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1、前厅部工作手册文件名称：前厅部操作服务规范 页 数：第 17 页 共 5页1.0目的 明确各项工作的程序和规范，以确保工作的正常运行。2.0适用范围 前厅的各项工作程序和规范。3.0职责前台接待岗位职责接待员负责住店客人的接待工作，查验客人的付款、住宿证件。一、主要职责1、礼貌待客，热情服务，使客人满意。2、负责办理住店登记手续，为客人分配房间，向客人介绍酒店！3、做好与客房中心的联系工作。4、掌握房态和客房出租情况，处理即时订房事宜。5、掌握住店客人动态，做好客人住店期间的服务工作。6、做好接待工作，认真写交接班，将本班未完的工作交于下一班继续完成。二、业务要求：1、熟练掌握酒店客房的类型、
2、位置和价格。2、熟悉当天已经销售的客房数目。3、熟练掌握接待服务常识，亲切、诚恳地为客人服务。4、应变能力强，具有较高的销售观念。5、熟练掌握总台业务，准确填写住客登记表，正确查验客人护照、签证及其他证件。前台收银岗位职责一、岗位职责1、办理客人入住时收取押金及客人贵重物品寄存手续，办理客人进店入住及离店结帐手续。2、给每个住店客人建立单独的客房分户帐，团队也应单独建立帐户。3、将客人住店期间在店内的各项费用转入客人帐户统一存档。4、在结帐时要准确、迅速、防止跑帐、漏帐。5、各班在整理客人帐户时，如发现客人的押金不够时，应及时向客人催交。6、夜班打报表之前一定要核查客人入住的住宿登记单是否正确
3、，如发现错误要及时更正！7、交接班时须仔细阅读交接班本，了解上一班工作情况，了解当前住客情况。8、交款（现金、帐单、报表），每班下班时按照报表交款金额投保，须由领班或主管签字确认；账单放前台抽屉；报表次日早上由行李员呈送总经理。二、业务要求1、和客人打交道时要有礼貌、热情、周到地为客人提供服务。2、要注意识别伪钞和防止不法分子的不法行为。3、要善于和前厅其它岗位以及酒店其它收款部门协调和沟通。4、熟悉帐务工作知识。5、熟悉计算机性能及使用方法。6、熟悉客人来往帐目。7、能识别、使用信用卡及支票等。总机话务员岗位职责一、岗位职责1、负责店外打入、内部电话的电话接线服务。2、负责为客开通本市市话和
4、国内、国际长途电话接线服务。3、负责叫醒服务。4、为客人提供电话查询服务。5、提供有关电话的全面服务。业务要求：（服务程序）1、服务时一定要有耐心、有技巧。2、接听外线电话，动作要快要正确，切勿接错，接听电话时，要用英文、中文报酒店名称，并问候客人。询问要求转接哪里？3、接听店内电话，绝对避免使用“我不知道”、“我现在很忙”等语句，要使用“请稍等”、“我立刻给您查”、“对不起，他不在”、“谢谢您”等语句。4、客人开通国内或国际长途电话时，话务员要查询一下客人的押金是否够，如押金够的话，可以给客人打开长途电话，如押金不够的话，应向客人解释清楚，请客人到前台补交押金。5、要牢记酒店领导通讯电话，以
5、便紧急联络。6、凡客人要求提供叫醒服务的，必须牢记，做好记录，切不可大意，避免因未及时叫醒给客人造成损失。7、了解总机话务台的结构、性解及其操作方法，须熟练掌握！8、熟记本地所有紧急事故联络单位的电话。9、了解饭店的设备及服务项目。10、熟悉长途电话的拔打方法、计费方法及各地长途区号。11、熟悉酒店内部人事及各部门分机电话。12、话务员要有悦耳的嗓音，专业话的语调。声音要柔和，要让客人在你的声音里，感觉到热情、亲切、礼貌！。4.0工作程序前台接待客人入住程序与标准一、散客1、程序：接待散客抵达酒店标准：当客人抵达酒店时表示欢迎，有礼貌的称呼客人。客人到达前台但你仍在忙碌时，应向客人示意，表示他
6、不会等候很久，如客人已等候多时，应首先向客人道歉。 在办理入住手续前要询问客人是否有预订，要查看是否有留言及新的要求，是否有特殊价或公司协议价。2、程序：为客人办理入店手续 标准：介绍酒店房类、房价，介绍酒店优惠政策，包括免费早餐、免费宽带上网等。询问客人所需房间类型，并依次从高到低向客人报出房间价。请客人出示有效证件，如护照、身份证等，并仔细核对，查看证件是否与客人相符。详细填写宾客住宿登记表，并使用公安局登记系统，为住客身份证拍照，输入相应资料。登记完毕必须请客人在登记单上签字，并注明是否有贵重物品须在前台寄存。须问清客人付款方式，并及时通知收取押金或刷卡。同时根据客人的需要为客人分配一间
7、适合其需要的房间，并与客人确认房价和离店日期，给客人房卡。询问客人房间是否开通长途，若需开通，及时开通！3、程序：提供其他帮助标准：为客人登记房间时，前台通知房务中心某房间入住。同时按客人要求开通市话或长途。二、团队1、程序：准备工作 标准：在团队到达前，预先备好团队用房的房卡，并与房务中心取得联系确保房间为干净房。要按照团队要求，撤掉有偿物品，提前分配好房间。2、程序：接待团队入店标准：要告知团队客人酒店相关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点及酒店其他相关设施。接待人员要及时与销售部或团队领队确认房间数、入住人数、以及第二天的叫醒服务时间。确认后请领队或导游办理入住手续，在团队入住登记单上确认
