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1、汽车及配件营销,武汉软件工程职业学院,学习项目一 汽车营销人员的要求,任务一 汽车销售人员概述 任务二 汽车营销人员的职责 任务三 销售人员应具备的素质和能力,学习任务：,了解汽车营销人员的含义、任务以及特征 理解汽车营销人员的职业规范 明确销售人员的职责 了解汽车销售人员应具备的素质。,情景：,通过这个例子，我们可以看到一个汽车销售人员不仅需要有一个流程性的销售技能表现，、还需要许多销售人员个人素质方面的技能，如沟通的细节问题，拉近距离的方法，发现客户个人兴趣方面的能力，以及协商能力。 根据我们对汽车销售人员的长期研究，我们提炼了七种必须的销售基本实力。,七种必须的销售基本实力,任务一 汽车
2、销售人员概述,一、汽车销售人员的含义 汽车销售人员又称为汽车销售顾问，是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购的汽车销售服务人员。即以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务，其具体工作有：客户开发、客户接待、销售导购、客户跟进、销售洽谈、销售成交等，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办等。,二、汽车销售人员的特征,汽车经销商,汽车生产厂家,汽车销售顾问,购车顾客,汽车销售顾问与推销人员的区别,任务二 汽车营销人员的职责,汽车营销人员的职责是指作为汽车营销人员必须的工作和承担的相应责任。汽车营销人员是销售过程中的主体，是联系
3、企业与顾客的桥梁和纽带，他既要对企业负责，又要对顾客负责。因此，汽车营销人员的职责并费仅限于把企业的产品销售出去，而是承担多方面的任务。 明确汽车营销人员的职责范围，不仅是对汽车营销人员的具体要求，也是挑选、培养汽车营销人员的条件、目标和方向。,一、发掘市场,销售人员是营销活动的主体，顾客是营销活动的客体。没有顾客营销活动就没有目标。因此，销售人员的职责之一是必须不断的寻找既有购买意愿又有购买能力的潜在顾客。而且，销售人员的眼光不只能局限于现有的推销领域，还要在推销活动中不断地寻找或发掘新的潜在顾客，以开拓新的市场。,二、传播企业信息与市场信息反馈,在销售活动中销售人员的第二个职责是传播企业的
4、各种信息与市场信息反馈。一方面，向顾客传播企业的各种信息；另一方面，又要把顾客和消费者的各种意见及需求及时地反馈给企业的决策层。 汽车营销人员搜集、总结的信息主要包括： （1）市场供求关系的现状及其变化趋势。 （2）消费者特征、消费结构方面的情况。 （3）顾客需求现状及变化趋势。 （4）顾客对产品的具体意见和要求。 （5）顾客对企业销售政策、售后服务等的反映。 （6）同类产品的竞争状况。,三、推销产品,推销产品是销售人员最基本的任务。推销的核心是说服顾客购买你的产品。因此销售人员必须能够灵活运用各种推销手段接近顾客，展示产品，引起顾客的注意和兴趣，激发他们的购买欲望，促使交易成功。,四、为顾客
5、提供最佳服务,销售过程就是为顾客提供服务的过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。 销售人员的职责就是为顾客提供最佳的服务。热情的售前服务可以激发顾客的购买欲望；周到的售中服务，使顾客在获得物质满足的同时获得心理的满足；完善的售后服务，可以提高顾客对产品和企业的信任度，从而争取回头客。 售前服务包括产品知识介绍、产品知识咨询等； 售中服务包括对用户进行技术培训、安排送货服务、安排安装服务、安排财务融通服务等； 售后服务包括定期对顾客进行回访，了解他们对产品的满意度，对顾客遇到的问题提供及时的帮助等，其中售后服务是市场竞争的重要筹码。,五、建立良好的企业形象,销售人员是企业在市场上的代表，企业的
6、形象往往通过销售人员来体现。优秀的销售人员必须是企业的外交家，是企业形象的典型代表。 汽车营销人员是连接企业与顾客的纽带，他要把企业的商品、服务及有关信息传递给顾客。 汽车营销人员需要做一系列扎实的工作。 首先，要销售自己，以真诚的态度与顾客接触，使顾客对汽车营销人员个人产生信赖和好感； 其次，使顾客对整个购车交易过程满意； 第三，使顾客对企业所提供的各种售后服务满意。,任务三 销售人员应具备的素质和能力,销售人员具有先天良好的素质天赋固然重要，但通过后天努力获得的素质更为重要。因为营销行业是一种具有强烈竞争的行业，在人们的消费观念迅速变化，产品快速更新换代的现代社会，销售人员必须不断地更新自
