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1、,课题五 维修客户的行为分析,1了解客户期望值、满意度、忠诚度对维修企业的影响。 2掌握赢得客户信赖的对策。,学习任务,任务一 客户期望值分析,客户期望的种类,对于不同的客户，其期望是有区别的，这取决于客户的性别、年龄、受教育程度和个人经历等诸多因素。即使是以上各种条件相同，但因个体不同，其期望也会有所差异，但大体上可分为一般期望、理想期望和最高期望。,1一般期望,一般期望即满足其最基本的要求，如客户来企业维修车辆，企业应按质、按时修好。,2理想期望,理想期望即满足其设想的条件，如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好的服务态度，且收费合理。,3最高期望,最高期望即满足于自己设想的最
2、理想的期望，如除满足以上两点外，修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。,客户期望的来源,客户的期望是多方面的，它主要来源于传媒信息、亲戚朋友的意见以及亲身经历。,媒体对维修服务中心、品牌、服务活动的报道和评比等多方面信息将在不同程度上影响客户对其售后服务的期望。,作为客户，当其在维修服务中心进行汽车维修或其他业务时，如果对维修服务中心的服务表示肯定，心情一定会很舒畅。他就会在他的亲戚、朋友圈中传播。,客户在维修服务中心的每一次美好体验都是构筑客户期望的基础。特别是第一次的体验影响更为深远。,客户对车辆维修的期望,客户的期望是多方面的，它主要来源于传媒信息、亲戚朋友
3、的意见以及亲身经历。,在维修服务中心维修车辆时，应方便快捷： 维修服务中心应迅速确定维修预约。 预约应安排在客户更方便的日期和时间进行。,维修服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注和重视：,到达维修服务中心时，能立即得到友好亲切的接待。 维修接待表现出关切客户维修需要。 在开始维修工作前，陪同客户一起检查车辆，说明有关故障情况。 在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。 提供精确的预计维修结束时间，维修结束时提醒提车时间。 对待客户应诚实真挚，无欺骗。,第一次就能按照正确的方法将车辆修理好： 严格按照维修的各项规范进行维修作业。,对维修过程可以可视化，提高维修的透明度。 一次即能修复有关故
4、障。,按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修： 维修服务中心在一定时间内维修好客户的车辆。 维修服务中心应告知客户有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。 维修服务中心应通知客户有关车辆维修完成时间的任何变更。 维修服务中心应让客户在较方便的时间取车。 维修技师在维修过程中，应保持客户车辆的清洁。,就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 交车时应向客户说明所实施的全部维修项目和费用。 交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。 可以在维修价格上可以给予一定的优惠。,在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意 在一个合理时间内，给客户打电话，给予客户所希望的关注。 愿意随时
5、为客户提供帮助。 不定期举行一些活动。,对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 就有关事项与售后服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决客户所关注的问题。 售后服务中心应向客户提供清晰有益的建议。 严格履行对客户所作的承诺。,对维修服务中心的了解 维修服务中心要有让客户感到舒适的休息环境。 维修服务中心要干净、整洁、体现高品质要求。 维修服务中心的人员要附和同客户打交道人的要求。,客户会将在维修服务中心的亲身体验和自己的期望值做比较，然后做出自己的一个评价。这个评价将直接影响到客户以后是否再次上门接受服务。客户通过比较做出的评价结果将导致下面三种后果的发生。 不满足期望值失望、不满 满足期望
