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1、第 章 商务礼仪,. 商务谈判礼仪 . 商务仪式礼仪 . 会议礼仪,返回,. 商务谈判礼仪,商务谈判是比较常见的公务活动之一， 是指不同的经济实体各方为了自身的经济利益和满足对方的需要， 通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式， 把可能的商机确定下来的活动过程。各方要在平等、友好， 互利的基础上达成一致， 消除分歧。谈判者的临场表现， 往往直接影响到谈判现场的气氛， 因此要特别注意会谈中的礼仪。 . 谈判准备阶段的礼仪 （） 确定谈判人员。 谈判之前， 首先要确定谈判人员。,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,一般情况下， 双方代表的身份、职务要相当。谈判人员一般选择 人， 组成谈判小
2、组。根据洽谈的具体事宜， 选择这一领域的业务中坚或技术骨干来参加， 以便增强技术优势。如果谈判涉及面较广，则要求相关的专业人士都参与进来， 方便随时咨询， 就地解决问题， 切实维护企业的核心利益。 （） 注意仪表仪容， 见图。 谈判代表的服饰要符合礼仪规范。谈判代表要注重仪容仪表， 穿着整洁、正式、庄重。 男士注意剃须、理发， 最好将头发吹成型。建议穿深色西服和白衬衫， 打素色或条纹领带， 配深色袜子和黑色皮鞋。,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,女士可化淡妆， 给人淡雅清新、自然大方的良好印象， 不可浓妆艳抹。可选择深色套装、套裙、白色衬衫， 并配以肉色长袜、黑色半跟皮鞋。穿着不宜过于
3、暴露， 不宜穿细脚高跟鞋。 （ ） 布置谈判会场， 见图。 在谈判前， 主办方应布置好会场， 预备好相关物品， 根据可能出席谈判的代表名单， 排好座次， 准备好桌椅等。 商务谈判常用长方形或椭圆形的谈判桌， 宾主分坐桌子两边。 一般门对面座位为尊， 应让给客方； 背对门的一方为下， 则属于主方。,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,若桌子竖放， 则以门的右手座位为尊， 应属于客方； 左侧为下， 属于主办方。 进行谈判的时候， 双方的主谈人员应在自己一方居中而坐， 其余人员则按照谈判桌右高左底的原则， 依照自身职务的高低在主谈人员两侧由近而远依次入座。如有翻译人员， 一般安排在主谈人员之右。
4、 另外有一种圆桌会议， 多用于国际性商务会谈， 依国际惯例一般以圆桌为谈判桌， 较好解决了座次难题， 避免了失礼， 见图。 （） 收集双方信息。 “不打无准备的仗。”,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,在商务谈判开始之前， 要做好充分的准备。这就要求收集大量的资料， 并作归纳分析与评判论证。就双方的实力和基本情况， 双方谈判的目的和要求， 所依据的条件的合理性， 以及谈判方案的可行性进行论证。分析双方的优劣和合作的可行性， 以便应对谈判过程中出现的各种问题。 （） 明确目标议程。 制订合理的谈判目标， 对谈判进行指导， 有利于自始至终把握主动权。制订目标的时候， 一般要有最低目标、最高目
5、标， 即明确可以让步的底线及能获得的最大利润的标准， 两者中间部分己方所占多寡则要靠谈判人员去努力争取。,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,当然， 只有议定出合理的日程， 才能有计划、有步骤地完成谈判目标。对这些日程中可能出现的意外要充分估计到， 如何让对方接受己方的观点， 采取何种的技巧方法要提前打算。谈判中一些相关事项的进度、目标、策略、方式， 都要做好准备， 临阵方能镇定自若， 从容应付。 . 谈判实施阶段的礼仪 商务谈判是一个复杂的过程， 一般经历摸底、报价、磋商、成交、签约 个阶段， 如何运用礼仪， 把握节奏， 让双方都在轻松愉悦的心情下进行谈判， 对最终达成协议的作用不可低估
