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1、项目二 车险理赔流程介绍,【项目要求】 【相关知识】,返回,【项目要求】,() 了解车险理赔流程中各环节的特点。 () 掌握汽车事故保险理赔的服务流程。 () 熟悉定损和核损的具体流程。 () 了解车险理赔岗位中的职能。,返回,【相关知识】,车险理赔是由一系列的理赔岗位共同协作来完成的。 车险理赔岗位一般包含理赔接报案、 调度、 查勘、 定损、 核损、 报价、 理算、 核赔、 结案支付等环节。 在我国， 各家保险公司虽因其规模、 管理要求的不同， 上述车险理赔的岗位名称或具体职责略有不同， 但理赔的基本流程是一致的。 一名合格的定损员不仅要掌握本岗位的工作规范， 还要对车险理赔的其他岗位工作职
2、责有所了解。 这样既有助于做好本职工作， 也有助于为其他岗位提供更全面、 翔实的查勘定损资料。 图 所示为车险理赔整体流程示意。,下一页,返回,【相关知识】,一、 接报案 保险理赔服务专线是接受客户出险报案的中心， 也是保险公司联系客户的重要环节。 接报案人员在受理客户报案时应认真做好报案记录工作， 主要有以下几项内容。 (一) 工作职能 () 负责受理、 记录客户报案信息。 () 如实告知客户相关权益， 提醒客户注意事项。 () 负责对客户进行差异化理赔服务和索赔流程引导。 () 负责对通过报案渠道获得的各类重大或特殊案件进行及时记录并上报。,上一页,下一页,返回,【相关知识】,(二) 询问
3、案情信息 询问案情时应主要了解以下信息。 . 报案人信息 报案人信息包括报案人姓名、 报案人联系电话、 联系人姓名及联系人电话等。 . 出险信息 出险信息包括出险日期、 出险时间、 出险地点、 出险原因、 本车责任、 是否交强险责任、 事故概况及事故涉及的损失等。 . 保险车辆的有关信息 保险车辆有关信息包括保单号码、 被保险人名称、 车牌号码、 牌照底色和厂牌型号等。应确认报案人提供的保单信息与报案系统带出的保单信息是否一致。 涉及主车和挂车事故的案件， 应同时了解挂车有关信息。,上一页,下一页,返回,【相关知识】,. 第三方车辆信息及驾驶人员信息 对于涉及第三方车辆的事故， 应询问第三方车
4、辆的车型、 车牌号码、 牌照底色以及保险情况 (提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强险) 等信息。 . 记录事故处理结果 记录事故处理结果包括记录是否报警、 交警对责任的初步意见、 事故车辆的位置 (现场、 停车场、 修理厂等)。 . 接报案人员认为有助案情了解的其他信息 (三) 查询承保信息 根据报案人提供的保单号码、 车牌号码、 牌照底色、 车型、 发动机号等关键信息， 查询出险车辆的承保情况和批改情况。 特别注意承保险种、 险别、 保险期间以及是否通过可选免赔额特约条款约定了免赔额。,上一页,下一页,返回,【相关知识】,(四) 查询历史出险、 赔付信息 查询出险车辆的历史出险、 报案信
5、息 (包括作为第三者车辆的出险信息)， 核实是否存在重复报案。 对两次事故出险时间相近的案件， 应认真进行核查， 并将有关情况在第一时间告知查勘、 定损等相关岗位人员进一步调查。 (五) 告知客户注意事项 () 发生机动车之间的碰撞事故的， 应告知客户先报警。 对符合交强险 “互碰自赔”条件的案件应引导客户按相关规定进行处理。 () 如当事人采取自行协商方式处理交通事故， 应告知双方在事故现场或现场附近等待查勘人员； 或在规定时间内共同将车开至约定地点定损。 () 对于涉及人员伤亡， 或事故损失超过交强险责任限额的， 应提示报案人立即通知公安交通管理部门。,上一页,下一页,返回,【相关知识】,