7、己的销售理念，努力提高自己的销售业务素质和工作能力，适应不断变化的消费需求，来迎接销售环境变化的挑战。,一、具有良好的职业道德素质,1在经营活动中，遵守国家的各项法律、法规，守法经营。 2遵守公平买卖、公平竞争的市场规则，不以不正当的手段打击竞争对手。 3维护企业的商业信誉，抵制假冒、伪劣商品。 4正确的对待顾客。以真挚、热情、友善的态度对待顾客，使人感到和蔼可亲，诚实可信。 5正确的对待企业，自觉地维护企业利益和企业形象。 6正确对待客户的贿赂、回扣等问题，不贪小便宜，不损人利己，不损公肥私，维护企业与顾客的正当利益。 7工作中严于律己，认真负责，不懈怠，不懒散。,二、具有现代营销观念,现代
8、营销观念是在销售活动中要把企业利益和顾客的利益协调起来，企业的一切计划、策略都应以顾客需求为中心，满足消费者的需求与愿望是企业的责任，在满足消费需求的基础上，实现企业长期的合理利润。 不仅要满足消费者的需求与欲望并且由此获得企业的利润，而且还要符合消费者自身和社会的长远利益，正确处理消费者的欲望、消费者的利益和社会长远利益的矛盾。,三、具有良好的心理素质,正确对待与顾客之间的矛盾。销售人员必须正确的对待矛盾冲突和冷落，能够承受各种压力、误解和孤独。对顾客的偏见和冷落不能以牙还牙，而要以宽容、礼貌的态度容忍顾客的言论和行为，以稳定的心理状态迎接工作的挑战。 能够超越失败。在失败面前，能够迅速地、
9、积极地调整自己的状态，再度出击，东山再起。,四、具有强烈的事业心和责任感,强烈的事业心和责任感是销售人员取得成功的基本前提。销售人员必须要热爱自己所选择的职业，忠实于自己的企业，忠实于自己的顾客，自尊、自信、自强。,五、具有丰富的商品知识和业务知识,1商品知识 2掌握销售实务知识 3法律知识 4市场和消费心理学知识 5商务谈判知识 6风俗文化知识 7企业知识,六、具有对市场的观察和预测能力,销售人员要具有对市场的敏锐观察能力和市场预测能力。在销售工作中，善于观察已经上市的产品的销售情况、消费者反映情况、消费者对产品的质量、规格、性能等潜在需求以及同行业竞争者的销售经营情况，及时地对未来的市场消
10、费需求、市场走向及同行业竞争者的动态做出科学预测，为企业的决策层确定企业未来的经营策略、产品策略、竞争策略和营销策略提供依据。,七、具有良好的个性和习惯,销售人员必须具有良好的个性和习惯。销售人员良好的个性特征是： 坚定而又灵活，豪爽而又随和，严谨而又幽默，富有人情味而又有分寸感，坦诚而又热情，沉稳而不刻板，有风度而不做作。 销售人员还必须养成良好的行为习惯。在顾客面前保持端庄的仪容，整洁得体的服饰，文雅的谈吐，礼貌的举止等是销售人员必须具备的良好习惯。,八、具有良好的控制能力,在销售工作中，经常会有一些意想不到的情况发生，使销售人员处于不利形势。面对突发事件，销售人员必须能够处乱不惊，具备对
11、局面的控制能力。不论在什么情况下，都要能够把自己的情感、言论和行为控制在合适的范围内，以自己的冷静和果断挽救可能出现或已经出现的失误，将失误带来的损失降到最低限度。,九、具有创新精神,创新是时代的要求，在日趋激励的市场竞争环境下，有无积极的创新精神是衡量销售人员素质的重要条件，也是企业生存和发展的基础。勇于创新，善于创新，就能在市场疲软、销售滑坡等不利局面下，提出扭转局面的良策，使企业走出困境。如果企业的销售人员都能够具有一定的创新精神和能力，那么这个企业就一定会充满生机与活力。,营销知识,我们是谁? 我们是销售人员,我们卖汽车;卖配件;卖工时 以前我们的名字是:销售员/销售代表;业务接待/维修接待 现在我们有了一个新名字:销售顾问;业务顾问 顾问要扮演的角色: 朋友+有专业知识的人+六星级贴身管家服务,高境界的推销员乔吉拉德,案例思考题 （1）分析乔吉拉德获得成功的主要因素。 （2）在这些成功经验中，哪些是你可以学习和做到的？ （3）乔吉拉德的事迹给我们什么启发？,练习,1.试述汽车销售人员的含义及特征？ 2.试述汽车销售顾问与推销人员的区别？ 3.如何面对失败？ 4.汽车销售人员应具备怎样的个性和习惯,
