国有通信运营企业实施EAP 之必要性浅论

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1、企业管理国有通信运营企业实施 EAP 之必要性浅论龙晓凤（中国电信四川公司，成都 610012）摘要：现代通信运营企业面临越来越激烈的市场竞争，企业管理人员和基层员工的工作压力日益增大，同 时当前社会在婚姻情感、亲子关系等方面 给员工的压力也较过去明显升高。根据近年 调查数据显示，在多方面的压力之下，通信运 营企业员工的企 业满意度在下降， 员工流动性明 显增加。如何提升员工的心理健康水平，增强企业凝聚力，有效降低成本，提高企业的动作效率， EAP给通信企业提供了一个新的解决方案。一、 什么是 EAPEAP，Employee Assistance Programs 的缩写，即员工援助计划，最早

2、出现于 20 世纪 40年代的美国，被认为是目前最流行、且被证明行之有效的企 业心理咨询管理方法，已在欧美企业中广泛使用。在美国财富 杂志评选的世界 500 强企 业中，据有关 统计资料显示，75%的企业都聘请有 EAP 专业公司， 为自己企业的管理者和员 工服务。EAP 是由应用心理学专家队伍深入企业，根据企 业具体情况，通过改善员工的职业心理健康状况，给企业带来巨大的 经济效益。据美国的一 项统计 研究表明，企业为 EAP 投入 1 美元，可为企业节省运营成本 5 美元左右。因此，EAP 是企业用于解决员工个人心理压力和心理问题，从而提高员工和企业绩 效的途径。如今，由于 EAP 对企业提

3、高劳动生产率增强企业凝聚力的作用，已为世界知名企 业所广泛接受，成 为现代企 业人力资源管理的重要辅助手段。二、当前通信运营企业员工心理现状分析(一)通信运营企业员工心理状况初步分析有专家认为，电信业多年来持 续、高速的 发展在逐步透支全行 业的心理健康，运营商普通员工一直处在高压的工作状态下， 导致很多员工出现职业 倦怠。从 2008 年底开始，受全球爆发的金融危机的影响，国内 电信行业也由一路高歌的两位数增 长陷入当前的低速增长， 电信行业重组使得运营商面临着前所未有的市场竞争压力。市场的强势竞争最终将压力传递给企业员工，特别是一些一线职 工。同 时电信业改革过程中相 应的薪酬和考核制度等

4、亦让部分员工看不到职业发展前途， 对曾经风光无限的电信行业发 展前景不免产生怀疑。特 别是随着 3G 牌照的发放,电信业竞争更日 趋惨烈化，员工日益面临着严峻的生存压力：“宽带任务”、“G 放号任务”、“ 固话保有任务 ”、“新基站建设任务” 、“支撑前端任务”、“KPI 考核” 在重重的工作压力下，再加上人际 关系、家庭、感情等方面原因 让电信业员工的心理问题迅速增加，甚至自杀事件也时有耳闻 。2010 年 10 月,四川某运营商一名不到四十岁的技术部门中层干部因抑郁症自杀，2009年 5 月，北京某运营商一位员 工因不堪基站建设工作压力跳楼自 杀。他在 遗书中写到，“建设基站压力太大，每天

5、早晚各一次工作进度会，上面的指 标压 得太紧，无法完成”。2009 年 4 月广州某运营商一正式职工因不堪工作压力，同 样以跳楼方式 结束了自己 30 多岁的生命。当然，目前各大运营商也在与 时俱进完善人事制度，如四川电信提出的“ 情系客户情系员工”的治企理念，旨在 给予员工更多的人文关怀，表明 电 信业的公司领导层充分认识到以人为本、提升员工心理健康的必要性。（二）通信运营企业员工的压力调查与分析根据电信行业网站飞象网开展的一项关于电信运营商员工压力的网络问卷调查，可以初步了解电信业员工的压力分布情况。 该调查将运营商员 工可能面临的压力分成了职业压力和生活压力两大类，按 10 分制打分，分

6、值越高表明压力或感 觉越强烈、越重。下面引用部分数据。1、 总体压力分布国内运营商员工对自身压力的总体感受比较重， 结果为 7.9。如 图 1 所示，在全部九项压力中，来自日常工作、事业发 展两方面的压力最高，可以描述为“非常重”；来自同行竞争、归属感的缺失、生活保障、身体健康四个方面的压力相对低，可以描述为“比较重”；其余三个方面，学习、创新、感情压力相对 更低，不过仍然可以描述为“比较重”。图 1 电信运营企业员工总体压力感受分布图2、 职业压力分布 如图 2 所示，在六项职业压 力中，工作 压力和发展压力 让大多数运营商员工感到“非常重”。 对于同行竞争压力， 59%的运营商员工认为“非

