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1、第4章中餐服务,第一节零点餐厅服务 第二节团体包餐服务 第三节宴会服务,下一页,第一节零点餐厅服务,零餐是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征是客人不用事先预订座位，通常是随到随吃，服务也是按先到者先服务的原则进行。,下一页,返回,第一节零点餐厅服务,一、零餐服务的特点 1.就餐需求的多样性 不同的客人其消费需求各不相同。有的客人注重饮食需求，因而对菜肴口味的要求会高一些;有的客人则注重心理需求，对服务质量、用餐环境会要求高一些。这就要求服务人员在工作过程中，要做到眼观六路耳听八方，仔细揣摩客人的消费需求，并能妥善处理应急情况。 2.就餐时间的随意性 有的客人是在开餐前到餐厅，有的客人是在用餐的
2、高峰时间来到餐厅，还有的则是在餐厅快要结束营业时才来就餐;与此同时，客人的人数也变化很大，有一个人来的，也有十几个、几十个甚至上百人同时而来。,上一页,下一页,返回,第一节零点餐厅服务,要求服务人员拥有全面的服务知识和服务技能，做到服务迅速、准确，要将热情、周到的服务工作自始至终地做下去，不要让客人留下遗憾。 3.就餐场所的选择性 客人选择餐厅一般把餐厅的菜品价格、就餐氛围、卫生条件、品种特点、服务态度作为选择的标准。如果说菜肴质量是吸引客人的前提条件，那么服务态度则是吸引客人的有力保障。所以，餐厅服务人员应把一流服务及菜肴送给客人，让客人真实地感受到亲切、自然、随意。,上一页,下一页,返回,
3、第一节零点餐厅服务,二、早餐服务 1.迎宾服务 .当客人进入餐厅时，迎宾员要面带笑容，礼貌问候，欢迎客人的光临。迎宾员在引领客人入座时，要根据客人的意愿和餐厅客人就餐分布情况，选择合适的餐桌，挪椅让座以示对客人的尊重。 .当客人坐下后，及时为客人斟倒第一杯迎宾茶。 2.餐前准备 .餐具、用具准备。将开餐所需餐具、用具，经消毒后摆放在备餐拒中。 .酒水准备。备好所供应的酒水、茶叶、开水。,上一页,下一页,返回,第一节零点餐厅服务,.服务用品准备。备好各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等。 .当日菜单。在开餐迎客人之前，要熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不能供应的菜点品种，以便在推销时向客人做出解
4、释。 .个人卫生。搞好个人卫生，佩戴好工号牌，整理仪容、仪表，检查卫生，按餐别要求摆好台。 3.餐中服务 .接受点菜。开茶后，向客人介绍当天供应的早餐品种，主动协助推销早餐品种。 .餐中服务。根据客人所点品种及时、准确地端上餐桌。餐间，服务员要做到勤巡视、勤斟茶水、勤清理台面。尽量满足客人的合理要求。,上一页,下一页,返回,第一节零点餐厅服务,4.结束收尾 .结账。当客人要求结账时，值台员应迅速到收银台取来客人的账单，并将账单放在账夹或小托盘内，正面向上，送交给付款客人。 .送别客人。当客人用餐结束离开餐厅时，服务员要主动上前挪持、致谢，并礼貌地与客人道别。 .收台。客人离开餐厅后，各值台区域
5、的服务员应进行收台清扫工作。清理台面的顺序为:先收香巾、茶壶及茶杯，再收其他餐具。台面清洁后，应迅速换上干净的台布，重新摆好餐具，准备接待下一批客人。 早餐营业结束后，应按零点餐要求摆好台面。如午餐有宴会或团体包餐，应按其要求摆台，做好接待前的准备工作。,上一页,下一页,返回,第一节零点餐厅服务,三、午、晚餐服务 中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴会或其他聚会大都放在中午或晚上，对于任何档次的餐厅来说，午、晚餐服务都是非常重要的，相对来说也比较烦琐、复杂。 1.迎宾服务 在开餐前5分钟，服务人员应在各自的工作区域等候开餐，迎接客人。 .热情迎宾。当客人进入餐厅时，迎宾员应主动上前热情、礼貌
