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1、项目12 消费者权益保护法,2,4,任务一 消费者权益保护法概述,任务二 消费者的权利和经营者的义务,任务三 国际与社会对消费者合法权益的保护,任务四 争议的解决和法律责任,返回,任务一 消费者权益保护法概述,一、消费者的概念和特征 (一)消费者权益保护法 消费者权益保护法，是调整国家机关、经营者、消费者相互之间因保护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的总称。它有广义和狭义之分。狭义的消费者权益保护法是指1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过，并于1994年1月1日施行的消费者权益保护法，它是我国最具代表性的保护消费者权益方面的法律。广义的消费者权益保护法除消费者权益保护法
2、之外，还包括其他法律、法规中的保护消费者权益的法律规范。,下一页,返回,任务一 消费者权益保护法概述,(二)消费者权益保护法的立法宗旨 根据消费者权益保护法第1条的规定，该法的立法宗旨如下。 (1)保护消费者的合法权益。这是消费者权益保护法立法的首要目的。近年来由于损害消费者权益的问题越来越严重，因此，加强对消费者权益的保护也是当务之急。 (2)维护社会经济秩序。消费者与经营者之间的关系从经济上讲是一种商品交换关系，它直接关系到市场经济秩序。因此，通过消费者权益立法，可以调节消费者与经营者之间的利益关系，规范经营者的市场经营行为，维护社会经济秩序。 (3)促进社会主义市场经济的健康发展。生产的
3、目的就是消费。消费既是生产关系中的一个重要环节，又是构成市场的核心要素，最终制约着市场经济的发展状况与规模。消费政策和法律与一个国家的产业政策和经济规划又是密切相连的，所以消费者权益立法还具有保障和促进社会经济秩序健康发展的功能。,上一页,下一页,返回,任务一 消费者权益保护法概述,二、消费者权益保护法的概念和立法宗旨 (一)消费者的概念 根据消费者权益保护法第2条的规定，消费者是指为满足生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。 (二)消费者的特征 (1)消费者是指购买商品或者接受服务的人。消费者既可能是亲自购买商品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人；既可能是有关服务合同中
4、接受服务的一方当事人，也可能是接受服务的非合同当事人。,上一页,下一页,返回,任务一 消费者权益保护法概述,(2)消费者购买商品或者接受服务时不得以营利为目的。消费者购买商品或接受服务，并不是为了将这些商品转让给他人从而营利，消费者购买、使用商品或接受服务的目的主要是用于个人与家庭的消费。这就是说，购买商品和接受服务的消费者是为了满足个人的消费。个人消费包括两部分。一部分是物质资料的消费，另一部分是劳务消费，即接受各种形式的服务。 (3)消费者是指购买商品或者接受服务的个人。“消费者”作为一个特定的法律用语，它是指个人而不是指单位(包括企事业单位和其他社会组织)，也不包括政府。所谓消费行为，不
5、是指单位的消费，而是指个人的消费。消费者权益保护法始终是与对消费者个人权益的保护联系在一起的。,上一页,返回,任务二 消费者的权利和经营者的义务,消费者权利是指消费者根据消费者权益保护法的规定在消费领域中所享有的各项权利。即消费者有权做出一定的行为或要求他人做出或不做出一定的行为。它是消费者利益在法律上的表现。 我国消费者权益保护法共规定了九项消费者权利，即安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、求教获知权、维护尊严权、监督批评权。其中前五项是最基本的，后四项是由此派生出来的。,下一页,返回,任务二 消费者的权利和经营者的义务,一、消费者权利的内容 (一)安全保障权 安全保
6、障权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有的人身、财产安全不受损害的权利。消费者权益保护法第7条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”人身和财产安全权是消费者最基本的权利，因此被列为保护消费者合法益中的一项最重要的内容。,上一页,下一页,返回,任务二 消费者的权利和经营者的义务,(二)知情权 知情权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有的了解和熟悉真实情况的权利。消费者权益保护法第8条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务
7、的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”知情权既是消费者据以做出自由选择并实现公平交易的前提，又是其购买商品后正确和安全使用的必要保证。经营者应当向消费者提供真实的信息，不得做引人误解的虚假宣传。,上一页,下一页,返回,任务二 消费者的权利和经营者的义务,(三)自主选择权 自主选择权是指消费者享有自主选择商品和服务的权利。消费者权益保护法第9条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或
8、者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”自主选择权是自愿原则在消费者权益保护法中的具体体现。消费者为生活消费购买商品、接受服务时，与经营者是一种平等主体之间的民事法律关系。任何强行搭售等经营方式都是违反民事法律关系中平等、自愿原则的，也必然损害消费者的合法权益。,上一页,下一页,返回,任务二 消费者的权利和经营者的义务,(四)公平交易权 公平交易权是指消费者享有公平交易的权利。消费者权益保护法第10条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正
