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1、北海职业学院毕业（论文）1北 海 职 业 学 院毕 业 设 计 (论 文 )题目： 浅析物业管理投诉问题 姓名陈丹学号20090204114 系部经济管理系 班级 09 物业管理（1）班 指导教师马云20 11年6 月北海职业学院毕业（论文）2浅析如何处理好物业管理企业与业主关系梁明娟 2007124201摘要随着物业管理近几年的快速发展，作为物业管理中的两个主体，物业管理企业和业主之间的信息交流逐渐频繁，而处理好双方的关系则是物业管理活动中永恒的话题。在物业管理的过程中，物业管理企业与业主之间出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。以辩证的眼光看，许多问题和矛盾的出现，不能完全归咎一方，任何一
2、方的不规范行为和举动，都有可能导致在物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级，又利于行业的健康发展。本文首先阐述了物业管理企业与业主的区别，进而从 3 个方面来分析两者之间的关系，同时分析了处理好两者关系的方法。关键词物业管理企业 业主 关系 一、两个基本主体物业管理企业与业主物业管理企业是指依法设立专门从事物业管理服务的企业。物业管理企业通过与业主（业主委员会）签订物业管理服务合同对业主所有或共有的房屋建筑物及其配套设施和相关场地提供维护，维修和各类服务，并收取相关费用。它是物业管理法律关系的首要主体，居
3、于核心的地位，是物业管理服务的承担者。业主是指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。业主依法对自己所有的物业行使占有、使用、收益、处分的权利。在物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。二、物业管理企业与业主的关系物业管理企业和业主之间的关系，其实，这是个老生常谈的问题，普遍有“保姆说” 、“管家说” 、 “平等说”，似乎这些都不能合理的解释物业管理纠纷中的各种关系，其中所称的物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。根据中华人
4、民共和国物权法的有关规定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业” ，因此，我觉得用另外一种更加形象的比喻来解释物业管理企业和业主之间的关系，可能更有利于理顺各个方面的权利和义务，即用“一家人给另外一家人打工”的字眼解释看来更加确切，也就是服务与被服务的关系。1、两者之间存在的关系北海职业学院毕业（论文）3一般来说，按照如今的社会，业主无论如何是要找一家物业管理企业来帮忙的。但两者的关系是靠物业服务合同中的约定来维系的。业主提供房屋给物业管理企业用，提供现金给物业，用于对自己家产的管理和维护以及正常生活秩序的保障。而物业管理企业就是利用自己的专业技能和业主提供的资金，按物业服务合同中的要求完成
5、上述工作，并从中获得酬劳。2、两者之间的权利与义务在物业管理活动中，物业管理企业和业主之间的权力与义务经常混淆不清。例如：在广西北海市某高档住宅区居住的施女士，对卫生设施要求很高。由于施家卫生间较小，施女士于是别出心裁地将北卧室改为浴室，并安装了一个三角大浴缸，在装修时由于采取的防水措施不当，致使浴盆金属软管断裂漏水，浴缸水外溢，积水渗漏到楼下的陈某家中，从 1999 年起，已发生了 3 次渗水事件。陈某再次提出意见后，施女士也对浴缸进行了修理但仍没有恢复北房间的卧室功能，近期再次发生的渗水事件，致陈家客厅的两墙北角，北卧室屋顶和墙面及窗帘等多处受损。物业管理企业向施女士发出了整改通知，施女士
6、置之不理。陈某无奈，只得将施女士连带物业管理企业一起告上了法庭。根据物业管理条例的规定，业主需要装饰装修房屋的应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和主要事项告知业主。业主作为物业专有部分的所有人，原则上有权利处分自己专有部分的物业，当然包括装饰装修物业的权利，但是由于专有物业部分与其他业主的专有部分及共用部分紧密结合或者相邻，业主进行装饰装修时会影响到其他业主的利益。因此，法律规定业主在装饰装修时应当遵循一定的原则，禁止一系列严重影响其他业主利益的行为。施女士的行为违反了有关法规的规定。 住宅室内装饰装修管理办法第五条第二款规定，住宅室内装饰装修活动，禁止将没有
7、防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房，因此，施女士不但应依法承担恢复原状，赔偿损失的民事责任，还应依法接受行政处罚。关于物业管理企业的责任。 物业管理条例第四十六条规定：“对物业管理服务区域内违反有关治安、环卫、物业装饰装修和使用等方面法律，法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政部门报告。 ”第五十三条规定：“物业管理企业应当将房屋装饰装修的禁止行为和注意事项告知业主。 ”这是为物业管理企业设定的一项义务。因此，在日常的管理活动中，不管是哪一方都应该明确自己的权利与义务，这样既方便他人也方便自己。3、两者在物业管理活动中的实际关系北海职业学院毕业（论文）4物业管理企业与业主首
8、次发生关系要属业主入伙活动了。物业管理企业要设置合理的入伙流程，因为现代人生活要求要简单方便，入伙手续的办理流程设置是否合理，将直接关系整个入伙过程便利性。同时办理入伙手续是业主们第一次直接正面接触物业管理企业的过程，第一印象的好坏对今后的管理至关重要，而要与业主有良好关系，必须要做好业主正式入住时的工作，物业管理企业工作人员的亲切问候、祝贺，对增进双方的了解无疑有着重要的作用，而日常管理服务阶段是物业管理企业与业主接触最频繁的阶段，要搞好相互间的关系，物业管理企业必须“主动出击” ，积极热情的与其打招呼，俗话说：礼多人不怪！现实生活中对物业管理企业与业主关系的说法存在着巨大的差异。而我非常不
