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1、办公室基础礼仪讲座提纲侯雷浩o 打招呼o 因人而异，亲切的问候语与赞美语，是工作中不可或缺的礼貌语言。o 就如同在家里起床应该向长辈问安，在工作场合中也应该随时表现自己的良好人际关系o 打招呼可以分为上对下，下对上，以及平行之间的招呼语。以上对下的招呼为例，这一类招呼由于各个办公室的气氛不相同，也各有差异。 o 员工沟通 o 一个优秀的主管要能察纳雅言，不使下属说话紧张，让其畅所欲言。o 作为下属，则应该以工作来表现自己，说话要不卑不亢，不要逢迎作姿，令人瞧不起。o 天天见面的同事虽然不必太客气，可是最起码的礼貌仍然不可或缺。 o 礼太多，会使对方不敢接近您；过于随便，则会给人感觉您没有教养，
2、有欠庄重。 o 访客接待 o 做好充分的接待准备，接待活动需要认真筹备和精心策划。o 公务接待当中，接待的规格要求也极其重要，如果没有事前了解往往会有很严重的缺失。高规格接待；低规格接待；对等接待。 o 来者是客，以客为尊。遵守礼仪规范，让来访者宾至如归 。 o 电话礼貌o 微笑的脸才会产生微笑的声音，声音是可以训练和管理的。o 运用简单扼要的字句，避免使用过于专业的名词或者是行话，这样会使对方很难快速理解。即使是无法避免的时候，也请使用比较通俗的名词，并加以浅显的说明，这样可以节省彼此宝贵的时间，避免误会。o 介绍礼仪 o 客人来的时候，如果需要为主客双方介绍，中间人要记得先把客人介绍给主人
3、，然后把主人介绍给客人。如果客人多于一人，则要按照其尊卑顺序介绍。 o 中间人在介绍之前，必须确实了解双方的关系，同时也要明白对方最需要知道的是什么，不会因为短短的说明而弄错了对方的身份地位。 o 拜访o 拜访是指到对方的办公室去洽谈公务。o 如果没有事前约定就匆匆拜访，会让对方手忙脚乱，弄的很尴尬。o 拜访之前，还要事先规划好行程和时间，确定对方可以有多少时间交谈，不宜占用对方过长时间。同时，注意按时达到，不能迟到。o 请假休假o 请假应该提早规划，使工作不致于因为你请假的缘故不能延续。o 即使休假，也要提前准备，告知主管，这才是对工作负责任的态度。o 迟到早退o 迟到是一种习惯，一种借口，
4、并不是一种可以谅解的原因。所以员工必须养成良好的作息习惯，宁可提前，也不赶晚。o 至于迟到还要找人签到打卡，不应该。其实，迟到早退的原因可能不一定是偷懒，多数原因是工作本身让人感到无趣，工作安排时间不当，或者真的是家里有事情。o 一个人迟到不单单会耽误个人的工作，也会影响到其他人工作的进行。也有人在工作或会议中悄悄地溜走，这种早退而未告知的行为也是非常没有礼貌的。o 服装规定o 如果没有规定，自行着装的员工都要以办公室是正式公开场的合为原则，注意服装的穿著。o 虽然没有特别规定穿什么，女士穿着过于暴露的衣服都是不礼貌的。男士的服装虽然不一定要穿西服或者正装，但是，服装会说明您对事情的看法以及对
5、于周遭环境尊重的程度。o 许多公司在明文规定服装的禁忌之外，对于个人卫生也有要求。o 道德规范o 日常工作之中的细节，尊重他人，尊重自己。有些事情是礼貌，有些就是行为的规范，这些规范我们可以统称为道德规范。o 道德规范的意义是在同一家企业中，让企业文化成为人人默许、共同遵守的行规，特别是属于行为导向的意义更大于礼仪的日常行动。办公室接待工作基础知识l 总体要求：热情周到、耐心细致、规范有序、客人满意；l 基本流程1、汇报来人单位、职务、目的、时间，陪同名单；2、安排食宿、用车、回程车票和接送等事项；3、根据来员行程、目的、重要程度，制订日程表；4、准备有关材料及必要的会议室、标语、摄影。l 事
