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1、汽车售后服务管理,赵晓宛 徐广琳 初宏伟,课程地图,2,单元三 接待礼仪,单元二 售后服务流程,单元一 服务顾问岗位,单元四 服务接待常见案件处理,模块二 服务接待,特约经销商基础知识,单元五 客户投诉处理案例,3,单元一 服务顾问岗位,服务顾问的重要性,- 经销商利润实现的重要保障 - 直接影响客户满意度 - 直接影响客户忠诚,服务顾问是客户与公司之间的桥梁,4,单元一 服务顾问岗位,服务顾问对客户满意度的影响,5,单元一 服务顾问岗位,服务顾问的主要职责,引导、受理用户预约； 负责维修车辆用户的接待工作； 负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议，完成任务委托书； 负责车辆维修后的电话服务跟
2、踪； 负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定； 负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务； 负责交车工作，解释维修内容； 负责建立、完善用户档案,6,单元一 服务顾问岗位,服务顾问的任职要求,大专以上学历，汽车专业或汽车维修专业毕业。 具有一年以上汽车维修经历，较强的故障诊断技能。 熟知汽车保养维护和驾驶知识。 能准确估算维修价格和维修时间。 具有管理经验，较强的语言表达能力，组织沟通协调能力。 掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学、社交礼仪。 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。,7,单元二 售后服务流程,8,流程的意义,流程是经验总结,可以少走弯路 指导、提升经
3、销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治 规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异 统一、优质品牌形象,单元二 售后服务流程,9,一汽大众售后服务流程,单元二 售后服务流程,10,丰田售后服务流程,一汽大众售后服务流程详解 预约,客户,厂家,公司,时间有保障 对价格提前有了解 问题透明，心里有底 可以方便安排日程 可以得到更多的关照,对资源合理调配 提前制订合理的维修方案 保证接待时间 平衡维修时间，削峰填谷 提高单车收益,提升品牌形象 提高客户满意度,预约的意义,11,1、预约,预约方式 预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。 经销商主动预约：
4、根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。,一汽大众售后服务流程详解 预约,12,预约工作内容 询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据) 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名 确定接车时间 暂定交车时间 提供价格信息 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）,一汽大众售后服务流程详解 预约,13,预约工作要求 使用标准表格预约登记表 引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加
5、强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。,一汽大众售后服务流程详解 预约,14,客户到来之前我们需要做哪些必要的准备？,头脑风暴,一汽大众售后服务流程详解 准备工作,15,必要的准备工作,填写欢迎板 填写预约登记表 备件部设有专用的预约备件存放区 准备相应的工具、工位和技术方案 落实所负责的预约备件完全到位 提前1小时的电话确认 ,一汽大众售后服务流程详解 准备工作,16,2、准备工作,工作要求 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约 建议车间使用工作任务分配板,一汽大众售后服务流程详解 准备工作,17,工作内容 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车
6、时间 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注 检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 估计是否需要进一步工作 通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） 根据维修项目的难易程度合理安排人员 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题） 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备,一汽大众售后服务流程详解 准备工作,18,服务顾问确保做好准备工作 任何特别需要，如召回、维修 确保有零部件，如有可能提前取出来，提供最快的服务 在服务通道准备预约客户的欢迎牌欢迎他们的到来 如果有可能，提前
7、准备好可能需要的交通工具 出租车、往返汽车、替换车 要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆,2.2 优质服务及要求准备工作,工作要点,19,2.2 优质服务及要求接车/制单,工作内容 识别用户需求（用户细分） 自我介绍 耐心倾听用户陈述 当着用户的面使用保护罩 全面彻底的维修检查 如果必要与用户共同试车 总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字 提供详细价格信息 签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上 确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间） 向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明,
