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1、模块二 岗位规范,工作情境1 收派员 工作情景2 仓管与司机 工作情景3 输单员 工作情景4 中转场运作员 工作情景5 客服人员,工作情境1 收派员,工作场景 1 收派员通识篇 工作任务 1: 了解收派员岗位职责及要求 知识窗: 收派员岗位职责及要求， 见表 2 -1。 工作任务2：认知收派员岗位标准 知识窗：收派员岗位标准，见表2-2 。 工作任务3：掌握收派员动作标准规范 知识窗：收派员动作标准规范，见表2-3.,下一页,返回,工作情境1 收派员,工作任务 4: 熟悉 “ 做件“ 操作规范 工作任务 4-1: 熟悉贴单操作 知识窗 1: 将运单的 “ 寄件人联“ 交给委托客户， 然后将 “
2、 签收联“ 取下，由收派员保存。 知识窗 2: 用陵头笔在随货运单上填写 “ 目的城市区号“ 。 知识窗 3: 粘贴运单。 规则快件: 将随货运单贴在最大面正中， 并用透明胶带上下粘贴。 不规则快件: 将随货运单粘贴在最醒目面正中， 用封箱胶带在运单 上 方 和下方粘贴固定。 小件袋或包裹袋: 将随货运单直接放人表面指定位置。,上一页,下一页,返回,工作情境1 收派员,工作任务 4-2: 熟悉一票多件的操作 知识窗 1: 一票多件指的是一票快件对应货物件数超过一件的快件。 知识窗 2: 选定一件快件粘贴运单， 按正常操作粘贴运单， 并用绿色胶带在离粘贴快件运单面 10 cm处缠绕快件一圈， 表
3、示该件为此票货物的主件; 其余快件应根据主件运单内容 填 写 标 签 ( 填 写 内 容 包 括: 运 单 单 号、 出 港 公 司、 到 达 地) ， 其余快件都要填写粘贴标签， 确保内容与主件一致; 将填写完整的其余运 单标签粘贴在外包装明显面， 保证分单的编码不被破坏; 收派员在派送一票多件的快件时， 要根据主单上标明的总件数核对分单数量。,上一页,下一页,返回,工作情境1 收派员,工作任务 5: 了解派迭的排序与线路设计 知识窗 1: 排序， 是指将业务员在派送快件前， 结合路线、 时效等因素， 对 快件按照准确、 及时的原则进行整理和排列， 它是整理快件的重点， 也是快件实现高效率派
4、送的基础。 知识窗 2: 派送路线， 是指将业务员在派送快件时所经过的地点或路段按照 先后顺序连接起来所形成的路线。 知识窗 3: 派送路线的设计应该考虑一些原则， 见表 2 -4。,上一页,下一页,返回,工作情境1 收派员,知识窗 4: 合理的派送路线， 对于派送工作的有效完成具有重要的作用， 具 体体现为有利于满足快的时效要求， 实现派送承诺; 节省行驶和派送时间， 减小 劳动强度; 节省运输成本， 减少车辆损耗。 工作任务 6: 认知收派员岗位标准配置 知识窗: 收派员岗位标准配置， 见表 2 -5。,上一页,下一页,返回,工作情境1 收派员,工作场景2 取件标准流程 工作任务1:了解收
5、派员取件操作业务流程图 知识窗：收派员取件操作业务流程，见图2-1. 工作任务2：掌握收派员取件操作业务的规范 知识窗：操作业务的规范，见表2-6. 工作任务3：熟悉收派员取件的操作标准 知识窗：收派员取件的操作标准，见表2-7. 工作任务4：认知取件异常情况处理的描述 知识窗：取件异常情况处理的描述，见表2-8.,上一页,下一页,返回,工作情境1 收派员,工作任务5：熟悉取件异常情况处理的操作标准 知识窗：取件异常情况处理的操作标准，见表2-9. 工作场景3 派送标准流程 工作任务1：了解收派员派送操作业务流程 知识窗1：派送业务流程，见图2-2 。 工作任务2：掌握收派员派送操作业务的规范
