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1、石家庄市住房与城乡建设局物业管理处石家庄市物业管理协会石家庄市物业行业工会联合会关于印发全市物业管理行业“岗位技能大赛”实施方案的通知各县(市)区物业主管部门、物业服务企业：根据关于开展全市物业管理行业“岗位大练兵”和“岗位技能大赛”活动的通知要求，制定本实施方案，现予以印发，望遵照执行。附件：石家庄市物业管理行业“岗位技能大赛”实施方案 石家庄市住房与城乡建设局 石家庄市物业管理协会物业管理处石家庄市物业行业工会联合会二一五年八月二十一日附件石家庄市物业管理行业“岗位技能大赛”实施方案为做好本次物业行业“岗位技能大赛”，树立行业从业人员爱岗敬业理念，强化物业服务企业基础工作技能，提升我市物业
2、管理行业服务和管理水平，制定本方案。一、大赛主题展示行业风采 锤炼岗位技能 服务业主生活二、比赛内容比赛分为客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板块（具体见附件1-5）。大赛另设创新项目和才艺展示，由各参赛企业根据企业自身情况申报，成绩不计入大赛团体总分。三、确定参赛队伍各县（市）区物业主管部门根据本辖区岗位大练兵的实际情况，按照本方案确定的比赛内容和规则选拔参赛队伍，并于9月10日20日将参赛企业及参赛项目名单加盖辖区主管部门公章，报至石家庄市物业管理协会（报名表见附件7）。客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板块参赛队伍数量为：其中，桥西区分别为11个、新华区分别为8个、裕华区
3、分别为7个、长安区分别为6个、高新区分别为3个、其它县（市）区分别为10个。最终进入决赛的比赛队伍由市物协组织物业专家及行业专业人员评定产生，确定四个比赛板块分别为30支比赛队伍。创新项目及才艺展示与参赛项目一并报名，参赛企业也可以单独报送至石家庄物业管理协会，报名时间同上。电话：0311-。四、比赛时间及地点石家庄市物业行业“岗位技能大赛”于10月18日于卓达太阳城（地址：308国道与京港澳高速交口东行200米路北）举行。五、评分规则及比赛组织形式（一）比赛设裁判40名，主要从石家庄物业管理专家库和行业主管部门或专业人员中产生，由竞赛组委会确定。（二）比赛评分采用由7名裁判对每个参赛队伍共同
4、评分，分数保留2位小数，去掉一个最高分和一个最低分，最后得分为5名裁判的平均分值。比赛队伍按照得分高低排定名次，如成绩并列，将由裁判组另行出题加赛，现场进行PK赛，决定胜负。（三）企业间比赛顺序按照抽签顺序确定，依次完成形象比赛、口试比赛、实操比赛内容后，下一企业比赛；四个板块同时进行。六、奖项设置（一）团体奖。根据团体得分高低取前三名，另设优胜奖五名，优秀奖若干名。（二）单项奖。客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板块分别设置奖项，其中一等奖一名、二等奖二名、三等奖三名、优秀奖六名。（三）创新奖。根据参加创新项目、组织情况，评定获奖单位。（四）优秀组织奖。根据县市区主管部门及物业企业组
5、织情况评定优秀组织奖。七、其他要求（一）报名单位参赛队员必须为本公司正式员工且实名参赛，如非本公司员工，经核实，取消参赛资格和比赛成绩，并记入信用档案。参赛企业只能确定一支参赛队伍代表企业参赛，任何单项比赛，一个企业不能出现2支队伍。（二）参赛企业根据自身情况，可从客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板块选定比赛项目，可报一项也可报多项，所报板块口试及实操科目需全部参加，如不参加将所对应分值为零。参与团体奖评选的企业需参加全部四项比赛。（三）参赛企业均必须统一着本公司工装，佩戴上岗证，按时自行组织参赛。（四）对本方案如有疑问及落实执行有关问题，由市物协协调解决。电话：0311- 附件：1
6、.客户服务岗位技能比赛方案2.工程维修岗位技能比赛方案3.秩序维护岗位技能比赛方案4.环境保洁岗位技能比赛方案5.岗位技能大赛内容及分值 6.岗位技能大赛报名表7.各县（市）区比赛板块参赛队伍汇总表附件1客户服务岗位技能比赛方案一、 参赛人数5名（含带队指挥员1名），形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中1人参加，其他人员不得作答；实操：情景模拟裁判随机抽取2人，裁判员随机抽问题，每人作答1题。二、比赛内容（一）形象展示（40分，限时3分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。（二）口试（20分，2题，每题10分，限时1分钟）：题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽
7、取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。（三）实操（40分，2个，每个20分，具体时间由裁判掌握）：情景模拟，以接听电话形式，从情景题中抽取2个场景，由裁判员随机选定2名队员分别进行回答。三、比赛细则（一）形象展示细则：1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。2、每队5名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。3、具体比赛要求：（1）参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。（2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。（3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准（1）站姿：头部微微抬
8、起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。（5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然