6、先准备首先，要沟通情况，了解意图。其次，要周密考虑，制定方案l 关注过程1、接站联系，迎接引导，沿途介绍。2、食宿宴请，妥善安排。3、会议座谈，服务周到。4、参观考察，精心准备。5、返程安排，注意送行，善始善终。 l 事后总结要对本次活动进行认真全面的总结。接待人员的素质是一个重要因素。接待人员要十分注意接待礼仪，衣着整洁得体，言谈热情文雅，举止庄重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到朴实、真诚、热情，使客人有宾至如归的感觉。信访知识及工作要求一、思想上高度重视，意识上决不麻痹。1、做好信访工作，是维护企业稳定、社会稳定的大事； 2、不重视信访工作，使信访工作恶化或造成不良事件，不但危机到企业的
7、信誉、效益，而且会危机到企业的发展和存亡，也有可能祸及国家的稳定和安危二、分类处理，规范程序。信访工作主要有：n 职工群众来信（网上信箱）n 职工群众来访n 职工群众来电n 上级信访部门转交的信件。（一）职工群众来信处理n 1、来信及时拆封，认真登记。n 2、按内容分类处理。1）属单纯业务部门工作的2）属反映重要内容的属全公司性问题的属职工群众建议或职工群众急需解决的属上级信访部门下转的3）涉及两个或两个以上部门的，要协调并催办n 3、涉及揭发个人隐私的信件，必须注意保密n 4、回复信件要求用标准打印稿。（二）职工群众来访处理1、接待职工群众来访态度要热情，要礼貌待人。2、做好来访纪录，填写相
8、关登记表。3.问题的分类处理：1）对内容简单且又是合理的，当面核实解决。2）对较复杂的，需要核实做出判断，并提出解决方法3）对一时解决不了或由于各种原因不可能解决的，耐心做好解释。 （三）职工群众来电处理接电话先报自己身份，说话要和气，做好电话记录，根据不同情况认真及时处理。1、能当时答复的问题就当时答复，暂时答复不了的，留下来访人的联系方式，规定时间内将办理结果回复本人。2、重要电话反映要及时报有关领导阅批，并将理结果及时反馈本人。3、对难以解决或不能解决的，耐心做好宣传解释工作。（四）办理信访批示件的方法程序1、接收登记。2内容摘要。3、建议批示内容。4、转办。5、催办督办。6、回信答复。
9、三、信访接待工作中常用技巧（一）言辞得体n 一要表意准确，逻辑性强，富有感染力。n 二要认清对象，到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话，腔调不能千篇一律。n 三要讲究分寸。判断要有根据，定论要下准确，说话要留余地；既不夸大，也不缩小；既要合情，又要合理，起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。 （二）因人制宜n 不同的上访者具有不同的气质。心理学把气质分为胆汗质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。对于不同类型气质的上访者，首先要察颜观色，具体分析，区别归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症下药，采取不同的接谈方法。 n 切忌火上添油，公开责备，出现顶牛情绪。（三）动之以情n 一是接谈开始时，要说好“欢迎
10、话”。 n 二是在接谈过程中适时说好“定心话”。 n 三是在接访活动接近尾声时，接访者切忌因成功在即而掉以轻心，如释重负，还必须一鼓作气，趁热打铁，讲好“希望话”。 n 讲情不能放弃原则，不能以感情代替政策，不能不顾事实和政策规定乱表态、乱许愿。 （四）以事为本n 一是启示法。n 二是提问法。n 三是知识检验法。n 四是当面对证法。 （五）晓之以理n 所谓晓之以理，即接访者要用党的政策，法规和国家法律，用正确的道德规范去教育、启发、说服和开导上访者，帮助他们明辨是非，消除疑虑，澄清是非，正确对待个人与企业利益之间的关系，引导职工群众正确运用和行使民主权利。n 讲“理”切忌空洞说教，言而无物，尽
