《汽车故障诊断技术教学课件作者陈玉刚4》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车故障诊断技术教学课件作者陈玉刚4（116页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、项目 汽车操纵稳定性不良,任务 转向系统的故障诊断 任务 制动系统的故障诊断 任务 行驶系的故障诊断,返回,任务 转向系统的故障诊断,. 转向系相关知识 一、转向系总体结构与工作原理 桑塔纳型轿车采用了液压动力转向装置，是在原机械式齿轮齿条转向器的基础上增加了储油罐、液压泵、控制阀及动力缸。转向器和动力缸、控制阀组合成一体，故称为整体式动力转向器。 桑塔纳系列轿车转向控制阀采用的是常流转阀式结构，阀体与小齿轮设计加工为一体。阀芯上有控制槽，阀芯通过转向齿轮轴上的拨叉来拨动。转向齿轮轴用销钉与阀中的弹性扭力杆相连。,上一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,当驾驶员向右转动方向盘时，转向齿轮轴带动
2、阀芯相对于阀套运动，改变了阀的控制口位置，开大进油通道，关闭回油通道。根据右边旋转柱塞阀芯进油通道开度的大小，来控制流入工作缸左边的液压油的流量和油压，油压推动活塞向右运动，起到助力作用。同时，工作缸右边的液压油在活塞的作用下，通过打开的回油槽返回储油罐。当驾驶员向左转动方向盘时，情况与向右转动方向盘时相反。,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,二、方向盘与转向管柱 方向盘与转向管柱的分解图如图所示。 三、转向系技术参数 桑塔纳型轿车转向系主要技术参数见表。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,. 项目实施 一、接车并处理客户的抱怨 如果客户对产品质量、维修质量、服务质量等感到
3、不满，就会产生抱怨，如果抱怨不能得到妥善处置将会影响企业或品牌声誉，造成客户流失。解决客户抱怨或投诉是一项挑战性的工作，中国有句俗语：不“打” 不相识。当你成功解决了客户的问题，建立起客户的信心时，原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户，换句话说：满意的客户将会经常光顾你的店；满意的客户将会向他的亲朋好友推荐你的店。所以接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加赢利的绝好机会，应该积极解决问题，让客户满意，而不是刁难和推诿。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,.客户抱怨处理流程 （）耐心倾听。客户只有在利益受到损害时才会产生抱怨，进而进行投诉，因此要不急不躁，耐心倾听，让客户的怒火尽情
4、发泄。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以致最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多客户在表达不满时，往往会比较激动，怨气十足。此时应尽量不要打断他们，更不能告诉他们“冷静一下”，只有让客户将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，恢复理智。因此这个时候该冷静的人是你自己，千万要记住，永远不要和发怒的客户去争辩。有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，顾客的不满也就不知不觉解决了。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,（）表示同情、理解并真情致歉。当客户的抱怨结束或者停下来喘口气的时候，这时候你应说：“您的话我听明白了”，并应该及时表明你对客户发火的理解和歉意
5、，“发生这样的事情，给您带来了很大的不便，难怪您今天会生这么大的气，我对发生这样的事情深感歉意。”要让客户感受到他的愤怒和委屈被你所理解，但注意不要着急着解释事情的原因，对情绪尚未完全平稳的客户来说，着急解释无异于火上浇油。给客户留下你在推卸责任，不想解决问题的感觉，会增加问题的处理难度。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,（）分析原因。在倾听顾客倾诉的过程中，你要用心去听，听出顾客抱怨的原因和真正的用意在哪里。必要时候重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，并要注意引导客
6、户的思路，将事情引入有利于自己处理结果的方向。记住你重复的是事情的经过，而不是客户的要求，如果你把客户的要求也重复了，那么就等于给了客户信心，坚定了他对自己要求的坚持态度，认为你会为他解决问题，可能就会出现“希望越大，失望越大”的情况。要学会给自己解决问题时留有余地。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,（）提出公平化解方案。根据你了解的情况，详细核实事情的经过，了解事情真正的原因，结合客户的要求，给客户提供多种解决问题的方法，供客户选择。当客户面对几种选择的时候，思维会受到一定程度的限制，接受意见也会更快。有时候如果实在想不出解决办法，你应先与客户沟通，让他了解事情的每一步进程，
7、也可以让顾客提出解决方案。大部分的顾客就是为了解决问题，而不是来找事的。只要你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客不但会感谢你，而且还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。如果你不得不拒绝客户的要求，也要当机立断，立刻表达清楚。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,（）获得认同立即执行。当客户就解决方案达成一致后，要对客户的理解和支持表示感谢，根据车辆信息和顾客需求准确填写接车单。并马上组织人员进行实施，整个实施过程需要全程跟进，确保万无一失。 （）对改进的内容进行跟踪回访。对抱怨得到处理的客户，应给予回访，这会提高客户的满意度，尤其是遇到节假日，一个电话或一封
