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1、任务9 推销服务,知识目标 技能目标 任务导入 9.1 推销服务概述 9.2 客户管理 9.3 货款回收 任务小结 实训项目,知识目标,1.了解推销服务的含义以及推销服务在现代推销中的作用 2.熟悉提高推销服务质量的方法和策略 3.掌握建立客户档案、处理客户投诉、应收账款的管理与讨债技巧,返回,技能目标,1.树立推销服务的正确观念 2.掌握货款回收的技巧,返回,任务导入,随着市场进入多元化竞争时代，客户的选择也进入了多样化时期。在竞争日趋同质化的今天，唯一可以让你的顾客将你与其他推销员区分开来的方法，就是与众不同的更好的服务。因此，如何以真诚的人性化服务打动客户、留住客户，就成为推销员的重要工
2、作。 为了更好地把握推销的基本理论，为完成今后推销任务打下坚实基础，首先请尝试完成本任务:推销服务。为了方便你掌握推销服务的有关概念和更好地运用推销服务知识，我们又将本任务分为三个分项任务: 项目任务1:推销服务概述; 项目任务2:客户管理; 项目任务3:货款回收。,返回,9.1推销服务概述,9.1.1推销服务的含义 服务是指以无形的方式在顾客与推销员、服务系统之间发生的，可以解决客户问题、满足客户需要的一种或一系列行为。服务可分为两大类，一类我们称作服务产品，它是用于交换，满足顾客核心需求的无形产品，如咨询公司提供咨询服务，快递公司提供货物快速送递等。另一类我们称作客户服务，它是为促进企业核
3、心产品交换(销售)而提供的支持活动，推销服务即属于此类服务。推销服务是由推销员向顾客提供额外的利益或帮助，目的是促进推销的成功或销售业绩的持续增长。,下一页,返回,9.1推销服务概述,9. 1. 2推销服务在推销中的作用 现在各行各业竞争激烈，生产技术或工艺制造的差异性越来越小，各公司的产品大同小异，服务越来越成为推销成功的关键。推销服务的意义主要有以下几方面。 1.推销服务能够全面满足消费者需求 推销的目标是使目标顾客的需要和欲望得到满足和满意。推销服务作为附加产品中的重要组成内容，是核心产品的延伸、形式产品的补充。它使产品的利益得到扩展，有助于使顾客的需求得到更全面的满足，从而赢得顾客的偏
4、爱。 2.推销服务有助于提高销售业绩 良好的服务不仅能有效创造差异性，提高顾客的满意度，,上一页,下一页,返回,9.1推销服务概述,使成交率提高，还可以赢得顾客的信任，从而建立长期的互信关系。一个得到满意服务的顾客，他通常能成为你的忠诚顾客，不仅会再次向你购买，而且他还能做你的义务宣传员，大大节省你的推销成本，使你的业绩得到持续提升。 3.推销服务有利于树立企业良好形象 在现代社会中，由于市场竞争日益激烈，消费者的要求也越来越高，能打动顾客的不再只是产品本身，很大程度上是推销员所表现出来的服务热情和能提供的服务内容、服务质量。推销员便代表厂公司的形象;对客户关怀备至的服务，代表了公司的服务精神
5、。这种精神能在顾客心中留下深刻的印象，可使企业在社会大众中拥有良好的口碑，从而为扩展销售带来机会。,上一页,下一页,返回,9.1推销服务概述,9. 1. 3推销服务的分类 推销服务按不同标准可分为不同类型: 1.按不同时机，可把推销服务分为售前服务、售中服务和售后服务 售前服务，是指在推销产品之前为顾客提供的服务。如向顾客提供购买咨询、产品信息等。售前服务是帮助顾客确认需求，激发购买欲望，从而采取购买行为的重要步骤。 售中服务，是指在推销产品的过程中为顾客提供的服务。如向顾客详细解说产品、帮助顾客挑选产品、回答顾客提出的疑问等。售中服务与顾客的购买过程相随相伴，是促成交易的关键一环。,上一页,
