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1、前厅部服务工作质量标准1。前厅环境标准厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布局独特。天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。柜台位置显眼，能环视客人进出及活动。台面大理石或水磨石装饰美观大方。接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。厅内供客人休息的坐椅沙发不少于20座，并配有茶几或方桌。各种设备完好率不低于98%。整个大厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。2。前厅卫生质量标准大厅门窗、玻璃、天花、墙面
2、、地面、灯具、柜台.、扶手等各种设备配专人清理卫生。天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸内烟头不超过3个。公用电话每日消毒不少于2次。整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。3. 前厅部大堂应接服务质量标准 (1)门卫人员会讲英语和普通话。“您好！”、“欢迎光临”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言准确规范。客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无依靠、蹲坐、串岗等现象发生。 (2)对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职
3、衔，服务亲切、大方、自然。雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。老弱病残客人进出，要特别照顾。 (3)无碰撞、挤压客人及行李现象发生。警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。 (4)同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。客人离店凭退房条放行，主动告别。门卫服务的客人满意程度不低于90%。4.前厅部行李服务质量标准 (1)柜台设备与用品。行李柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。行李车、行李间行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客
4、人进出和前厅环境整洁，取用方便。 (2)行李人员。熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。熟悉饭店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。能用英语和普通话为客人提供规范服务。 (3)客人入住行李服务。客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。办理完毕，提行李陪送客人进房。返回后填写行李员服务登记表准确无误。对贵宾，派专人接送行李，优先送入客房。整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。 (4)客人离店行李服务。接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填
5、写行李卡快速准确。客人退房，凭退房单送客人离店，将行李装车。 (5)团队客人行李服务。团队客人到达，主动到门外迎接，即车、清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写“团队行李登记簿”等准确无误。客人办理入住登记时，检查团队客人，房号，检查行李卡，运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同旅行社办理交接手续，检查行李件数无任何差错。客人离店，行李装车快速轻便，告别客人主动热情。 (6)客人行李暂存服务。行李部设客人寄存行李服务。客人要求寄存行李，接待主动热情，暂存行李单填写清楚、准确，存放规范。客人或客人委托的代理
6、人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。超时寄存，收费符合宾馆饭店规定。寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。 (7)传递函件报表服务。长住户及客人邮件、宾馆饭店内部业务报表由行李员传递。行李员熟悉函件、报表传递程序、路线，接受传递时清点件数，掌握接收人姓名、房号或接收单位，传送准确及时，交接手续规范。无误传、延误等责任事故发生。 (8)外修外购服务。客人行李物品损坏或要求代购某些物品，店内无法满足客人要求时，由行李部派人提供专项外修、外购服务。对提出要求的客人，接待热情、主动，外修外购内容、要求时间、费用等做好登记，服务准确、及时。5. 前厅
7、部预定服务质量标准 (1)预定人员。熟练掌握预定工作内容、预订程序和操作方法。熟悉饭店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预订，无人为差错和责任事故发生。 (2)预定受理。每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。全面掌握客人预订房间数、人数、抵离店时间以及航班和定房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。电话预订3响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写定单。函电预定、新订、更改、取消分类准确，针对客人预定要求处理快捷适当。柜台口头预定，接待
8、主动热情，定单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预定金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预定中的散客价、团队优惠价、协议折扣价等报价准确，讲求信誉。每个预定接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预定的准确性，同时为柜台接待提供准确的资料。所有预定均无错订、漏订或重订现象发生。各类预定资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 (3)预定确认。对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预定代理人签发确认信（时间紧迫的确认需用电话通知），确认客人预定的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复函处理礼貌得当，文字简练。确