9、赞成“保姆说”和“管家说” ，并不是我不赞成这种说法，而是我不赞成此说法在一些业主中的解释。在中国人眼里，保姆、管家就是让主子使唤的。尽管我也觉得保姆和管家就得对主子百依百顺，但在物业管理活动中，任何一个业主都不是主子，任何一个物业管理工作人员都不是保姆或管家。硬要这么比喻，那也是业主大会是主子，物业管理企业是下人。其实，抛开历史上宣传的原因，无论是中国还是外国，大户人家的家佣和保镖乃至园丁都受到很好的尊重。他们个人的人格都是一样高尚的，而大户人家家庭成员中的败类欺负下人的情况，也同样遭到家长的训斥。特别是现代法治社会，早就没有了那种传统的“主子和下人”的概念，而我们很多现代人，拥有了自己法治
10、时代的房产，脑子里却总是想着几千年前封建王朝的关系，始终认为物业公司就是保姆、管家，丢了钱财就得赔，就投诉，甚至要求换物业管理公司。北海某新入住的小区有位业主在住宅区内被歹徒抢去身上的手袋，内有现金、手机等价值六千多元，被抢后，该业主要求物业服务公司承当责任并悉数赔偿，否则就把物业服务公司告上法庭。像类似的这种情况，在整个北海市的小区时有发生，然而物业管理公司在这种情况下是不用赔偿业主损失的，因为物业管理企业的公共秩序服务的性质主要是一种群防群治的安全防范服务，物业管理企业的员工无论是公共秩序管理员，还是其他员工，装作视而不见，袖手旁观，不敢挺身而出与歹徒搏斗，那就应该受到舆论与道德的谴责，物
11、业服务公司也应该给予纪律处分和行政处罚，而这种处分和处罚的目的就是为了弘扬见义勇为，抑制邪恶的正气，倡导敢于同违法犯罪分子作斗争的价值取向，并非是有承担民事赔偿责任的义务。三、处理好物业管理企业与业主关系的方法1、明确双方的定位北海职业学院毕业（论文）5从法律的角度上， 物业管理条例中已经确认了双方是两个独立平等的民事主体；从经济的角度上，是两个合同当事人的平等关系；从劳动的角度上是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。但从社会的角度上看，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部分业主采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此
12、，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好物业管理企业与业主关系的前提。2、建立互信机制无论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益是永恒的原则，建立互信机制则是必要的前提。无论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题，在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容、互让、友好的态度。3、促进交流沟通沟通是把思想、情感、知识、信息等人或群体间传递，交流的过程，它是增加感情，拉进距离；求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有较强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通
13、的条件，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的信任和认可。因此，不管是物业服务企业，还是业主都应重视和加强彼此间的沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。古云有云：小不忍则乱大谋，而我认为在物业管理管理中是小不管则成大祸。因为部分业主认为花了钱，买了房，只要不使房屋倒塌，怎样装修是我的事，物业管理企业无权过问，从而出现两种情形：一种是对房屋结构进行改造，多是将阳台与卧室或客厅的窗墙拆除以扩大面积，这种情况不会对楼上或楼下的业主造成明显的危险，一般可以通过业主公约或在入户通知上加以约定；另一种是改变房间的用途，比如说有些业主将卫生间与卧室的位置互换，由于房屋在设计时并没有考虑房
14、间功能的换位，因而导致了楼下住户在夜晚休息时受楼上马桶抽水及杂乱声音的影响，于是造成了“投诉调解再投诉再调解”的现象，反复的车轮战将使物业管理企业陷入两难之地，也给业主的生活带来不便。物业管理企业按照约定向业主提供物业服务时需要收取物业管理费，但在早期的物业管理中，由于部分业主的思想观念未转变，享受惯了福利房的好处，对物业管理有偿服务不理解，轻易产生抵触情绪或因物业管理公司服务质量差，导致业主对服务质量不满足；或对于管理费用的具体收费标准不理解，引发了争议，再者就是因为房屋漏水，北海职业学院毕业（论文）6结构变形等把对开发商的怨气发在物业管理公司上等等。这些都造成了物业管理费难收，无形中也使业
15、主对物业管理企业产生矛盾。为避免上述矛盾的产生，物业管理企业在日常工作中就应当做到以下几点：（1）加强物业管理舆论宣传，逐步深入人心，得到广大业主的支持和赞同；（2）按照政府有关规范物业管理收费标准的规定，收取物业管理费用；（3）通过市场竞争，优胜劣汰，提高物业管理质量，使业主乐意交费，接受服务提高业主交费的自觉性和主动性。作为业主，在物业管理活动中 ，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题应当配合物业管理工作，提出合理化的意见和建议，业主享受物业管理企业提供的服务时，应当配合物业管理企业的工作。比如，个别小区可能因为当初设计没有考虑不周，没有设计足够数量的停
16、车位，造成有的业主乱停车，车管员多次劝说无效，甚至惊动了“110” ，这样不仅会激化业主和物业管理公司之间的矛盾，也会给业主本人带来不好的影响，现在有些业主自身的素质不过硬，认为自己是主人，物业管理公司只是“管家”定的小区管理规定可以不必遵守，影响了物业管理企业的管理服务。在物业管理实际运作过程中，服务与管理是对立统一的矛盾体，物业管理企业应当摆正自己的位置，正确处理好这两者之间的关系，应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为，要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点以及“业主需要，我要做好”的服务观念，认真对待和处理业主的诉求，尽可能作到“急业主所急，想业主所想” 。物业管理企业通过以回访不定期的上门征询意见，满意率问卷调查，组织社区文化活动，业主恳谈会等等形式主动的与广大业主交流、沟通，从而改善彼此间的关系，而作为物业管理企业的
