《2020年保险客户关系管理初探论文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年保险客户关系管理初探论文（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、保险客户关系管理初探论文 摘要： 客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更大程度的偏爱留住他们并以此提升企业业绩的一种策略 关键词： 保险客户关系管理 鉴于保险商品所具有的无形性和非渴求性等特点为了能有效地把保险商品推向市场保险企业对保险商品的推销必须予以格外重视 只有做好了保险商品的销售工作才能使更多潜在的保险消费者转化为现实的保险商品的购买者同时要对本企业的客户给予足够的关注才能带来利润的不断流入 一、保险客户关系管理 GartnerGroup认为所谓的CRM就是：为企业提供全方位的管理视角赋予企业更完善的客户交流能力最大化客户的收益率IBM公司所理解的C
2、RM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程IBM的CRM系统包括关系管理、流程管理和接入管理 客户关系管理的核心思想是企业的客户作为员重要的企业资源通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要保证实现客户的终生价值客户关系管理又是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制它实施于企业的产品销售、服务、技术支持等与客户相关的领域通过向企业的销售、市场和客户服务等专业人员提供全面的、个性化的客户资料并强化跟踪服务和信息服务能力使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一的关系使企业能够提供快捷而周到的优质服务提高客户的满意度吸引和保持更多的客户从而增加
3、营业额 二、保险业开展客户关系管理的必要性 目前国内保险业的竞争优势主要在于“本土优势”即民族保险企业对国民的保险需求有较深入的了解但是许多外资保险机构正在抓紧实施客户关系管理战略利用其技术优势和正在形成的管理优势对民族保险业构成巨大的威胁如果国内保险企业对于这一技术和管理理念无动于衷外资机构将会在争取客户方面形成优势使民族保险业在竞争中处于不利地位 随着社会的发展和保险市场竞争的日益加剧保险企业已日益认识到满足消费者的需求和社会利益的重要性特别是没有消费者的满意就没有保险企业的生存和发展客户的忠诚是保险企业员重要的资源保险客户需求的最高表现是要求保险企业提供充分体现“个体化要求的保险产品和服
4、务 在未来的保险市场激烈竞争中各家公司将围绕客户份额展开激烈的竞争但满足所有的客户需求并不能保证增加企业利润保险企业借助于客户关系管理应用客户的成本/利润分析法可以确定利润区的情况发现盈利客户和具有盈利潜力的客户；保险企业对有巳大价值的客户可以提供超值服务并对市场进行细分分析客户的消费倾向以便针对不同的客户采用不同的战略开发适合消费者需求的新产品 未来的保险市场竞争也将从供应链上展开保险公司与中介组织是保险市场体系的有机组成部分它们之间存在着互相依赖、互相合作又互相对立的关系有了客户关系管理的帮助保险公司就可以对中介组织实施有效的管理 三、客户关系管理的本质与方法 1、客户关系管理的本质企业是
5、以盈利为目的的组织追求的是企业利润最大化所以在建立客户关系的时候企业必须考虑关系的价值也即是建立和维持良好的客户关系的目的是看其能否为企业带来更大的价值企业会将精力放在价值高的客户身上而对于那些不具有多大价值的客户企业应该果断的终止合作关系企业将能力集中在价值高的客户身上为这样的客户提供高质量的产品和服务满足其需要必要的时候以客户的合理需要为中心从而实现顾客价值的最大化；另一方面从客户的角度来说客户通过体验达到满意状态促进其对企业的忠诚从而顾客会更多的消费并且客户生命周期会延长进一步增加企业利润 2、客户关系管理在企业中的作用 2、1客户管理统一化企业的客户管理通常是分散的财务部门掌握着客户的
6、资金信息和信用信息售后服务掌握着客户的投诉信息 所以如果各个部门信息不联通那掌握的只能是局部信息而客户关系管理可以把客户的各个方面的信息统一起来拥有信息的全貌 2、2客户关系管理有助于方便企业与客户沟通企业通过了解掌握客户的资料形成自己的客户资料系统数据同时客户对把自己的需求、对产品或服务的意见、建议告诉企业如果你没有和客户进行有效的沟通那么你根本不可能知道客户的所想从而不利于企业产品或服务的更新与改善企业高效的与客户沟通不仅可以满足他们个性化的需求同时还可以测量客户的满意程度同时企业也可以听取客户的意见选择恰当的服务方式 2、3客户关系管理有助于企业满足客户个性化需求挖掘客户的潜在价值客户关
7、系管理要通过与客户建立牢固的关系从而创造利润 企业随着与客户交易次数的增多也就对客户的了解更加深入同时也掌握客户的数据越来越多也就能够提供个性化的产品与服务同时由于该客户寻找新的合作伙伴需要耗费时间成本、体力成本恰恰由于该企业的服务使得客户更依赖于该企业 2、4客户关系管理有助于企业识别客户因为由于客户对企业的贡献不一样企业应该抛弃没有任何价值的客户而应该想尽办法留住有价值的客户有效的对企业的客户进行商业价值分析识别重要的客户 2、5客户关系管理有助于提高客户满意度客户关系管理一般都建立客户服务中心、呼叫中心等机构客户可以不受地域和时间的限制访问企业了解企业产品或服务尤其是保险企业他们的服务范
8、围广泛通过互联网可以有效的宣传、介绍企业的服务产品系统的对潜在需求进行挖掘 2、6客户关系管理有助于实现企业目标企业可以通过客户数据降低企业的成本给予客户他所需要的关怀留住客户提高其满意度通过口碑效应并不断吸引新客户以壮大企业的顾客群最终实现企业利润最大化 四、建立和保持客户关系的方法 1、培训员工在提供服务的过程中员工是与客户打交道的人所以员工的言行非常重要只有有责任感、有爱心、有素养、专业的员工才能为建立和保持客户关系起到关键作用要对员工的服务态度、礼仪、服务理念进行培训 2、提供优质服务服务是无形产品保险企业可以通过广告、宣传、口碑效应让无形产品获得有形展示保险企业可以对每一位工作人员的
9、服务定出标准用心服务以人为本因为服务的质量是很难把握的不同人眼里的质量标准是不一样的；并且即便是同一个人在不同时刻由于心境的不同对服务的感知也是不一样的 3、树立品牌的市场形象随着经济的发展产品或服务的同质化程度增加品牌的力量开始展现出来尤其是对保险企业而言由于服务的不可感知性游客事先没有办法体会服务的水平所以企业在提供优质服务的基础上必须借助于品牌的力量来展现自己的实力有人说可口可乐公司在一夜之间毁灭了它还可以凭借其品牌在世界任何一个银行贷款而重振雄风所以在面都如今激烈的市场竞争下保险企业要想生存、发展要想建立客户关系必须创建自己的品牌这样才能从第一步吸引客户 4、借助于现代网络技术与客户建
10、立全面互动关系随着互联网的飞速发展如从“上搜狐知天下”的广告语中就可以看出来网络正在改变着人们的生活所以客户也想足不出户就了解保险产品与服务的特点基于此保险企业可以通过自己的网站配备优秀的客服人员也可以通过电子邮件、腾讯QQ、电话、呼叫中心等方式寻找潜在客户吸引新客户并保持老客户为客户提供全面的服务支持并提高其满意度 5、全面的掌握客户的信息建立客户数据库只有站在一个高度才能高瞻远瞩的制定保险企业的产品 6、多方面培养企业与客户的关系有时候客户需要的不是全面的关心而是那微风拂面的真心的关怀与触动让客户感觉到企业的真心比如在客户生日的时候送上一份小礼物也能让客户的心头温暖一下反而带来的是更好的效果