6、 知识窗：对派送业务流程的描述，见表2-10. 工作任务3：熟悉收派员派送的操作标准 知识窗：派送流程操作标准，见表2-11.,上一页,下一页,返回,工作情境1 收派员,工作任务4：认知派送异常情况的描述 知识窗：派送异常情况，见表2-12. 工作任务5：熟悉派送异常情况处理的操作标准 知识窗：派送异常情况处理的操作标准，见表2-13.,上一页,返回,工作情境2 仓管与司机,工作场景1 仓管系列的岗位标准 工作任务1：熟悉分点部仓管员的岗位标准 知识窗：分点部仓管员岗位标准，见表2-14. 工作任务 2: 熟悉仓库主管的岗位标准 知识窗: 确保仓储中心的货物入库、 出库、 配送工作顺畅。 积极
7、调动其他可用资源; 通过与其他部门或客户的协调沟通， 确保工作更顺畅和服务水平不断提高; 日常 9S 管理， 做好移位、 拼板工作， 确保仓库整洁有序; 通过对各种表单的系统录入， 以保证实物与系统一致性;,下一页,返回,工作情境2 仓管与司机,制作工作报表， 向客户提供物流中心的数据支持; 及时有效传递有关进出货单据， 做好文件整理、 归档; 运单基础数据录入及状态查询工作; 进行数据分析， 合理规划库区， 提高仓库利用率。,上一页,下一页,返回,工作情境2 仓管与司机,工作任务 3: 熟悉仓库经理的岗位标准 知识窗: 熟悉部门业务及团队管理。 进行工作指导、 检查、 监督、 评估及反馈;
8、进行 选拔、 培训、 发展; 能持续改进作业流程并执行相应的措施; 降低物流成本， 提高客户的满意度; 优化 KPI和作业流程; 优化物流效率， 降低和缩短货物的配送时间; 能有效地进行分析报表、 数据， 做好成本控制; 优化库区规划和人员管理。,上一页,下一页,返回,工作情境2 仓管与司机,工作场景 2 仓管员交接快件的检查 工作任务: 熟悉仓管员交接快件的检查 知识窗: 仓管员交接快件的检查， 见表 2-15。 工作场景 3 司机的行为规范 工作任务：熟悉司机的行为规范 知识窗：司机的行为规范，见表2-16.,上一页,返回,工作情景3 输单员,工作场景 1 输单岗位职责 工作任务: 认知输
9、单岗位职责 知识窗 1: 输单岗位主要工作: 输单组必须在规定的时间内， 完成收派员每 日上交的收件运单、 派件运单等相关业务数据资料的录入、 审核、 上报、 扫描、 将转第三方付款运单进行寄递的工作， 以实现网络资料共享， 使公司计算机系统 的业务数据平衡， 保证公司运费正常回收以及方便客服查单。 知识窗 2: 输单岗位的职责内容: 输单岗位的职责内容， 见表 2 -17。,下一页,返回,工作情景3 输单员,工作场景2 打单作业流程 工作任务1：了解打单作业业务流程 知识窗：打单作业业务流程，见图2-3. 工作任务2：熟悉打单作业业务流程描述 知识窗：打单作业业务流程描述，见表2-18. 工
10、作任务3：熟悉输单员工作标准 知识窗：输单员工作标准，见表2-19.,上一页,下一页,返回,工作情景3 输单员,工作场景 3 快件信息的录入 工作任务 1: 了解快件信息的意义和操作 知识窗 1: 录入快件信息的意义 在快递服务过程中， 录入快件信息具有重要的作用， 快件处理业务员需要在 快件分拣封发工作中， 及时录入快件信息， 并通过比对快件实物与信息， 对漏登的信息进行补录。 录入快件信息的意义， 见表 2 -20。,上一页,下一页,返回,工作情景3 输单员,知识窗 2: 快件信息的录入 快件信息的录入是指对快件所涉及的相关内容进行登记， 实际上是对快件运 单相关内容的再描述。 在快件生产
11、作业中， 可实现快件信息联网共享， 并以电子清单的形式实现信息记录传递。 采用这种作业方式， 对漏登信息的快件， 须进行快件信息的录入。 快件信息录入的内容与整体要求， 见表 2 -21。,上一页,下一页,返回,工作情景3 输单员,知识窗 3: 快件信息的补录 有些快件企业虽采用了扫描录入信息， 但快件信息没有实现联网共享， 只是 解决人工抄登和人工比对。 采用这种作业方式， 对漏登信息的快件， 快件处理业 务员需对快件信息进行补入。 补入的内容， 一是运单号码、 收寄地、 寄达地等; 二是快递条码被污染、 损坏， 无法扫描对比， 此时快件处理业务员要对补入快件 运单的号码进行比对和补录。,上