8、电子贺卡，都可能会出现感动客户的效果。 .客户抱怨投诉处理细节要点 处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一个复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，要注意以下五个一点：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、规格高一点。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,（）耐心多一点。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。 （）态度好一点。客户有抱怨
9、或投诉就是表示客户对产品或服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,（）动作快一点。处理投诉和抱怨的动作快，一可让客户感觉到尊重，二可表示你解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染” 对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失降至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 （）补偿多一点。客户抱怨或投诉，
10、在很大程度上是因为他们利益受损。因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上（如更换产品、退货或赠送礼品等）也可能是精神上的（如道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,（）规格高一点。客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理，或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。 二、分析
11、故障原因，制订诊断方案并实施 转向系的常见故障主要包括转向沉重、转向盘自由行程过大、转向轮抖动和动力转向系转向沉重。 .转向沉重 （）转向沉重的故障现象：汽车在行驶过程中，驾驶员向左、向右转动转向盘时，感到沉重费力，无回正感；汽车低速转弯行驶和调头时，转动转向盘感到非常沉重，甚至打不动。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,（）转向沉重的故障的主要原因及处理方法：转向沉重的根本原因是转向轮气压不足或定位不准，转向系传动链中出现配合过紧或卡滞而引起摩擦阻力增大。具体原因主要有以下几点。 转向轮轮胎气压不足，应按规定充气。 转向轮本身定位不准或车轴、车架变形造成转向轮定位失准，应校正车
12、轴和车架，并重新调整转向轮定位。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断, 转向器主动部分轴承调整过紧或从动部分与衬套配合太紧，应予调整。 转向器主、从动部分的啮合间隙调整过小，应予调整。 转向器缺油或无油，应按规定添加润滑油。 转向器壳体变形，应予校正。 转向管柱转向轴弯曲或套管凹瘪造成互相碰擦，应予修理。 转向纵、横拉杆球头连接处调整过紧或缺油，应予调整或添加润滑脂。 转向节主销与转向节衬套配合过紧或缺油，或转向节止推轴承缺油，应予调整或添加润滑脂等。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,（）故障诊断与排除。以桑塔纳乘用车为例，先检查轮胎气压，排除故障是由轮胎气压过低引
13、起。接着按如图所示机械转向系转向沉重常见故障原因的诊断流程找出故障位置。 .转向盘自由行程过大 转向盘自由行程过大又可称为转向不灵敏。 （）转向盘自由行程过大的故障现象：汽车保持直线行驶或静止不动时，转向盘左右转动的游动角度太大。具体表现为汽车转向时感觉转向盘松旷量很大，需用较大的幅度转动转向盘，方能控制汽车的行驶方向；而在汽车直线行驶时又感到行驶方向不稳定。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,（）转向盘自由行程过大的故障的主要原因及处理方法：转向盘自由行程过大的根本原因是转向系传动链中一处或多处的配合因装配不当、磨损等原因造成松旷。具体原因主要有以下几点。 转向器主、从动啮合部
14、位间隙过大，或主、从动部位轴承松旷，应予调整或更换。 转向盘与转向轴连接部位松旷，应予调整。 转向垂臂与转向垂臂轴连接松旷，应予调整。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断, 纵、横拉杆球头连接部位松旷，应予调整或更换。 纵、横拉杆臂与转向节连接松旷，应予调整或更换。 转向节主销与衬套磨损后松旷，应予更换。 车轮轮毂轴承间隙过大，应予更换等。 （）故障诊断与排除。造成转向盘自由行程过大的根本原因是转向系传动链中一处或多处连接的配合间隙过大，诊断时，可从转向盘开始检查转向系各部件的连接情况，看是否有磨损、松动、调整不当等情况，找出故障部位。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊
15、断,.转向轮抖动 （）转向轮抖动的故障现象：汽车在某低速范围内或某高速范围内行驶时，出现转向轮各自围绕自身主销进行角振动的现象。尤其是高速时，转向轮摆振严重，握转向盘的手有麻木感，甚至在驾驶室可看到汽车车头晃动。 （）转向轮抖动的故障主要原因及处理方法：转向轮抖动的根本原因是转向轮定位不准，转向系连接部件之间出现松旷，旋转部件动不平衡。具体原因主要有以下几点。 转向轮旋转质量不平衡或转向轮轮毂轴承松旷，应予校正动平衡或更换轴承。 转向轮使用翻新轮胎，应予更换。 两转向轮的定位不正确，应予调整或更换部件。 转向系与悬挂的部件发生干涉，应予更换部件。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断
16、, 转向器主、从动部分啮合间隙或轴承间隙太大，应予调整或更换轴承。 转向器垂臂与其轴配合松旷，或纵、横拉杆球头连接松旷，应予调整或更换。 转向器在车架上的连接松动，应予紧固。 转向轮所在车轴的悬挂减振器失效或左右两边减振器效能不一，应予更换。 转向轮所在车轴的钢板弹簧形螺栓松动或钢板销与衬套配合松旷，应予紧固或调整。 转向轮所在车轴的左右两悬挂的高度或刚度不一，应予更换等。,上一页,下一页,返回,任务 转向系统的故障诊断,（）故障诊断与排除。以桑塔纳乘用车为例，根据转向轮抖动特征，按照如图所示的机械转向系转向轮抖动常见故障原因的诊断流程找出故障部位。 .动力转向系转向沉重 （）动力转向系转向沉重的故障现象：同机械转向系。 （）动力转向系转向沉重的故障主要原因及处理方法：动力转向系转向沉重的故障一般由液压转向助力