6、地向客人问候，欢迎客人光临。以甜美的微笑给客人留下第一良好印象，并询问客人是否预定。在确认就餐人数等基本情况后将客人引领到餐厅合适的餐位。 .挪椅让座。当迎宾员引领客人进入服务区域时，值台员要立即迎上前去问候客人，并为客人挪椅让座。,上一页,下一页,返回,第一节零点餐厅服务,.送巾开茶。当客人坐下后，服务员及时从客人右边递上香巾，并使用礼貌用语:“先生(小姐)，请用香巾。”茶用壶装好，如是收费茶水，服务员则应为客人介绍茶叶品种，根据客人所点茶叶品种要求泡茶。从客人右边斟倒，并说:“请用茶。”杯中茶水一般斟8分为宜，不宜太满。斟茶时要特别注意不要将茶水滴落客人身上或餐桌上，以免烫伤客人或污染台布
7、。 .斟茶后应从客人右侧撤走筷套、落下餐巾，并根据客人人数调整桌面的餐、茶具，或增加不足，或撤走多余。增加、撤走餐具时必须使用托盘。 2.餐前准备 .调整餐桌。服务员应了解自己服务区域的餐桌是否有客人预定，预定客人是否有特殊要求，并根据要求安排好餐桌位置，检查桌椅的稳固性并做好清洁整理。,上一页,下一页,返回,第一节零点餐厅服务,.备好餐用具。将清洗消毒后的餐具、用具准备好。 .准备工作拒。整理干净、储备好各种用品用具。 .摆台。按规范要求铺好台布，并按要求摆台。 .补充调味品。将桌上的各类调味品进行清理，并重新装满。 .熟悉菜单。服务员应熟悉当日的菜单，包括品种、数量、价格、口味特点等，以便
8、向客人推荐。 .餐前短会。开始营业前，由主管负责召开餐前会。主要内容是:检查员工的仪容、仪表，强调工作中的注意事项及重点客人的接待工作，简介当日特色菜。,上一页,下一页,返回,第一节零点餐厅服务,3.餐中服务 当客人示意点菜后，即上前微笑接受客人点菜。此时，服务员应充当客人点菜参谋的角色。在尊重客人意愿的前提下，尽量推销餐厅急推、招牌和时令菜肴。点完菜后，服务员将经客人确认的点菜单分送厨房、传菜部、收银台和自留各一份。 .斟酒。下点菜单后，根据客人所点酒水进行斟倒，另还需根据点菜单准备餐具。如点有酒水种类较多时及时补充相应酒具，点有汤时备好小汤碗等。 .上菜。上菜时，按冷菜、热菜、汤菜、主食的
9、顺序进行(除非客人另有要求)。第一道菜的出菜时间不能超过15分钟，以免客人久等。,上一页,下一页,返回,第一节零点餐厅服务,上菜是先由传菜员将菜放在工作台上，再由服务员将菜上桌。每上一道菜服务员要主动报菜名，重要菜点要介绍其口味特点及吃法，以激发客人的兴趣和食欲。后面上菜的速度控制在每10分钟上一道菜比较合适。 .巡台。在客人就餐过程中，服务员要不停地在自己负责的服务区域内巡视，随时为客人服务:如发现烟灰缸里的烟头或杂物太多时要及时撤换，更换骨碟、续酒水，将空菜盘、汤碗和空酒瓶等撤到工作台上，由传菜员及时送到洗涤间，适时询问是否添菜、添酒水等。 4.结账收尾 .结账。当客人要求结账时，值台员应
10、迅速到收银台取来账单，将其放在账夹或小托盘里，账单正面向上，送交给付款客人。,上一页,下一页,返回,第一节零点餐厅服务,.送客。客人用餐结束离开餐厅时，值台员要主动上前挪椅、致谢、道别，提醒客人不要忘记携带随身的物品。迎宾员在餐厅门口向客人道谢，欢迎客人再次光临。送客的过程，正是我们了解客人喜欢不喜欢菜点、服务员的服务质量如何的好时机。一旦发现客人有意见，就要立即解释或解决，对于客人的投诉要马上反映。客人未吃完的菜点，客人如需带走可主动用食品袋或食品盒为其包装。 .收台。收台按布件类(餐巾、香巾)、玻璃器皿类、瓷器类及其他类的顺序分类收拾。 搞好餐桌、座椅的卫生，使餐厅恢复到开餐前的状况;分类
11、清洗、消毒各种餐用具，并按原样放好;补充各种消耗用品，将备餐拒收拾整齐;及时查看宾客意见卡，如发现问题应及时采取措施加以解决。,上一页,返回,第二节团体包餐服务,一、团体餐的形式与特点 团体餐是指通过一定形式组合起来的、按固定进餐标准提供餐食的一种集体就餐形式。主要适合于饭店所接待的各种会议及旅游团队。 1.团体餐的形式 常见的团体包餐有旅游包餐、会议包餐、学生包餐等。旅游包餐如观光团、考察团等;会议包餐如交易会、运动会、展览会、政府机关会议等;学生包餐如春游、夏令营等。 2.团体餐的特点 (1)就餐人数多且固 定旅游团或参加会议的客人，少则十几人，多则几十人甚至上百人，有时几个团队同时进餐，