8、一汽大众售后服务流程详解 接车/制单,20,工作要求 遵守预约的接车时间（用户无需等待） 预约好的服务顾问要在场 接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明）,一汽大众售后服务流程详解 接车/制单,21,遵守接车时的安排 车间或小组分配维修任务，全面完成定单上的内容 保证修车时间 定单外维修需征得用户签字同意 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作 做好各工种和各工序之间的衔接 技师在维修工作定单上签字,一汽大众售后服务流程详解 维修,22,2.2 优质服务及要求质量检查/内部交车,检查方式 自检： 互检：班组长检查； 终检：终检员签字（安全项目、重大维修项目根据
9、行业标准检验）,一汽大众售后服务流程详解 质检/内部交车,23,工作内容 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 路试（技师/工或服务顾问） 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 清洁车辆 停车并记录停车位 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等） 向服务顾问说明维修过程及问题,一汽大众售后服务流程详解 质检/内部交车,24,工作要点,知道客户的车辆历史，包括是否曾被召回 确认客户提到的所有需求 让客户了解获得所需信息的重要性 向客户解释，如果费用或时间变化会及时联系告知 确保维修车间通过有效地工作分配，做好准备为预约及未预约的客户提供服务,一
10、汽大众售后服务流程详解 质检/内部交车,25,2.2 优质服务及要求质量检查/内部交车,思考题：,由谁负责检查维修工作的质量： A、技术人员 B、服务顾问 C、技术经理或质检员 D、客服中心,一汽大众售后服务流程详解 质检/内部交车,26,6、交车/结帐,工作要求 准时交车 交车时间要充分 遵守估价和付款方式,一汽大众售后服务流程详解 交车/结账,27,工作内容 检查发票（材料费、工时费与实际是否相符） 向用户解释发票内容 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字。 给用户看旧件 指示用户看所做的维修工作 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）
11、向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 向用户宣传预约的好处 告别用户,一汽大众售后服务流程详解 交车/结账,28,2.2 优质服务及要求交车,思考题：,为什么有必要向顾客出示技术人员的照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训： A、体现服务的价值 B、说明维修费用的合理性 C、说明更换零件的合理性 D、解释未能按时交车的原因,一汽大众售后服务流程详解 交车/结账,29,一汽大众售后服务流程详解 回访跟踪,30,工作要求 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。 不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用
12、户觉得你很着忙 不要打断用户，记下用户的评语,无论批评或表扬 维修一周之内打电话询问用户是否满意 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧,一汽大众售后服务流程详解 回访跟踪,31,打电话时间要回避用户不方便接听电话的时间 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户。 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 对用户的不合理要求进行合理解释 回访比例不少于二分之一 回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。,一汽大众售后服务流程
13、详解 回访跟踪,32,工作要点,在24小时内联系所有服务过的客户 询问所有服务过的客户的满意水平 努力解决客户反映的问题 对反复出现的问题制定行动计划 跟踪问题解决的效果,一汽大众售后服务流程详解 回访跟踪,33,单元三 接待礼仪,3.1仪容仪表 3.2肢体语言 3.3服务用语 3.4拒绝与道歉 3.5常用礼节,34,3.1 仪容仪表,头发 眼睛 脸 嘴巴、牙齿 指甲 着装原则,女服务顾问,仪容仪表规范,35,头发：每天洗头，梳理整齐没有头皮屑 刘海： 请梳理前额刘海以保持额头洁爽 颜色： 保持原色不染发或染黑色或棕色 发型：短发，发脚侧不过耳，后不过领，服贴整齐，不可蓬松杂乱,头发 眼睛 脸
14、 嘴巴、牙齿 指甲 着装原则,2.1仪容仪表,3.1 仪容仪表,36,脸：面部清洁，胡须每日一理，刮干净。,嘴巴牙齿：饭后洁牙， 口气清新。,指甲：清洁，定期修剪，短于指尖。,眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。,头发 眼睛 脸 嘴巴、牙齿 指甲 着装原则,A.,F.,2.1仪容仪表,3.1 仪容仪表,37,基本原则： 庄重、整洁、大方 全身3种颜色以内,头发 眼睛 脸 嘴巴、牙齿 指甲 着装原则,2.1仪容仪表,3.1 仪容仪表,38,西裤,西服,穿西装的原则,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好第一颗纽扣 要不卷不挽 要巧配内衣 外面的口袋不装东西,头发 眼睛 脸 嘴巴、牙齿 指甲
15、着装原则,2.1仪容仪表,3.1 仪容仪表,39,皮带,鞋,袜子,2.1仪容仪表,头发 眼睛 脸 嘴巴、牙齿 指甲 着装原则,3.1 仪容仪表,40,佩带吊牌：戴工作吊牌，颈后吊绳须藏于衣领内，吊牌必须端正面向客户,佩带胸牌：着西装时佩戴于左翻领扣处，着衬衣时佩戴于衬衣口袋齐平上一厘米正中,头发 眼睛 脸 嘴巴、牙齿 指甲 着装原则,2.1仪容仪表,3.1 仪容仪表,41,2.1仪容仪表,3.1 仪容仪表,42,头发：梳洗整齐没有头皮屑 刘海：请梳理前额刘海以保持额头洁爽 颜色：染发不得过于鲜艳、怪异 发型：马尾、 短发、盘发 发饰：选用大小适中的发饰,头发 眼睛 脸 嘴巴、牙齿 指甲 着装原则,2.1仪容仪表,女服务顾问,3.1 仪容仪表,43,化妆：淡妆，涂亮口红,嘴巴、牙齿：清洁、无残留物及异味，口气清新,指甲：清洁，定期修剪，短于指尖；指甲油只限于透明色,香水：清新淡雅，不可浓烈,眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝,头发 眼睛 脸 嘴巴、牙齿 指甲 着装原则,A.,F.,2.1仪容仪表,女服务顾问,3.1 仪容仪表,44,着装原则；简单、大方、整洁、明快,职业装 皮鞋 丝袜 首饰 工作牌 手机,头发 眼睛 脸 嘴巴、牙齿 指甲 着装原则,2.1仪容仪表,女服务顾问,3.1 仪容仪表,45,头发,化妆,手,衬衫,上衣,皮鞋,裙子,长袜,