12、一页,下一页,返回,工作情景3 输单员,工作任务 2: 掌握快件信息的录入和补录的具体要求 知识窗: 为了保证 各 类 运 单 资 料 的 真 实 性， 输 单 员 应 按 原 运 单 资 料 进 行 录 入， 即输单员 录 入 的 资 料 必 须 与 扫 描 运 单 图 片 资 料 一 致。 具 体 录 入 要 求 见 表2 -22。,上一页,返回,工作情景4 中转场运作员,工作场景1 总体规范 工作任务 1: 了解中转场作业前的准备工作 知识窗 1: 快件 处 理 作 业 受 快 件 运 输 条 件 及 方 便 客 户 交 寄 快 件 等 因 素 的 制 约， 具有被动性、 突发性、 密集
13、性的特征。 知识窗 2: 操作人员进行作业准备工作有以下几个方面， 见图 2 -4。,下一页,返回,工作情景4 中转场运作员,工作任务 2: 认知中转场快件的处理方式 知识窗 1: 处理流程， 是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣、 封 发的全过程， 包括快件到站接收、 分拣、 总包封装、 快件发运等环节。 根据处理 中心在快递服务全程中所处的不同位置及所承担的功能， 在快件处理方式上存在 包进包出、 散进包出、 包进散出以及散进散出四种方式。 知识窗 2: 具体快件处理方式， 见表 2 -23。,上一页,下一页,返回,工作情景4 中转场运作员,知识窗 3: 上述四种处理方式中， 包进包
14、出方式的处理环节最为全面。 其他 三种方式与包进包 出 方 式 的 处 理 环 节 基 本 相 似， 只 是 少 了 其 中 的 一 个 或 几 个 环 节。 工作任务 3: 掌握操作员巴枪的使用 知识窗: 操作员巴枪的使用， 见表 2 -24、 图 2 -5。 工作任务 4: 熟悉中转场运作员岗位标准 知识窗: 中转场运作员岗位标准， 见表 2 -25。,上一页,下一页,返回,工作情景4 中转场运作员,工作场景 2 快件的接收 工作任务 1: 了解办理交接的内涵 知识窗 1: 到站快件按运输工具的不同， 可分为公路运输、 航空运输、 铁路运输的到站快件。 只有公路运输 ( 自有) 到站快 件
15、 能 直 达 分 拣 中 心， 其 他 运 输方式还需经过场、 站、 港， 才能到达快递公司的分拨中心、 中转场。 知识窗 2: 在到站快件接收作业过程中， 场地接收人员在对快件运输车辆的 封志、 快件交接单的填写、 总包快件的规格和质量等方面， 要认真执行交接验收 规定， 明确责任环节， 确保快件的处理质量。,上一页,下一页,返回,工作情景4 中转场运作员,知识窗 3: 为防止在运输途中超小快件发生遗失， 信件型快件和快件运单被折叠、 损坏， 同时也为了便于快递服务过程中两环节的交接， 缩短时间， 提高效 率， 在快件运输环节中， 往往采取将多个小件汇成总包运输的办法。 知识窗 4: 总包，
16、 是指将寄往同一寄达地 ( 或同一中转站) 的多个快件， 集 中装入的容器或包 ( 袋) 。 总包经封扎袋口或封裹牢固形成一体， 便于运输和交 接。,上一页,下一页,返回,工作情景4 中转场运作员,知识窗 5: 在实际操作中， 所谓的总包往往涵盖了总包单件的概念。 也就是 说， 狭义的总包仅仅指多个快件集中封装而成的总包; 而广义的总包， 除此之外 还包括按照总包操作的总包单件。 工作任务 2: 熟悉交接验收的内容 知识窗: 分拣中心场地人员在办理到站快件接收时， 需要进行以下工作， 见图 2 -6。,上一页,下一页,返回,工作情景4 中转场运作员,工作任务 3: 掌握交接单据的使用 知识窗 1: 交接单的概念。 交接单是快递服务 网 络 中 运 输 和 处 理 两 个 部 门 在 交 接 总 包 时 的 一 种 交 接 凭 证， 是登记交接总包相关内容的一种单式。 知识窗 2: 交接单的使用范围。 交接单的使用范围， 见表 2 -26。,上一页,下一页,返回,工作情景4 中转场运作员,知识窗 3: 交接单的作用。 (1) 真实记录两作业环节交换总