12、所以人数较多。,下一页,返回,第二节团体包餐服务,(2)人数多，口味差别大 餐厅只能根据包餐客人的国籍、地区、职业、年龄等特点来制定菜单，照顾到大多数客人的口味和要求。对个别特殊的客人，应作特殊情况处理。团体包餐虽每餐菜式不多，但仍应想方设法变换花色品种，确保餐食质量，最大限度地满足客人的普遍要求和特殊要求。 (3)就餐标准、菜式统一 无论是旅游团体还是会议，每天的用餐标准是固定的，每餐的菜式也是统一的。 (4)就餐时间相对集中 旅游团体或会议都是按照事先安排好的日程进行活动，所以就餐时间较固定，到了开餐时间，客人就集中到餐厅就餐。要求迅速服务，这一点与零点或宴会的要求有所不同。所以要集中人力
13、、物力做好餐前的服务工作。,上一页,下一页,返回,第二节团体包餐服务,二、早餐服务 (1)迎宾服务 客人到达时，迎宾员问清其团队或会议的名称，礼貌地将客人引领到准备好的餐台，为客人挪椅让座。待客人就座后，值台员应马上递上香巾，为客人斟茶。 (2)餐前准备 开餐前，服务员要了解自己所负责接待的团体名称、国籍、身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求，按标准和人数摆好餐位及桌上用品饮料，做好接待前的准备工作。 (3)餐中服务 客人基本到齐后，即可按规定标准送上菜点食品。客人进餐期间要勤巡视、勤收拾空盘碟、勤斟饮料、勤换烟灰缸。,上一页,下一页,返回,第二节团体包餐服务,(4)结账收
14、尾 如需马上结账的，应根据客人人数、标准累计总数，到收银处填写账单，向经办人现收。如客人需统一结账，应将日期、人数、标准、费用总额填写清楚，签上接待人姓名并请经办人签名以便结账查对。客人离座时，应主动为其挪椅，并提醒客人携带好随身物品。客人离开后，应马上清理台面，按标准重新布置餐台，为继续接待其他客人或下一餐做好准备。,上一页,下一页,返回,第二节团体包餐服务,三、午、晚餐服务 1.迎宾服务 (1)迎接客人 见到团队客人前来，迎宾员应面带微笑、热情问候。 (2)辨识团队 迎宾员应迅速、准确地辨认出团队名称或团队编号，并及时将客人引人餐厅，以免大批团队客人拥堵餐厅门口。在团队较多或人数较多时，这
15、一点尤为重要。 (3)引领人座 辨识团队后，迎宾员应及时引领客人至预先安排好的餐桌，与服务员一起及时挪椅请客人人座，递上香巾，斟倒茶水，以免客人拥堵餐厅通道。 (4)复位记录 待客人人座后，迎宾员应迅速返回餐厅门口，记录团队名称和客人人数，做好迎候下一批客人的准备。,上一页,下一页,返回,第二节团体包餐服务,2.餐前准备 (1)了解情况 服务员应了解团体的名称、国籍、身份、生活习惯和忌讳、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求等，以便妥善安排。 (2)安排桌位 根据团队的人数、身份和用餐标准，设置专用餐桌。服务员应按团体的不同标准，恰当合理地安排桌位，并引导人座，避免造成服务上的混乱。每餐进餐时，
16、要引导客人人原桌。如发现坐错座位时，要有礼貌地说明情况，将其引导到安排好的桌位就座。 (3)整理餐厅 如果同一家餐厅同时容纳两个不同的团体就餐时，要划分就餐区域。目的是让团体客人能准确地找到各自团队的就餐区域。如用屏风隔开、用不同的餐巾花造型、餐桌上放置标有团队名称的桌号卡等。,上一页,下一页,返回,第二节团体包餐服务,(4)摆台 根据人数、桌数摆好台;每客位餐具以餐碟、汤碗、调羹、筷子为主，备酒的包餐再增加酒杯;准备好公用叉、匙。 (5)备齐酒水饮料 团体餐一般在餐食标准中没有包含饮料。但也应在开餐前备好，以备客人的需要。如将酒水连同开瓶器一起整齐地码放在服务桌上;如客人饮用白酒就要备好白酒杯，饮用葡萄酒就要准备好葡萄酒杯;酒品该冰镇的要冰镇，该温烫的要准备好温烫器。 (6)上冷菜 团体餐进餐标准不同，冷菜的数量也会有所不同。一般每10人一桌的团体餐有46个冷菜。服务员应在开餐前10分钟左右将冷菜送上餐桌，并按宴会摆放冷菜的要求摆放。 (7)备好主食 在团队人数较多的情况下，服务员应在开餐前10分钟将米饭、面食等主食备好，但应做好保温工作。