9、认预定与客人到店、预定房间兑现准确。无人为差错或预定纠纷发生。 (4)订房核对。预定确认至客人到店期间，预定员按程序认真做好订房核对工作。间隔期1月以上的预定，核对不少于3次；1周以上的预定，核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预定时相同。每次核对后均加盖核对印章，资料处理准确，能保证满意客人预定要求。不会因工作失误造成订房不准。 (5)团队预定协调。由销售部受理的团队、会议、重要客人订房，销售部受理完成后，将每团队、会议或重要客人全部预定资料填入预定单，交预定主管，经审核后交电脑操作员准确及时输入电脑，将
10、团队、会议和重要客人订房统一纳入预定部订房之中。无销售部团队、会议预定同预定部订房、散客用房不协调的现象发生。 (6)预定与柜台衔接。预定部每天下午准确打印预期到达、贵宾到达名单和团队、会议预定报告等表格，经主管审阅后送柜台接待员及有关部门，柜台接待员同时查阅电脑预定信息。预定部需提前封门的房间要及时准确通报柜台接待员，预定与接待、房门封定与接待始终保持衔接与协调，无冲突、差错、脱节、错漏现象发生。 (7)预定报表处理。预定部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预定统计、更改、取消、使馆及商务客人、奖励统计等各种报表制作准确及时，无人为差错发生。各类报表按规定时间分送总经理、销售部
11、、柜台、客房等相关人员签收，能为高中级管理人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。整个客房预定做到接受订房热情礼貌、预定处理准确及时、信息资料完整齐全、操作程序科学规范、预定衔接配合默契、服务过程优质高效。6. 前厅部接待服务质量标准 (1)接待人员。熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机办公应用技术，具有客房推销能力与技巧。能用2种外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务语言准确、规范。接待客人主动、热情，服务效率高。 (2)接待前的准备工作。每天提前15分钟上班，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快地上岗。交接班清楚准确。正式接待前熟悉饭店全部客房的等级、类型、位置、设备、
12、房价及利用情况，掌握各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量，准确制定预分方案。提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。各项准备工作做到充分、认真、细致。 (3)有效订散客接待。客人来到柜台，主动问好，表示欢迎。询问、查询及核实客人预定房间快速准确。针对客人身份与需求，分配房号，办理登记，检查客人证件、信用，落实付费方式，填写欢迎卡、登记卡、开房通知等规范、准确。入住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚，每位客人入住登记时间不超过3分钟。入住资料输入电脑和建立帐户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。 (4)常客和贵宾接待。每天掌握常客和贵宾到达名单，从
13、电脑中调出预定资料、接待规格。预先检查房间礼品、用品准备情况，准备好欢迎卡、入住卡、客房钥匙。对客人的到达表示热烈欢迎与问候，请大堂经理带客人直接到客房办理入住登记手续。同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。对个别由柜台办理入住手续的客人，登记时间不超过2分钟。接待完成后，资料输入电脑，入帐手续办理准确，无任何差错和人为责任事故发生。 (5)团队客人接待。团队、会议客人到达前查询团队预定，核实到达表，制定好预分方案，在登记卡上预先填好已知内容，检查房间分配，准备好空白团队资料和团队名单。以上各项准备工作做到快速、准确、细致。客人到达，接待员将客人引到团队接待室，表示欢迎与问候，同领队、导
14、游协商房间分配，填写住房卡、欢迎卡，核检身份快速准确。客人进房后，同领队、导游协商安排用餐时间，所在餐厅、叫醒服务、收行李时间、挂帐、转帐手续办理细致。整个接待过程大团不超过20分钟，小团不超过10分钟。团队、会议客人的入住登记资料、入帐资料输入电脑，规范准确。无任何差错发生。 (6)无预定客人接待。掌握无预定客人，可售房间数量、类型、位置及房价标准。客人来到柜台，同对有预定客人一样热情欢迎问候。具体询问客人所需房间类型、等级及住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报价、介绍客房等级和设备等准确。客人接受后，办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务等处理得当，快速准确。每位
15、客人登记时间不超过3分钟。 (7)换房与入住变更。客人要求换房的，询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等，在房间允许条件下满足客人要求。换房单填写清楚，手续规范，通知楼层为客人换房，全部工作在1小时内完成。宾馆饭店请客人换房的原因解释清楚，调换房间准确及时。客人要求提前离店或延期住宿，在不影响新客预定入住的条件下，快速办理手续，满足客人要求。客人要求降低房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政策，或交给前厅经理或主管处理。 (8)接待报表处理。柜台夜班职员每天按规定程序制作预定来源、客房出租统计、预定未到、提前离店、住店贵宾名单、团队资料、待修房号等报表。各种报表填写清楚，统计数字准确，分送部门和分类归档准确及时，无人为差错发生。能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分析依据。 (9)柜台接待协调配合。柜台接待人员同预定、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合，关系协调，互相支持，无脱节、互推责任现象发生。整体服务效果优良，客人满意程度在95%以上。7. 前厅部问询服务质量标准 (1)服务人员。能用2种外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。熟练掌握问询处各项服务工作以及宾馆饭