9、确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”公平交易权是法律赋予消费者的一项基本权利，是传统商业道德的要求，也是维护社会主义市场经济秩序的重要内容。,上一页,下一页,返回,任务二 消费者的权利和经营者的义务,(五)求偿权 求偿权是指消费者对因消费所受到损害享有依法获得赔偿的权利。消费者权益保护法第11条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”求偿权是与安全保障权密切联系的权利，是安全保障权的自然、合理延伸，是民事法律规定的请求赔偿民事权利在消费者权益保护法中的具体体现。人身损害赔偿包括生命健康权、姓名权、名誉权、荣誉权等方面的损害赔偿。财
10、产损害赔偿包括财物灭失、破损等，以及伤、残、死亡所支付的费用等赔偿。,上一页,下一页,返回,任务二 消费者的权利和经营者的义务,(六)结社权 结社权是指消费者享有的依法成立社会团体的权利。消费者权益保护法第12条规定:“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”我国宪法明确规定:公民享有结社的权利。消费者依法成立维护自身合法权益的社会团体，是公民结社权在消费者权益保护法中的具体化。赋予消费者这一权利旨在使处于弱者地位的个体消费者形成一个合法存在的代表消费者群体利益的强有力的组织，并将消费者组织起来，开展对商品和服务的广泛的社会监督，向消费者提供消费信息和咨询服务，受理消费者的投诉，
11、充当政府和消费者之间沟通的桥梁，支持受损害的消费者提起诉讼等。,上一页,下一页,返回,任务二 消费者的权利和经营者的义务,(七)求教获知权 消费者有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。有关消费方面的知识主要有:有关消费观的基本知识；有关商品和服务的基本知识；有关市场的基本知识；有关消费者权益保护的法律、法规及保护机构和争议解决途径等方面的知识。 (八)维护尊严权 消费者在购买、使用商品和接受服务时其人格尊严、民族风俗习惯有得到尊重的权利。人格尊严是消费者人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权等。尊重少数民族风俗习惯，保护少数民族消费者的合法权益。,上一页,下一页,返回,任务
12、二 消费者的权利和经营者的义务,(九)监督批评权 消费者有对商品和服务以及保护消费者权益的工作进行监督的权利。就是说，消费者对商品和服务质量、价格、计量侵权行为等问题以及保护消费者权益工作，有向有关经营者或机构提出批评、建议或进行检举、控告的权利。,上一页,下一页,返回,任务二 消费者的权利和经营者的义务,二、经营者的义务 经营者，是向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的单位和个人，它是以盈利为目的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。 在消费法律关系中，经营者是与消费者相对应的主体。消费者所享有的权利，从某种意义上讲就是经营者的义务，因此，消费者享有的权利一般就是经营者应当承
13、担的义务。 (一)履行法定义务 经营者首先要履行法定义务。经营者向消费者提供商品和服务时，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规规定履行义务；履行法律义务，还要求经营者严格履行经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。,上一页,下一页,返回,任务二 消费者的权利和经营者的义务,(二)接受消费者监督的义务 经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。接受消费者监督，要求经营者应当允许消费者对其商品和服务提出不同的看法。经营者应当为消费者反映自己的要求提供便利的渠道，以便消费者的要求能够顺利达到经营者的决策阶层，对经营者
14、的行为发生影响，如设立消费者投诉机构，处理消费者投诉；设置消费者投诉箱，搜集消费者意见；设立市场机构或消费者服务机构，主动征询消费者意见。经营者应当正确对待消费者的意见和建议，消费者对产品、服务质量等方面的合理意见亦应认真听取并采取措施整改。,上一页,下一页,返回,任务二 消费者的权利和经营者的义务,(三)对商品、服务的安全保证义务 消费者的人身与财产安全是消费者最基本的权利。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法，以及防止危害发生的方法。经营者发现其
15、提供的商品或服务存在严重的缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 由此可见，经营者应当做到以下几点。 (1)确保提供的商品和服务符合安全要求。 (2)对危险商品和服务进行警示和说明。 (3)在发现商品或服务存在严重缺陷时采取必要措施。,上一页,下一页,返回,任务二 消费者的权利和经营者的义务,(四)提供信息义务 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实明确的答复。商店提供商品应当明码
16、标价。 (五)标明真实名称和标记的义务 消费者权益保护法第20条规定，经营者应当标明真实名称和标记；租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明其真实名称和标记。名称和标记是区别商品和服务的重要特征。它代表着经营者一定的商业信誉，要求经营者标明真实名称和标记也是为了保护消费者的知情权和选择权，制止不正当竞争行为。要求租赁者标明自己的真实名称和标记，旨在避免消费者产生误解和误认，使消费者能够正确地进行消费决策和确定求偿主体。即使在租赁期满后，在法律规定情况下，消费者仍有权要求租赁的经营者承担责任。,上一页,下一页,返回,任务二 消费者的权利和经营者的义务,(六)出具凭证、单据的义务 消费者权益保护法第21条规定，经营者提供商品或者服务应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购买凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。购货凭证、服务单据是证明经营者和消费者之间存在合同关系的书面凭证，一般是指发票、保修单等。规定经营者必须履行该义务