6、下一页,返回,9.1推销服务概述,售后服务，是指在推销成功后为顾客提供的服务。如产品的维修和退换、售后的跟踪、投诉处理等。售后服务是使顾客放心购买、免除后顾之忧、赢得客户忠诚的重要一环。 2.按推销服务的对象不同，分为消费者服务和组织机构服务 消费者服务指为以个人或家庭消费而购买的最终消费者提供的服务。这类消费者专业性较差，受情感因素影响较大，需要推销员提供更多产品展示、详细讲解、使用示范等更具形象化的服务，且需要推销员注意在推销时与顾客的情感交流。 组织机构服务指为生产企业、商业企业、政府机构等消费机构提供的服务。这类消费者购买的目的是为了盈利或再生产，他们的购买具有购买者专业性强、购买批量
7、大、购买决策流程,上一页,下一页,返回,9.1推销服务概述,复杂等特点，需要推销员具有更强的专业能力，能向购买者提供准确、充分的理据以帮助顾客进行决策，同时，对售后服务的要求也更高。 3.按推销服务的性质不同，可分为物质服务和情感服务 推销员在开展推销活动时，面对的客户至少有两大基本需要:实际需求及个人需求。实际需求是指能够解决客户工作、生活上的实际问题，提高他们生活素质和工作效率的需求。满足顾客实际需求的服务我们称作物质服务。如提供安装、维修、培训等服务都属于物质服务。个人需求是指每位客户都需要获得别人认同，受人尊重，并觉得自己是重要的。为了满足顾客的个人需求而提供的服务我们称作情感服务，如
8、销售后的回访，各种关怀活动等。,上一页,下一页,返回,9.1推销服务概述,9. 1. 4推销服务的原则 推销服务是为满足顾客期望而做的一系列的活动，要取得预期的效果，推销员需遵守以下原则。 1.顾客导向原则 顾客导向原则要求推销员处处以顾客为中心，尽力了解客户的需要，一切按照顾客希望的时间、地点、方式、内容和要求提供优质的服务。 2.及时性原则 及时性原则要求推销员持续地与客户沟通，及早发现顾客的各项需求，并作出迅速回应，帮助顾客快速解决问题。,上一页,下一页,返回,9.1推销服务概述,3.个性化原则 服务具有易变性和异质性特点，不同客户对服务的感知和要求不同。这要求推销员具有较强的灵活性，能
9、根据不同的顾客，量身订制不同的服务。这能体现推销员的独特性，有助于留住更多的老顾客，吸引更多的新顾客。 4.细致周到原则 在购买过程中，顾客的需求是多样的，如何能通过服务打动顾客需要推销员细心的观察，真心实意地想对方所想，对顾客体贴入微。 5.竞争导向原则 推销员不仅要处处以顾客为中心，还要密切注视竞争者的动向，做到想竞争者之未想，力争做到服务领先，这样才能赢得顾客的信任和忠诚。,上一页,下一页,返回,9.1推销服务概述,案例9-1 某网吧一个多月前才新装上宽带，因为听说其他运营商光纤上网速度快，该业主陈老板改用了其他企业的宽带业务。之后陈老板几次到X X公司办公室聊天，该公司的宽带业务推广员
10、小王不因他是其他运营商的客户而怠慢，而是很坦诚地告诉他:“等我们有了光纤，还是欢迎你回来。”一天晚上8点多，陈老板打电话对小王说，当天晚上6点钟开始，一直上不了网，打了几个电话到那个运营商的业务推广员那里，到现在还没人来，现在是上网高峰，经济损失比较大，想借用他们的宽带抵档一下。放下电话，小王立即叫上技术人员赶到网吧，利用已拆机的原线路安排机房调通宽带，并同时进行主机数据修改。直至,上一页,下一页,返回,9.1推销服务概述,9点多，设备才调侧完毕。11点多，小王又接到陈老板的电话，说考虑了很久还是选择原来运营商的业务，但对小王的服务赞不绝口。尽管这次没有留往客户，但客户真正被小王感动了。没过几
11、天，陈老板又打电话找到小王，说想来想去还是决定用小王公司的宽带业务。虽几经周折，但优质的服务最终使陈老板成为小王忠诚的客户。(摘自人民邮电报2004 - 04 - 06 ),上一页,下一页,返回,9.1推销服务概述,9. 1. 5提高推销服务的策略 “如果服务良好的话，当你从事推销工作两年以后，你的生意将有80%来自现有顾客。”推销服务策略是指与客户保持持续关系的策略，如何才能让不同的顾客持续地感受到你优质的服务，需要推销员掌握一些策略和方法。 1.主动与客户保持联系 推销员必须定期与顾客联系，并清楚地认识到:得到客户重复购买和忠诚的最好办法是与顾客保持接触，要知道“你忘记顾客，顾客也会忘记你
