约中国景区旅游服务水平的“短板”，极大提高了中国旅游厕所的设施和服务水平。为规范企业经营，培育知名品牌，北京市旅游局在国内率先出台了旅行社等级划分与评定。该标准不仅得到了很好的实施，产生了北京旅游发展史上首批五A级旅行社，而且掀起了全国性的旅行社等级评定热潮，已有近10个省（市、自治区）的旅游行政管理部门已经或准备建立这一全新的旅行社管理体系。2、2008年奥运会催生相关旅游标准 为了履行“绿色奥运”的承诺，北京市旅游局积极贯彻落实绿色旅游饭
5、店行业标准，进行了大量卓有成效的工作，展示了首都旅游饭店业绿色旅游的崭新形象。为了做好奥运会住宿接待服务工作，制订公布了奥运人家标准与评定。3、从2007年开始，北京市进入旅游标准制订高峰期 为引导乡村旅游由数量增长型向效益增长型转变，突出特色和差异化，近年来，北京市旅游局制定了北京市乡村民俗旅游村（户）等级划分与评定。国际驿站、养生山庄、休闲农庄、旅游观光示范园、乡村酒店、满乡篱园、生态与渔村、山水人家等8个乡村旅游新型业态的标准初步试评定工作已经完成，将于2008年出台。为促进北京市工业旅游的发展，北京市旅游局制订了北京市工业旅游区（点）服务质量规范。同时，还有相当一批地方标准的起草制订已
6、经列入旅游行政管理机关的议事日程。序号名称标准号制定处室制定时间备注1 公共场所双语标识英文译法通则DB11/T 334-2006综合与安全管理处2006已实施2 旅游景区质量服务DB11/T 473-2007综合与安全管理处2007已实施3 乡村民俗旅游村等级划分与评定DB11/T 350-2006综合与安全管理处2006已实施4 乡村民俗旅游户等级划分与评定DB11/T 351-2006综合与安全管理处2006已实施5 北京市旅游景区标识设计设置规范综合与安全管理处2008待制6 北京特色乡村旅游质量服务综合与安全管理处2008待制7 北京市星级饭店安全管理规范综合与安全管理处2008待制
7、8 北京市A级旅游景区安全管理规范综合与安全管理处2008待制9 北京市旅行社安全管理规范综合与安全管理处2008待制10 住宿业服务质量标准与评定DB11/357-2006饭店餐饮管理处2006已实施11 星级饭店服务质量标准DB11/T187-2003饭店餐饮管理处2003修订12 家庭旅馆服务质量标准与评定饭店餐饮管理处2008待制13 汽车旅馆服务质量标准与评定饭店餐饮管理处2008待制14 旅行社等级划分与评定旅行社处2007已实施15 北京一日游标准旅行社处2008已实施（二）骨干型旅游企业标准化工作“异彩纷呈” 旅游企业作为旅游标准的主要执行者，在标准化进程中起着非常重要的推动、
8、检验和带领作用。企业标准化是标准化工作的重点。旅游企业标准化是旅游企业对生产经营的全过程及主要要素制定和实施企业标准，以提高企业的服务质量和经济社会效益的一种有组织活动。1、标准化成为骨干型企业的经营管理“常态” 对标准的认知水平和执行程度，基本上反映了企业的管理水平和企业实力。经过调查发现，不仅ISO标准在相当一部分国际旅行社、4A以上景区和高星级酒店等旅游企业得到了广泛应用，而且有相当数量旅游企业，如日航国际旅行社、颐和园等，分别依据行业特点和企业个性，制定了各种规范及规定并在企业内部广泛推行。2、通过参与标准制订占领行业制高点的意识在觉醒 一流企业做标准。除制订并实施企业内部规范外，已经
9、有少数企业通过制订企业标准并尝试上升到地方标准，以此引领行业发展，获得行业话语权。二、问题旅游标准化工作在北京市旅游产业的发展过程中，其基础作用还远未得到充分显现和发挥，旅游标准化工作还存在以下问题：（一）政府层面1、缺少具有首都特色、大都市旅游特点、导向性强的地方旅游标准 由于缺少旅游标准化系统研究，对首都旅游业特色形态把握不够，对大都市旅游业态的标准化形成规律和趋势还有待进一步研究，因此，还没能形成具有首都特色、大都市旅游特色的地方旅游标准体系。2、部分标准不符合企业发展实际情况 现行的部分旅游标准内容陈旧、无法适应目前企业发展实际情况。如星级酒店评定标准最近一次的修订是在2003年，而现