6、值满意、再次光顾 超出期望值非常满意，介绍给别人,客户期望信息收集,汽车售后服务企业通过各种途径获得客户期望信息。根据收集来的信息结合自己的服务特点，分析客户消费行为，从中得出客户的期望，为经营决策提供依据。通常，收集客户期望信息的途径有以下几种。,客户调查是直接对现在客户进行调查的方法，是一种最直接、费用最高、费时最多的方法。汽车售后服务企业可以根据服务的内容制作调查表征求客户的意见，然后把这些意见进行归纳、整理，总结出客户所关注内容的主次程度，得到客户的期望。这种调查可以由企业内部人员进行，也可以利用外部代理进行。,汽车售后服务企业调查有多少客户已经转向自己的竞争对手那里，争取到了多少新的
7、客户。通过分析竞争对手的优势和新客户因来到自己这里的原因，从中得到客户的期望。,汽车售后服务企业设立专门人员对现有客户进行电话回访，询问有关客户对企业满足客户期望和需求的满意情况，增加客户附加值及理想服务，搜集改进信息。,汽车售后服务企业应当研究为什么客户向自己重复消费。,利用服务信息反馈得知的潜在客户需求和期望，并进行分析，以此获得有价值的信息。,汽车售后服务企业可以设立一个专门机构对现有客户或潜在客户询问有什么需求和期望，通过采访、分析结果，可以发现客户关注的需求。,客户如何看待企业交付的产品或服务的可靠性，客户是否需要使这些产品或服务更为可靠，在改进和提高可靠性方面，企业还能做些什么。,
8、记录并分析客户的投诉和抱怨是企业在业务控制中的一项重要工作。企业应检查并找出客户投诉和抱怨问题的根源，并从中找出原因，从中找到有关客户期望和需求的信息。,汽车售后服务企业通过第三方咨询机构，采用电话回访和调查问卷等形式，对企业的形象和信誉方面的情况进行调查，从中得到有关期望和需求方面的信息。,通过对客户消费支付情况的分析，取得有关客户对价格等方面的需求和期望。,任务二 客户满意度分析,客户满意度的定义与影响,1客户满意度的定义,ISO9000（质量管理体系标准）规范2000年版首次规定了“客户满意”的术语及其定义，并把客户满意作为质量管理体系业绩的一种测评方法，充分说明了在建立与实施质量管理体
9、系过程中，应认真贯彻以客户为关注焦点（中心）的原则，对汽车维修企业来说其主要客户是车主。因此，我们应该把客户满意度测评作为分析和改进维修服务质量管理体系的首要方法。 客户满意度是指一种以客户为中心，以信息技术为基础，客户对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。,客户满意度指数（英文为Customer Satisfaction Index,简称：CSI）是当前国内外通行的质量与经济考核指标。 客户满意度可以用一个数学公式来表示：,2满意度对客户的影响,易造成客户不满意的行为,维修服务顾问对产品知识了解不够，甚至一无所知。在接待过程中对客户所提出的问题不能做出正确而及时的答复
10、。这会让客户对服务不信任而另择他处。例如，一位刚买车不久的客户，对车辆上的某个操作按钮不知道怎么使用及其作用。他开车来到售后服务中心，向维修服务顾问进行咨询：“我这个车买了一段时间了，但是车上有一按钮的作用和操作方法都不清楚，请你说说这开关是做什么用的？是怎么使用的？”维修服务顾问在不了解产品知识的情况下告诉客户：“对不起，这个我也不太清楚，您回去自己看车辆使用手册吧。”,就是维修服务顾问待人接物比较粗鲁、不得体，说话的态度不耐烦、对客户爱理不理等。维修服务顾问有时在接待过程中，容易对客户所提出的问题表示不耐烦，特别是在业务较忙或心情不好的时候。美国的一次调查显示，68%的人不会说接待方式不好