12、”。推销员不能仅仅在想顾客购买产品时，才去拜访顾客，更重要的是在推销访问之外始终与顾客保持联系，与顾客分享成功的喜悦，与顾客共同成长。只有这样，才能使顾客,上一页,下一页,返回,9.1推销服务概述,把推销员看做是朋友，从而减少对推销员的拒绝。因此，要想成为一个成功的推销员，你必须掌握与客户保持不断联系的方法，以确保满意的推销结果及提高交易数量。 推销员与顾客联系的方法可以多种多样，除了上门拜访、书信、电话、电子邮件等，也可以在特定日子给客户赠送贺卡、礼品等。 (1)上门回访。有些客户对人情世故是很看重的，他们向推销员购买的原因通常是因为他们喜欢你，就如他们说的:“我就是愿意到他那里买东西，因为
13、他对我客气，尊重我，偶尔还愿意听听我的话，就是这么点道理。”因此你应该多与客户来往，让他们成为你的朋友而不仅是你的客户。如果你总是充满热情和友善，并且愿意与顾客共享他们的快乐和成长，你将会有拥有更多忠诚的客户，也将会为你的业绩感到自豪。,上一页,下一页,返回,9.1推销服务概述,(2)给顾客打电话。与客户经常保持联系是十分必要的，电话是一种保持联系十分有效和便捷的方式。推销员可以随时打电话问候客户，联络感情而不需占用大量的时间。平时不定期地同客户通通电话，寒暄几句，聊聊天，问候一下，这些事虽小，却能体现你对客户的关心。因此，建议你每周专门安排出一个下午打这种服务性的电话。通过这样的联系，你可以
14、询问一下产品的质量、使用的效果或纯粹只是问候一声，也可以提一些有建设性的建议，通报一下有关发展趋势的信息，告诉他们最近的新产品，分享同行业中某些人的做法或想法。通过这样的联系，推销员每个月都会得到一些特殊的信息，每一个月都会得到一些新思想。电话的时间不必太长，但要养成这种习惯，持之以恒。当你这样做了之后，你会发现这种习惯将会使你得到很可观的回报。,上一页,下一页,返回,9.1推销服务概述,(3)书面联络。书面形式的联系可以是一封感谢函、一个电子邮件、一个短信、一张贺卡或寄送一些定期的新闻剪报等。通常这种书面联系的内容主要是:对顾客的购买表示感谢，询问在产品使用过程中是否需要提供服务，请求顾客推
15、荐潜在购买者，或顾客感兴趣的信息和推销员希望与顾客分享的快乐。为了加强效果，书面联络应尽力避免使其内容看起来像广告或公文，还可以在发送时间上做些文章。比如在节日前夕或顾客的一些值得庆贺的特别日子，寄出一些道谢卡、生日祝福卡、周年纪念卡以及一些主要节日的祝福卡。注意，这些书面联络都要印上公司的标记和由推销员亲笔署名，让客户知道给他寄资料的是谁。,上一页,下一页,返回,9.1推销服务概述,案例9-2 1985年，保险推销员王刚认识了一位孙先生，他是一家小造船厂的老板而他的工厂在长明，离王刚的公司很远，去孙先生那里总是很麻烦。 这家工厂才刚刚开始起步，客户秉持着能省则省的理念，将废弃的车厢改装成办公
16、室，就这么经营他的事业。 工厂里的蚊子很多，每去一次，腿上就被叮得满腿包，离开办公室后，还得走过一段长长的烂泥巴路才能叫到计程车。但是，王刚仍然不放弃这位准客户，最后，孙先生终于被王刚的毅力所感动，买了一份20万元的终身保险，一年的保费约两三千元。,上一页,下一页,返回,9.1推销服务概述,工厂经过了起步的初创期后，1987年，客户的事业已经做得有声有色，这当中，王刚依然常常去找他。每次见面，不免谈起自己的目标，他总会很爽快地说:“如果我签成了这次合约，我就跟你再买一张保单。” “好，我一定会帮您祈祷，我们一起努力!” 多一份祈求，果然多一份力量，由于这位客户的产品质量好，信用也好，渐渐地在同行中打出了名气，吸引了更多的厂商和他签约。 他果真也就说到做到，每签一次约，就向王刚买一份保险。 就连生儿育女的事，他也会豪爽地说:“如果我老婆这一胎生的是儿子，我就跟你买保险。”,上一页,下一页,返回,9.1推销服务概述,“一定会生儿子的!”王刚祝福他。 那一胎果然是个男孩子。 王刚也顺理成章地多了一张保单。 年复一年，王刚和孙先生的交情已经从朋友变得像兄弟一样，不仅如此，他们的夫