11、讲套话、大话，更不能动辄训人或以理吓人，乱“扣帽子”，乱“打板子”。讲理要讲实理，讲真理，既要合情，又要合原则，还要因人、因地、因时而异，方可使上访者心悦诚服。会议组织基础知识讲座一、会议概念会议，是指在遵守国家法律和规则前提下，围绕一定的议题，三个人以上（包括三个人）在一起共同商讨、商议事题，以便达到或互通情况，或交流思想，或得出结论，或达成协议，或作出决议（决定）等有目的、有组织、有领导的集会。 会议六要素：六个基本构成要素，即与会者、会议主持人、会议议题、会议名称、会议时间、会议地点。 二、会议议题1、会议议题的来源：一是领导批示交办的或指定有关部门汇报的问题；二是下级机关提请讨论的问题
12、；三是上级领导下达指示，需要各部门集体学习讨论、研究贯彻执行的问题，等等。2、会议议题的安排一是主管领导临时确定议题，二是各业务主管部门需要在上会讨论的事宜三是排列日常会议议题时，就应当尽量将同类性质的问题集中排列在一起；凡不属于一个体系的问题，不要安排到同一个会议上四是不论采用何种办法和方式，任何会议议题的最后安排，都应请有关领导定夺。3、确定与会部门或人员：什么人应当参加会议，同会议议题的安排一样，决定权在领导。秘书工作部门在接受委托以后，可以提出参加会议的参考名单，供领导选择、决定。三、会议通知1、通知的分类。会议通知按形式分，有口头通知和书面通知。会议邀请函、请柬是会议通知的书面形式。
13、按通知的行为方式分，有当面通知、电话通知、电子邮件通知、电报通知、墙报通知、报纸通知、广播通知、电视通知等。按作用时间分为预告性通知和正式通知。 2、会议通知的格式 会议通知的一般结构包括标题和正文两个部分。会议性质、规模、重要性不同，会议通知的写法也不同。 小型会议会期不长，告知事项简单，会议通知的写法也相对简单一些，一般写明会议的时间、地点、内容、出席（列席）人及与会的有关要求等。 大型会议人员多、会期长，告知事项复杂，根据会议内容详细告知。3、通知发布及传达。 通知的传达可以采用书面形式，当然也有用电话通知或用传真、手机短信、电子邮件等方式通知的会议。无论何种形式，必须确认会议通知能按时
14、达到与会人员手中，必要时，应电话回访。四、会议筹备方案1、会议筹备方案是会议的预演，通过想象和策划，将计划全过程形成文字，以便安排布置会议事宜。大型会议必须有相应的会议筹备方案。2、会议方案的内容 1）确定会议名称、议题、与会人员、时间地点。 2）确定会议通知内容。 3）会场布置要求。 4）会议文件资料种类、内容、要求。 5）会议设备和用品种类、要求。 6）会议后勤、保安安排；会场服务安排。 7）会议记录安排。 8）会议预算安排 9）议定事项催办及反馈的程序、要求、责任人。 10）其他注意事项。五、会议期间服务。 1、报到。 2、食宿。 3、会议文件资料服务： 一类是供会上学习参考的文件资料。
15、 一类就是会议本身所产生的文件。 4、会场布置。 5、会议记录、宣传、摄像、茶水等，应根据会议需求按计划进行。 6、与会人员编组讨论。4、会场布置 对会场的要求总体上是：整洁、安静、明亮、空气流通、大小适宜、一应设备齐全、利于安全和保密。 (1)会议场所。 (2)主席台席位；重大会议的主席台席位应讲究排列。主席台席位视人数设一排或数排，第一排席位应为单数。席位的次序应以主席团成员职务高低，对会议的重要程度而定。 第一排的正中为首席其次是左位，再次为右位-先左后右，左高右低前排为主。后排为次，其他的依次类推。在席位前放置姓名牌，便于按位入座。六、会后服务。 1、与会人员的返程安排。 2、会议通报、纪要的编发，会议精神的传达。 3、会议决议、要求的落实督导。 九段秘书 一段秘书：发通知 二段秘书：抓落实