11、，只会说是维修服务顾问的态度冷淡。可见态度冷淡往往是使客户转向竞争对手的一个原因。,维修服务顾问有时候把自己摆在跟客户平起平坐的位置上；有时候甚至高高在上。在调查时发现，有些维修服务顾问的确是这样对待客户的。,对老客户不重视，主要表现在以熟卖熟。老客户来了，说车子有点毛病，维修服务顾问可能觉得大家这么熟了，就拿个扳手给客户，让客户自己把它紧一紧，这样也是不对的。,客户打了个电话去维修部，告诉那里的人自己的目的。维修部还很诚恳地问客户的需求是不是能够详细地说明一下。客户说完了以后，他却说：这件事不是我们管的，你打另外一个电话吧！然后客户被转到另外一个电话上去，打过去以后，那边的人再一次要客户把来
12、意说清楚。客户只好再次重复，可他又说这件事也不是他们部门的管辖范围，又一次,把客户转到另一个电话上去了。就这样使客户不得不多次重复自己所说的话，这时候换做谁都不会满意。这样做只会让客户更生气。,赢得客户满意度的策略,一般情况下，客户都是有事才登“三宝殿”。因此不能找借口推托责任，而是必须把问题承担下来，然后认真地去处理。对客户投诉的处理，全体员工中以客户满意为服务行为准绳，事事、处处从客户的角度出发，为客户着想，站在客户的立场上处理各种问题，尤其要把管理和正确处理客户投诉作为一项十分重要的工作，把客户投诉作为客户送给企业的最好的礼物，甚至给予一定的奖励。鼓励客户向维修企业提意见建议等，从中不断
13、改进服务工作。,也许有人认为，维修作业技术要好才能做到这一点，这样的看法不全面。要做到这一点，除了关系维修技术员外，另一个重要的人就是维修服务顾问。维修服务顾问在接待客户的时候，在询问客户维修需求的时候，要很仔细、很准确地把客户车辆的故障情况写在委托书上。如果没有准确地写出来，就会误导后面维修技术员的判断。,对于工作程序、诊断技巧、维修设备和技工的技术水平，都要不断地更新和改进，这样才能够把故障排除，修好车。目前，汽车技术的发展，真可谓是日新月异，技术更新的,速度快。因此，售后服务企业要及时对企业人员进行技术培训，根据需要更新维修设备。,当客户说他的车出了毛病，这毛病又是一个难题的话，维修服务
14、顾问必须要对客户说：“请您放心，我们能够把它修好。,在车修好以后，必须把车的方向盘擦干净，门把手擦干净，否则，当客户坐进车里后，会发现门把手上有油污，方向盘上也沾有油，这时他一定很不高兴。他会忘掉这车修得很好，却只记住了疏忽的这一点。,特别是在维修刹车系统的时候，维修工往往会犯这种错误，在鞋子踩了刹车油后，又去踩刹车踏板，修完又不擦干净，这时候客户就会感到很不舒服。,对于已预约的客户，维修服务顾问应该在客户来到服务中心之前，需要准备好客户的相关资料，如客户档案。待客户到后，由于在此之前已经调出客户车辆以前的维修档案，在接待时就不会出现手忙脚乱的情形，能够沉着地对待客户。,在服务客户的过程，可利
15、用一些“意外惊喜”来提高企业在客户心中的形象。例如，某一客户开车到维修厂后，,并没有要求给他代用车或帮他叫出租车，而是想自己回去。当他在路边等了很久，也没有出租车来时，如果维修服务中心派一辆自己的车把他送到他要去的地方的话，就会给他一个惊喜，因为他从来没提出过这种要求，但是现在你做到了。,通常来讲，对一个比较大的故障或者一个难题，应该运用团队的知识和经验找出几个对客户有益的解决方案，告诉客户，让客户选择。,树立 “以客户为中心”、“以客户需求为导向”的维修,经营理念。汽车维修服务中心应把“客户是否满意”作为维修服务质量的衡量依据。在激烈的维修市场竞争条件下，汽车维修服务中心要在市场上立足、取胜
16、和发展，就必须加强与客户的沟通与了解。认为“客户永远是对的”，想方设法满足客户的需求，与客户建立相互信任的关系，形成一大批忠诚的客户群，从而占领和扩大市场份额，提高影响力。,客户满意度的测定,测定客户满意度是为了从客户满意度的角度评估维修服务中心的服务和维修质量，这样每个弱点都能被发现并改进；印证以客户为本的观点，并巩固维修服务中心的形象；在客户投诉或另投别家之前，找出并解决其不满。 汽车维修企业的CSI也是一个国家、行业或地区客户满意度指数的基础。该指标一般通过问卷、征求意见等方式，调查客户在维修服务过程中所感受满意程度的量化值，并加以数字处理获得的。具体地说就是要求被调查的客户以打分或其他方式，确定问答问卷中下列问题：,适宜性、完好性及舒适性。维修设备、设施与环境的适宜性、完好性及舒适性。,价格。维修服务价值或价格的感受。,文明性、时间性、便利性及服务行为规范性。维修服务质量和文明性、时间性、便利性