6、。谈判实施阶段的礼仪包括以下几个方面。,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,（） 见面问候对方。 商务谈判中双方人员见面， 先要相互介绍， 这可由第三者介绍， 也可自我介绍。若为他人介绍时， 应了解双方是否有结识的意愿。介绍时要大方得体， 讲清楚被介绍者的姓名、身份、单位或国籍。若为第三者介绍， 还可介绍与自己的关系， 便于新结识的对象相互了解和信任。被介绍时， 若在会谈桌与宴席上， 可不必起立， 微笑点头示意即可， 其他情况下除年长者和妇女外， 一般应起立点头答谢。若有名片， 介绍后应主动递上并点头示意。客方来访时， 主人应主动握手， 以表示欢迎； 告别时， 客方则应主动握手。 （） 坦
7、诚进入正题。,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,在营造轻松和谐的气氛后， 顺利进入谈判的正题是双方所期待的。可根据日程安排先谈双方都容易达成的话题， 本着协商原则与对方商定程序， 主客双方或多方分别陈述有关事项的看法和见解。要注意主旨鲜明， 中心突出， 简明扼要。切忌含混不清， 拖泥带水。力争引起对方的关注和好感， 以求得到对方的理解和肯定。要注意尊重和理解对方， 避免一开始触怒对方， 引起焦虑和抵触情绪， 这会严重影响后面谈判的顺利进行。 （） 平等协商问题。 交谈磋商活动是商务谈判的核心。商谈过程中， 特别是在报价阶段以后， 不可避免地会出现分歧。如何减少分歧， 缩小差距， 遵守必要
8、的交谈礼仪是必不可少的。,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,最重要的是正视矛盾， 知难而进， 以积极的态度商讨辩论， 在平等互信的基础上协商， 不时进行换位思考，寻找双方都能认可的切入点， 深入交流， 扩大成果。这就要求双方坦诚相见， 在理解和信赖的基础上， 毫无掩饰地表明己方对某个问题的看法、希望和担心， 打消对方顾虑， 消除戒备心理， 平等对待对方， 心平气和地表达双方意愿， 并向既定目标逐渐靠拢。谈判人员具有开诚布公的豁达风度正是礼仪修养的表现。 （） 倾听提问有礼。 在商务谈判中， 倾听与提问有技巧， 要注意相关礼仪规范。,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,听对方的发言时，
9、 要心、耳、脑并用， 要专心有鉴别地倾听， 学会分析表面现象与深层原因， 作客观公正的评判， 不可偏听偏信， 为表象所迷惑。不要抢话， 在未领会对方意图的情况下就匆忙插话， 是不尊重对方的表现， 不利于良好谈判气氛的营造。不要刻意回避话题， 对对方提议充耳不闻， 而应主动做出反馈性表示， 诸如面部表情、动作或语言表达自己的理解程度及希望要求。 发问在谈判中起着重要作用， 有利于做到少说多听， 了解对方看法， 收集信息， 摸清对方意图。 （） 说服对手有方。,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,谈判中能否说服对方接受自己的观点， 对谈判能否成功是至关重要的。双方坦诚相见，在追求己方利益的同时
10、， 尽量满足对方的要求， 这是双方达成共识的关键。努力寻求双方的共同点， 强调彼此利益的一致性， 消除对抗情绪， 赢得对方信任， 淡化矛盾争端， 多从对方的角度思考， 让对方更容易接受己方的观点和看法。 说服要有足够的耐心， 回答问题要讲究技巧。必须做深入细致的思想工作， 做到动之以情， 晓之以理， 明之以法。要适当尊重对方的意见， 给予对方足够的时间， 让对方心悦诚服地接受你的意见。要诚信感化， 成功说服， 适当运用技巧， 声东击西， 欲擒故纵是可以的。但不能用欺诈的方法骗服， 或威逼方法进行压服等， 更不得用其他涉嫌违法犯罪的手段谋求不法利益。,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,.