6、二 、 调度 (一) 调度工作职能 () 负责受理接报案岗提交的各类报案调度请求， 根据调度规则以系统推送、 电话、短信等形式通知查勘定损和人伤跟踪人员进行事故处理。 () 负责受理报案岗提交的客户救援、 救助请求， 联系并调度协作单位开展相关工作。 () 按调度工作流程 (图 ) 对调度信息进行记录， 并及时向客户反馈调度信息。,上一页,下一页,返回,【相关知识】,(二) 调度工作要点 () 判断报案信息是否完整、 规范， 如报案信息不规范且影响调度工作的， 将报案信息补充完善。 () 接到调度任务或需求时应迅速、 准确、 完整地进行调度， 并及时通知被调度人员，登记后续处理人员及联系方式。
7、 () 调度时需要根据报案信息判断调度类型， 调度类型分为查勘调度、 定损调度和人伤跟踪调度， 并按调度模式和规则进行任务调度。 () 调度任务改派和追加时应及时通知后续处理人员， 调度任务注销时应填写原因。 () 做好调度后续跟踪工作， 做好调度及其相关环节的流程监控。 () 做好差异化客户识别， 衔接好报案与查勘、 定损、 人伤跟踪等环节之间差异化流程适用的相关工作。,上一页,下一页,返回,【相关知识】,() 客户及查勘人员需要提供救助服务的， 应立即实施救助调度， 通知施救单位， 登记相关救援信息。 () 确保掌握调度工作期间被调度人员的值班情况， 协同理赔部门优化规范调度规则。 ()
8、当遇到特殊天气， 报案量异常增多时， 根据分公司安排， 及时启动极端天气应急预案， 并做好相关工作流程的衔接。 三、 查勘 (一) 查勘工作职能 () 接受查勘任务， 联系报案人， 实施查勘并协助客户进行现场施救。 () 核实事故真实性， 收集事故相关信息， 拍摄查勘照片， 初步判断保险责任。,上一页,下一页,返回,【相关知识】,() 指导客户填写 “索赔申请书”， 告知客户后续处理流程和咨询途径。 () 绘制现场示意图， 完成查勘报告。 () 查勘结束后， 及时录入理赔系统。查勘工作流程如图 所示。 (二) 查勘工作要点 . 查勘前的准备 ) 查阅抄单 () 保险期限。 查验保单， 确认出险
9、时间是否在保险期限之内。 对于出险时间接近保险起止时间的案件， 要做出标记， 重点核实。,上一页,下一页,返回,【相关知识】,() 承保的险种。 查验保单记录， 重点注意以下问题: 车主是否只投保了交强险及第三者责任险； 对于报案称有人员伤亡的案件， 还应注意车主是否投保了车上人员责任险， 车上人员责任险是否指定座位； 对于火灾车损案件， 注意是否承保了自燃损失险等。 () 保险金额、 责任限额。 注意各险种的保险金额、 责任限额， 以便在现场查勘时做到心中有数。 ) 阅读报案记录 报案记录包括以下内容。 () 被保险人名称， 保险车辆车牌号。 () 出险时间、 地点、 原因、 处理机关、 损
10、失概要。 () 被保险人、 驾驶员及当事人的联系电话。 ) 查询涉案车辆历史出险记录,上一页,下一页,返回,【相关知识】,) 携带查勘资料及工具 为了保证现场查勘工作的准确、 有效开展， 查勘员在出发前应该携带必要的相关资料和查勘工具。 () 资料。 出险报案表、 保单抄件、 索赔申请书、 报案记录、 现场查勘记录、 索赔须知、 询问笔录、 事故车辆损失确认书等。 () 工具。 定损笔记本电脑 (移动终端)、 数码相机、 手电筒、 卷尺、 砂纸、 笔、 易碎贴、 记录本等。 . 现场查勘 ) 现场处理 () 到达查勘地点后， 发现特殊情况， 应及时向服务专线反馈。 () 如果保险标的尚处于危险
11、中， 应在保证人员安全的情况下， 协助客户采取有效的施救、 保护措施， 避免损失扩大。,上一页,下一页,返回,【相关知识】,() 有人员伤亡的、 造成道路交通设施损坏的、 不符合自行协商处理范围的， 应提醒客户向交通管理部门报案， 并协助保护现场。 () 因阻碍交通无法保护现场的， 查勘员可快速拍摄第一现场照片， 允许驾驶员将车移至不妨碍交通的地点， 在附近等候查勘； 若查勘员无法在合理的约定时间赶到现场的， 可商定请被保险人或当事驾驶员拍摄现场照片， 并将受损车辆移至约定定损点进行第二现场查勘， 若有必要可约定时间回到出险地补勘复位现场。 ) 查明肇事驾驶人、 报案人的情况 () 查验肇事驾