10、在已经出现了很多新的酒店投资、管理模式，产生了众多的酒店业态，如度假型酒店、会议型酒店、温泉酒店、乡村农家乐型等。星级酒店评定标准对酒店星级的划分已经无法适应新型业态的出现。从标准的内容上来讲，现行标准大多针对建筑、设备等硬件设施，而对消费者愈加重视的服务等软件设施缺乏规定性条例，造成企业不认可行业标准的状况。（二）企业层面1、标准化在不同行业间差异明显 企业标准化工作是行业标准化工作的基础，企业标准的内容是奠定国家标准、行业标准的基石。国家标准、行业标准的宣传贯彻，归根到底要落实在企业标准化上，企业要依据国家标准和行业标准制定出更严格的企业内控标准，并通过全面实施企业内控标准，达到提供优质服
11、务的目标。但是，在北京市的旅游企业中，旅游标准化工作呈现明显的行业不均衡特点。具体表现在饭店业的旅游标准化程度最高，景区业次之，旅行社业仅有少数大型企业注重标准化工作。2、龙头企业与一般企业的旅游标准化工作水平差距巨大 绝大多数的旅游企业未建立完善的旅游服务标准体系，一些旅游企业对贯彻标准存在走过场，以及在贯彻标准时很重视，取得相应定级后服务质量下降的问题。如一些旅游景区在景区建设中对现有国家、行业标准学习贯彻不够，特别是公共信息图形标志的设置、法定计量单位的使用欠规范。 三、各行业要素现状及问题分析（一）餐饮仅有一项国家标准旅游餐馆设施与服务规范处于立项状态，此领域的标准存在欠缺，需要进行补
12、充和完善。（二）住宿1、现状 包含星级饭店、社会旅馆及其他等方面的标准（表2-2）。正在实施的8项标准中有1项国家标准，4项行业标准和3项地方标准，主要集中在星级饭店子类，如星级饭店访查规范、旅游饭店星级的划分与评定等。北京旅游局针对奥运会出台了奥运人家标准与评定，提出住宿业服务质量标准与评定等标准；同时，针对家庭旅馆、汽车旅馆等新型的住宿形态已经对相关标准进行了立项，各区县也都按照各自发展状况提出了如城区旅游接待户标准、山水人家评定规范等地方性标准。表2-2 “住”类标准现状序号标准名称标准号标准类别标准状态制定单位1 旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003国家标准已实施国家旅
13、游局2 星级饭店访查规范LB/T 006-2006行业标准已实施国家旅游局3 星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T 003-1996行业标准已实施国家旅游局4 旅游饭店用公共信息图形符号LB/T 001-1995 行业标准已实施国家旅游局5 绿色旅游饭店LB/T 007-2006行业标准已实施国家旅游局6 星级饭店服务质量标准DB11/T 187-2003地方标准已实施北京旅游局7 住宿业服务质量标准与评定DB11/T 357-2006地方标准已实施北京旅游局8 奥运人家标准与评定DB11/Z 526-2008地方标准已实施北京旅游局9 旅游公寓（别墅）星级的划分与评定国家标准已立项国家旅游局10 饭店服务指南国家标准已立项国家旅游局11 旅游饭店计算机管理系统技术规范国家标准已立项国家旅游局12 家庭旅馆服务质量标准与评定 地方标准已立项北京旅游局13 汽车旅馆服务质量标准与评定 地方标准已立项北京旅游局14 北京市星级饭店安全管理规范地方标准已立项北京旅游局15 北京市什刹海地区旅游接待户标准地方标准已立项西城旅游局16 延庆县乡村旅游“山水人家”评定规范地方标准已立项延庆旅游局2、问题 现有标