11、签约阶段的礼仪 谈判双方历经前期的开局报价、平等磋商、让步洽谈， 在此基础上已就一些问题达成共识， 实现了都能够接受的目标。可根据前期谈判所达成的意向或共识， 拟成合同、协议， 为签字仪式作准备。举行签字仪式是对谈判成果予以固定和公开， 也是各方对将履行的合同协议所做出的一种承诺。签约阶段的礼仪包括以下几个方面。 （） 草拟合同， 预备文本。 谈判结束后， 应该由各方指定专人， 负责文本的拟定、翻译、校对、印刷装订等。,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,考虑所有正式合同都具有法律约束力， 要求负责拟写的商务人员必须熟悉相关法律法规、国际条约与国家惯例， 以便维护企业正当权益。合同与协约内
12、容要符合相关专业常识。在拟定条款时， 既要讲原则性， 又要兼顾灵活性， 照顾双方利益。 （） 布置场地， 排好座次。 通常情况下， 签字场地有常设专用的， 也有临时的， 可用其他会议厅（会客室） 来替代。 原则上要求： 庄重、整洁、清净。签字厅室内可放置一签字长桌， 横放在室中， 让门正对签字席位。 签字仪式比较正式， 各方都比较在意座次， 故要慎重安排。,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,一般由主办方负责排定。并列式排座是双边仪式常用的仪式， 室内签字桌面门横放， 客方签字人在桌子右侧就座， 主方签字人应同时就座左侧， 双方各自助签人， 分别站在各方签字人外侧， 以便协助。双方出席仪式
13、的其他成员到桌前并排站在己方签字人后侧并排， 一般依照职位的高低， 客方依次从左至右排列， 而主方从右到左依次排列， 一排站不了情况下， 依照前高后低原则， 可排列两三行或多行， 见图。相对式排座只是将双方参会人员的随员移到签字人的对面站立或入座， 而不像并列式站在后方。主席式排座， 则适合多边签字， 签字桌仍然室内横放， 签字席只留一个面对正门。签字时， 各方人员皆面向签字席位， 背对正门入座。各方签字人按规定顺序上签字席位签字， 签完后离开。,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,（） 宣布开始， 正式签字。 签字程序开始后， 有关人员进入签字厅， 相互握手致意， 依照既定座次各就各位。
14、双边协议中协助签字人员列于各自代表的签约人外侧， 其余人依照既定次序排列在己方的身后。 通常由助签员打开文本， 指明签字的位置。双方代表先签完己方保存的文本， 然后由助签员交换文本， 签字代表再在对方的文本上签字。注意在己方文本上签字的次序应居于首位， 这样双方机会均等， 以示公平。 （） 交换文本， 彼此祝贺。,上一页,下一页,返回,. 商务谈判礼仪,签字完毕后， 双方应同时起立， 交换文本。各方签字人也应互相握手， 相互祝贺， 并互换刚才使用的签字笔， 以作纪念。全场人员应热烈鼓掌， 以示庆祝。国际通行的做法是： 在交换已签文本后， 签字人员及其他有关人员当场干一杯香槟酒， 用以增添喜庆色
15、彩。,上一页,返回,. 商务仪式礼仪,. 剪彩礼仪 剪彩仪式是指商界的有关单位为了庆祝公司的成立、公司的周年庆典、企业的开工、宾馆的落成、商店的开张、银行的开业、大型建筑物的启用、道路或航道的开通、展销会或展览会的开幕等而举行的一项隆重的礼仪性程序。 宾客来临后， 要有专人请他们签到， 见图。签到簿以红色封面、装饰美观的宣传簿为宜。同时， 如印制有程序表， 可分发给来宾。 宾客签名毕， 由接待人员引导至备有茶水、饮料的接待室， 让他们稍作休息， 相互结识。由专人接待记者， 为他们提供方便。,下一页,返回,. 商务仪式礼仪,. 头彩之前要布置好现场 这里所说的要布置好剪彩的现场， 除了要求布置好
16、举行剪彩的现场环境之外， 更重要的是要事先准备好剪彩所用的用具， 它们主要包括红色缎带、剪彩刀、白色薄纱手套以及托盘等。 （） 红色缎带。 红色缎带即剪彩之中的“彩”， 是令人瞩目的主角。按照传统， 应由一整匹未曾使用过的红缎， 在中间扎上几朵红花而成。红花应当大而醒目， 其数目与剪彩者的具体人数有关。遵循惯例， 一位剪彩者应在两朵红花之间剪彩， 也就是说， 红花的数目要比剪彩者的人多一朵。现在为了节约， 使用长两米左右的窄的红缎带或是红布条、红纸条也是可行的， 见图。,上一页,下一页,返回,. 商务仪式礼仪,（） 剪彩刀。 剪彩刀是供剪彩者剪彩时使用的。它应当一人一把， 而且应好使， 能够“手起刀落”，见图。 （） 白色的薄纱手套。 白色的薄纱手套是供剪彩者剪彩时戴的， 也可以不准备， 如果准备的话， 就应当确保其干干净净、洁白无瑕、人手一副