9、交叉放在一条腿上。（二）口试比赛细则题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽签一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项客服岗位技能比赛口试题库。（三）情景模式细则1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并从4名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，平均分为参赛最终得分。3、情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访）。（1）用语规范、服务礼仪到位；（2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响；（3）在服务过程中，能有效管控自己的情
10、绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答；（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模拟题内容。（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。（2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。（3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。（4）二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。（5）小区经常丢自行车要求赔偿问题。（6）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。（7）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。（8）高空坠物致使业主财产受损
11、要求物业公司赔偿问题。（9）夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天，业主抱怨问题。（10）停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了，要求物业给个说法问题。（11）小区广场舞扰民，业主投诉问题。（13）小区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。（14）业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。（15）小区内发生入室盗窃，业主要求物业公司赔偿问题。（16）业主因自家违规装修与物业争吵问题。（17）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。（18）业主房屋住改商问题。（19）电梯困人投诉问题。（20）停水引发的投诉问题。（21）暖气不热或者试水跑
12、水问题。（22）业主在小区被不明物体绊倒要求物业公司赔偿问题。（23）楼上业主的小狗经常半夜扰民，要求物业协助问题。（24）投诉秩序维护员服务态度不好问题。（25）小区施工致使业主受到伤害问题。（26）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。（27）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。（28）房子装修拒绝办理相关手续问题。（29）房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。（30）达不到入住条件的小区，物业公司就开始收物业费，业主投诉问题。（包括不限以上课题）。财务盈利能力分析采用的主要评价指标包括静态评价指标和动态评价指标两类。其中静态评
13、价指标主要有投资回收期，投资利润率，投资利税率和资本金利润率；动态评价指标主要有投资回收期，净现值、净现值率，内部收益率。53四、客户服务岗位技能比赛评分标准单位名称： 抽签编号：序号项目评分标准扣分得分1形象展示（40分）站姿A、女员工适用于腹前叠放丁字步站姿（4分）B、男员工适用于双手叠放式站姿（4分）坐姿A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3（1分）B、上身略微前倾，朝向服务对象（1分）C、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象（2分）D、女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上（1分）E、男土可将双膝分开与肩同宽（1分）F、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背
14、、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大（2分）走姿A、行走时应收腹（1分）B、挺胸（2分）C、抬头（2分）D、微收下颚（1分）E、双眼平视前方（1分）F、双臂应前后自然摆动（1分）引领A、引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离。（3分）B、与客人大约成130度的角度，步伐与客人一致。（3分）C、引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后（2分）蹲姿A、抬头挺胸，上身挺拔（3分）B、神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体（2分）C、双手自然交叉放在一条腿上（3分）2物业客服知识问答 （总分20分）口试1: 10分，根据选手抽签结果，从题库找到对应题目，根据具体题目评分。如答案知识点
15、较多，可根据答对的条数具体评分。口试2：10分，根据选手抽签结果，从题库找到对应题目，根据具体题目评分。如答案知识点较多，可根据答对的条数具体评分。3情景模拟（总分40分）情景模式120分用语规范、服务礼仪到位（2.5分）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响（2.5分）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（2.5分）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（2.5分）对物业服务相关法律法规能够熟练运用（2.5分）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人（2.5分）未解决（0分）正面响应，