7、常重”。 在归属感方面,有 47%的运营商员工认为归属感的缺乏“非常严重”。 对学习和创新两个方面的压力感受很分散。图 2 电信运营企业员工职业压力感受分布图3、 生活压力分布如图 3 所示，超过半数的运营 商员工认为身体健康压力“ 非常重”。 71%的运营商员工认为自身的生活保障压力偏重。感情 压力方面，需要人们关注的是 35%的运营商员工认为感情压力“ 非常重” 。 图 3 电信运营企业员工生活压力感受分布图4、职业压力在不同层级员工的分布在职业压力方面，如图 4 所示，运营商高层、中层和基层员工在同行竞争、学习、创新、归属感四个方面有差异。图 4 职业压力在不同层级员工中分布图（三）分析

8、结论国有通信运营企业在激烈的市场竞争格局下， 员工们的职业压 力、 发展压力和生活压力都值得引起重视。如何提升员 工心理健康水平，是通信运 营 企业目前普遍面临的一个新问题。三、实施 EAP 的必要性（一）企业自行进行心理健康水平提升的难点先举一个具体例子，一个通信运 营公司客服热线的接线员 ，每天面 对客户的无数电话，特别是客户抱怨批评甚至谩骂 ，面 临强大的心理压力，时间一长，可能会影响工作的情绪，一方面会表现在对客户的态度恶化， 进而影响到公司形象；另一方面可能心理 压力会导致失眠等躯体反应，导致心身疾病。如果公司领导者能重视这个 问题，及时调整员工的心理压力，防止心理健康水平的下降，让

9、员工以积极的态度面对客户，企业的形象就不会受到影响。通过对当前各种现象的梳理，目前通信运 营企业提升 员工心理健康水平存在以下问题：1、评估工具：缺乏科学、权威的企业员工身心健康现状调查 和测量系统的工具支持；2、队伍保障：缺乏一支能够支持和 满足大规模员工心理帮助的 专业服务人员；3、运作模式：缺乏成熟的、有特色的员工心理帮助运行模式；4、长效机制：缺乏保障员工心理支持行 动运行的长效机制。（二）成功实施了 EAP 企业的经验通过已经实施 EAP 的国内大型企业，有以下 显著成效可供借 鉴：1、员工身心健康获得提升。企业实施 EAP 后，员工在心理幸福感和身体幸福感方面分别提升 4%和 5%

10、，员工对公司有了更高的 满意度和承诺，而具有高辞职意向的员工比不知道 EAP 的员工低 3.6%，认可公司是好雇主的比例则高出 6.1%。2、将 EAP 心理服务融入到公司管理。管理者在 EAP 指导 下逐步将心理管理的理念和方法技术应用到日常的员工管理工作中。3、培养一批内部 EAP专业队 伍。 培养自己的 EAP 人才是必由之路。4、形成员工心理保健预警机制。有效预防和处理员工的心理危机事件，为员工生命安全、身心幸福提供有力保障。四、通信运营企业 EAP 实施要点（一）成功的关键要素公司高层主管的支持是首要因素；搜集并整理公司员工的需求，掌握 组织内部特质；服务推广的事先宣传及后续不断的服

11、务宣传；工作人员须参与专业培训。（二）通信运营企业实施 EAP 的特殊性我国通信运营企业均为国有大型企业，遍布全国 31 个省、市、自治区，点多面广，可考虑采用集团公司与各省公司双向推动的方式，由集 团公司 进行方向性的统筹与指导，各省公司根据自身特点自行开展，使 EAP 兼具方向上的一致统一与形式上的灵活多 样。（三）EAP 项目框架方案1、EAP 的前期推广员工心理状况调查：包括深度访谈和问卷调查。心理健康宣传：运用宣传栏、网 页、培 训海报等各种渠道向 员工推广 EAP 相关知识。心理讲座：根据调研结果，公司 为员工进行有针对性的讲座。2、年度的 EAP 计划EAP 使用指南的运用：加大

12、宣传推广的强度和广度。关注特殊人群：市场前端高压力群体可作为项目重点关注对象。开设 24 小时危机干预服务：帮助当事人解决心理危机。综上所述，通信运营企业 通过实施 EAP，可以 对员工的工作、个人及家庭三个方面起到相互激励、互为因果的积极作用，能够增进员工个人及家庭的精神福利，同时提高员工的工作效能，达到“ 健康、幸福、高效”的境界，提升企业的动作效率。实施 EAP，是体 现现代企业“以人为本”治企理念的趋势。作者简介龙晓凤 ，1993 年毕业于重庆邮电学院无线电工程系，2004 年完成西南财经大学企业管理研究生学业，高级工程师，易纬略 EAP 研究中心特约研究员。现在四川电信省公司网络运行维护部从事技术管理工作。