《《客户关系管理》课程教学大纲.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《客户关系管理》课程教学大纲.doc（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户关系管理 课程教学大纲课程编号课程名称中文客户关系管理英文Customer Relationships Management总学时32学分2理论学时实践教学学时课程类型公共基础课 专业基础课 专业选修课 任意选修课先修课程电子商务概论、市场营销一课程目标 1课程性质客户关系管理是对经管类高职高专电子商务专业学生开设的一门专业课。本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。2教学方法 课堂教学，课程交流，案例分析，课后讨论及认识实践相结合。 3课程学习目标和基本要求了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份
2、额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。二课程结构（含知识点、学时数、重点、难点）1CRM的基本概念（4学时）知识点：CRM产生的背景、CRM的发展历史、CRM的作用；CRM的定义及本质；澄清关于CRM的几点误解；CRM的分类；CRM与企业文化；中国实施CRM的难点。重 点：CRM的定义及本质难 点：CRM的定义及本质 2CRM系统介绍（4学时）知识点：CRM系统的一般模型和CRM系统的一般组成重 点：CRM系统的一般模型和CRM系统的一般组成难 点：CRM系统的一般模型和CRM系统
3、的一般组成 3运营型、分析型CRM的介绍（2学时）知识点：各种CRM系统、运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系重 点：运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系难 点：运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系4呼叫中心（2学时）知识点：呼叫中心与CRM的关系、呼叫中心概况；呼叫中心基本功能与实现方法；呼叫中心的技术结构；呼叫中心的演化过程及呼叫中心的应用实例重 点：呼叫中心与CRM的关系难 点：呼叫中心基本功能与实现方法 5CRM的开发及战略（4学时）知识点：CRM的生命周期、CRM系统的开发步骤、CRM的战略重 点：CRM的生命周期难 点：CRM的战略 6. CRM的管理控制（2学时
4、）知识点：管理控制概述、项目的特性分析、CRM项目的控制环境、CRM项目计划重 点：CRM项目的控制环境难 点：CRM项目的控制环境 7CRM的实施（2学时）知识点：实施过程、如何正确选择CRM系统、成功实施的要素各种CRM系统重 点：成功实施的要素各种CRM系统 难 点：如何正确选择CRM系统 8. CRM的商业价值分析（4学时）知识点：客户价值的计算、客户的生命周期、客户维系策略 重 点：客户的生命周期难 点：客户维系策略 9. CRM中的数据仓库与数据挖掘（2学时）知识点：CRM中的数据仓库、CRM中的数据挖掘重 点：数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位与作用难 点：数据挖掘、数据仓库在C
5、RM中的地位与作用 10. 知识管理（2学时）知识点：知识管理的内涵、实施知识管理的必要性、知识管理的基本任务、澄清关于知识管理的几点误解；CRM与KM的关系、知识管理工具、成功的知识管理战略重 点：知识管理的内涵难 点：CRM与KM的关系、知识管理工具11. CRM 的未来之路（2学时）知识点：CRM与电子商务、CRM与DRP、CRM与ERP、BPR与CRM、CRM与ASP重 点：RM与电子商务、CRM与ERP、BPR与CRM难 点：无12. 观测与思考：国内外的CRM厂商与产品（2学时）知识点：Applix iCustomer Advantage、Oracle Application 11
6、I、Pivotal Relationship、SalesLogix 2000、Siebel、其他CRM产品重 点：无难 点：无三课程实践教学（实验项目、学时数）（要详尽）项目章节教 学 内 容 与 学 时 分 配 表理论教学内容学时实践教学内容学时学时小计1CRM的基本概念442CRM系统介绍443运营型、分析型CRM的介绍224呼叫中心225CRM的开发及战略4 46CRM的管理控制227CRM的实施228CRM的商业价值分析249CRM中的数据仓库与数据挖掘2210知识管理2211CRM 的未来之路2212观测与思考：国内外的CRM厂商与产品22小计3132四课程资料1.教材：汤兵勇.客户
7、关系管理M.北京.高等教育出版社，2008。2参考书：保罗.格林伯格. 实时的客户关系管理M.北京.机械工业出版社，2009。 执笔人： 审核人： 年 月 日不同的学习内容，预习作业也有差异。概念型内容可采用阅读理解的方法进行预习，计算型的内容可采用尝试练习的方法进行预习，空间图形内容可采用实验操作的方法进行预习。of accountability, redress of orders and prohibitions. Strengthening the honesty and self-discipline of leading cadres honesty in politics and education work, enhance leaders ability to resist3