8、签字。办理完入住手续后，前台人员必须协助领队及导游分配房间，告知客人电梯位置并安排行李员协助搬运行李！前台收银工作服务程序一、办理客人进店手续1、客人在接待处办理入住登记时，及时上前确定客人的具体入住天数，并确认客人的付款方式，收取相应的住房押金。2、为客人住店建立客户分户帐，记录各项消费帐目。3、客人的住宿登记单及各类帐单要按房号妥善保管，收银员要及时清点核对，保证客人结帐时的准确性。二、办理客人离店结帐手续1、收银员为客人办理结帐须提前做好准备。2、客人到前台结帐，收银员须礼貌待客，注意结帐的手续和规程。客人结帐时凭房卡和押金单到前台退房结帐，收银员要负责协助接待员收回房卡。客人到前台结帐
9、，收银员要注意核对客人的房号、姓名，避免发生错误。为客人结帐时要注意将客人的房费、餐费、洗衣费、电话费等费用累计，避免少结或错结。注意楼层的查房情况，如有消费及时入帐。客人如果现金结付，要当客人面唱收唱付。客人如果信用卡结付，应正确使用刷卡机，分清预授权、预授权完成及撤销、消费。4.15 如何处理客人投诉 一、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。 二、接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置； 三、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认
10、真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；四、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。； 五、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：感谢您，先生，给我们提出的批评、指导意见。您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您先生。； 六、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能
11、”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人； 七、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意； 二、客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料、果盘或其他来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。 三、接待发怒型客人的投诉，怎么办？处理这类投诉一定要保持冷静
12、，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 投诉食物里有虫子时，怎么办？a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)询问客人还要同样的菜，还是换个别的 五、如何处理突然停电事故？a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。b
13、)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐（注意）。d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。 六、如何处理喝醉酒的客人？a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时征得其他清醒的客人上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速请PA清理污物，不可表示出厌恶地情绪。d)如果该客人住在本酒店
14、，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。f)事故处理结果应记录在工作日记上。七、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。 八、4.16前台销售技巧发现未付款的客人离开餐厅时如何办？a)服务员应马上追上前观察他是否去别的地方（如卫生间）如果不是，有礼貌地告诉客人吧台收银台位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友，小声地把情况说明，请客人补付餐费。c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。 九、客人要向服务员敬酒怎么办？a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人