12、驶人和报案人的身份， 核实报案人、 驾驶人与被保险人的关系。 () 注意驾驶人员是否存在饮酒、 醉酒、 吸食或注射毒品、 被药物麻醉后使用保险车辆情况， 是否存在临时找他人顶替真实驾驶人员的情况。,上一页,下一页,返回,【相关知识】,() 驾驶证是否有效， 一般指驾驶证正页上有效日期是否过期； 驾驶的车辆是否与准驾车型相符； 驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人； 驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶人； 特种车驾驶人是否具备国家有关部门核发的有效操作证； 营业性客车的驾驶人是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书等。 ) 查验出险车辆情况 () 确认保险标的车辆信息。 查验事故车辆的保
13、险情况， 号牌号码、 牌照底色、 发动机号、 码/ 车架号、 车型、 车辆颜色等信息， 并与保险单、 证 (批单) 以及行驶证所载内容进行核对， 确认是否就是承保标的。 () 查验保险车辆的行驶证。 查验行驶证是否有效， 一般指行驶证副页是否正常年检；行驶证车主与投保人、 被保险人不同的， 车辆是否已经过户； 车辆已经过户的， 是否改变车辆使用性质并经保险人同意通过批单对被保险人进行批改。,上一页,下一页,返回,【相关知识】,() 查验第三方车辆信息。 涉及第三方车辆的， 应查验并记录第三方车辆的号牌号码、车型以及第三方车辆的交强险保单号、 驾驶人姓名、 联系方式等信息。 () 查验保险车辆的
14、使用性质。 应查验车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符(两种常见的使用性质与保单不符的情况: 营运货车按非营运货车投保； 非营运乘用车从事营业性客运)； 是否运载危险品； 车辆结构有无改装或加装； 是否有车辆标准配置以外的新增设备 (详见交通管理部门 机动车登记规定)。 ) 查明出险经过及事故情况 () 核实出险时间。 对出险时间是否在保险有效期限内进行判断， 对接近保险起讫期出险的案件， 应特别慎重， 认真查实。 对出险时间和报案时间进行比对， 看是否超过 。了解车辆启程或返回的时间、 行驶路线、 委托运输单位的装卸货物时间、 伤者住院治疗的时间等， 以核实出险时间。,上一页,下一页,返回
15、,【相关知识】,() 核实出险地点。 查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符； 出险地点是否是营业性修理场所； 是否擅自移动现场或谎报出险地点。 () 查明出险原因。 结合车辆的损失状况， 对报案人所陈述的出险经过的合理性、可能性进行分析判断， 积极索取证明、 收集证据。 () 查明事故发生的真实性， 严防虚假报案。 发生碰撞的， 要观察第一碰撞点的痕迹是否符合报案人所称的与碰撞物碰撞后所留痕迹， 比如因碰撞物的不同， 碰撞点往往会残留一定的灰屑、 砖屑、 土屑、 油漆等； 发生运动中碰撞的， 要重点考虑碰撞部位， 比如追尾事故因后车在碰撞时紧急制动会导致车头下沉， 受损部位往往在保险
16、杠以上更为严重； 要对路面痕迹进行仔细观察， 保险车辆紧急制动时会在路面留有轮胎摩擦的痕迹， 有助于判断车辆发生碰撞前的行驶轨迹。,上一页,下一页,返回,【相关知识】,() 对存在疑点的案件， 应对事故真实性和出险经过进一步调查， 可查找当事人和目击者进行调查取证， 并作询问笔录。 () 如被保险人未按条款规定协助保险人勘验事故各方车辆， 证明事故原因， 应在查勘记录中注明。 ) 估计事故损失情况 查明受损车辆、 货物及其他财产的损失程度， 估计事故涉及的各类损失金额， 按查勘任务对应的损失标的为单位记录估损金额。 记录、 核定施救情况。 ) 初步判断保险责任 () 对事故是否属于保险责任进行初步判断。 应结合承保情况和查勘情况， 分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车保险的保险责任，,上一页,下一页,返回,【相关知识】,() 初步判断责任划分情况。 交警部门介入事故
